Не рефлексивное слушание

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это – активный процесс, требующий физического и психологического внимания. Посмотрим на конкретном примере.

отсутствие приемов нерефлексивного слушания	приемы нерефлексивного слушания
Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком!	Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком!
Руководитель: Почему Вы всегда жалуетесь? А?	Руководитель: Да?!
Подчиненный: Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания.	Подчиненный: Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе.
Руководитель: Да, да! Всем известно, что Вы перегружены. А теперь идите и работайте!	Руководитель: Это как так?
	Подчиненный: Вы же знаете, что два наших постоянных поставщика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу. Я уже несколько дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу справиться с новым поручением.
	Руководитель: Да-да. Понимаю вас...
Р Е З Ю М Е Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перейти в конфликт. Руководитель не стремится понять, почему подчиненный бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу подчиненного за вызов его авторитету.	Р Е З Ю М Е Применение руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить причину жалобы. Изменит ли руководитель свое решение – вопрос другой, важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию.

Наиболее употребительные минимальные ответы при нерефлексивном слушании, которые

П О М О Г А Ю Т	М Е Ш А Ю Т
в о б щ е н и и:
«Да?» «Продолжайте, продолжайте». «Это интересно». «Понимаю». «Приятно это слышать». «Можно ли поподробнее?»	«Это почему же?» «Приведите мне хотя бы на это причины». «Почему бы и нет?» «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо». «Ну, давайте же».

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:

– собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;

– собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;

– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

– собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.

Ситуации, в которых использование приемов нерефлексивного слушания едва ли оправдано:

– недостаточность и отсутствие желания у собеседника говорить;

– нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является (когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто);

– говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение;

– когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации.

Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые мы сейчас рассмотрим.