Как разговаривать по телефону с разными собеседниками

ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА

• Направляйте разговор, задавая вопросы.

• Используйте три разные точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение.

• Регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правиль­но ли вы все поняли.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

• Используйте подходящие слова и интонацию, чтобы по­казать, что вы хотите закончить разговор.

• Говорите тоном, отличным от тона собеседника (напри­мер, ускорьте темп речи).

3.7.2. Совещания

Совещания занимают значительную часть рабочего време­ни менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях.

Между тем большинство менеджеров испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простей­ших принципов подготовки и проведения совещаний.

Проводить совещанияцелесообразно, когда необходимо:

• сообщить об организационных изменениях;

• совершенствовать уже принятые решения;

• достигнуть согласия с решением путем вовлечения со­трудников в его обсуждение;

• использовать совещания для профессионального роста сотрудников.

Проводить совещаниянецелесообразно, когда:

• информация может быть распространена в письменной форме или устно;

• решение уже принято;

• необходимо индивидуальное или групповое обучение;

• на совещании не могут присутствовать ключевые лица;

• нет реальной повестки дня;

• время и имеющаяся информация неадекватны.

Совещания бывают разных типов: для обмена информаци­ей, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.

На рис. 3.16 показана общая схема подготовки и проведе­ния совещаний, независимая от типа совещания.

Особое внимание следует уделить подготовительной рабо­те: ее качество в значительной степени определяет успех совещания.

Рис. 3.16. Структура совещания

Приведенная ниже схема отражает ключевые элементы под­готовки к совещанию, ни одним из них не следует пренеб­регать (рис. 3.17).

Рис. 3.17. Общая схема подготовки совещания

В управленческой практике совещания обычно ведет руко­водитель. Это обстоятельство часто снижает их эффектив­ность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и орга­низатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Три роли одновременно — эта нагрузка под силу далеко не всем.

Анализ роли руководителя на совещании привел к разра­ботке метода фасилитации. Фасилитаторство означает ис­пользование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса, который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения.