Технологии рационального поведения в конфликте

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимо­действия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэто­му управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения про­блемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической кор­рекции, направленной на обеспечение конструктивного взаи­модействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конф­ликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психо­логические тренинги, а также формирование установок на конструк­тивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Кон­фликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47).

Один из таких способов называется визуализацией.Процесс визуа­лизации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или го­ворящим что-либо.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления».В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пу­чок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энер­гия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецированиеи уничтожение в форме проекции. Этот способ со­стоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пуш­ку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных дей­ствий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в ко­нечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энерге­тического поляили ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболоч­ку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя по­чувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отри­цательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на неко­торых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоцио­нальных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной вы­держкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального воз­буждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию пси­хологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной ре­акции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взры­ва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в воз­бужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пыта­етесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорбле­ний. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конст­руктивное развитие переговорного процесса. Условно данную техно­логию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе прави­ло самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицатель­ных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партне­ров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию услов­но можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило са­моконтроля эмоций.

Бойко В.В.

Нейтрализуйте обращенную на вас агрессию[19]

Агрессия концентрирует в себе мощную негативную энергию. Понятно, сколь неразумно подставлять свое биополе для вторжения со стороны агрессора. Не менее опасно дать втянуть себя в энергетическую войну с человеком, который разряжается с вашим участием. Однако у вас в распоряжении есть неплохой арсенал для защиты: можно так или иначе ограничивать контакты с агрессором или экранизировать свое биополе.

Предварительно следует принять во внимание три обстоятельства.

Во-первых, прежде чем реагировать тем или иным образом в напряженной ситуации, надо постараться понять причину агрессивного поведения партнера. Если он давно и неплохо вам известен, причину найти легко. Но порой надо в считанные секунды сообразить: чего добивается агрессор, что его выводит из себя, почему он действует именно так, а не иначе. Полезно уже то, что работает ваша мысль, направленная на партнера. Следовательно, отсрочивается, приглушается или полностью блокируется ваша ответная реакция. Не следует на агрессию выдавать столь же мощную разрядку. Не исключено, что вы потом пожалеете об этом, кроме того, вы рискуете втянуться в агрессию. Ваша задача - сообразить, как лучше прореагировать на агрессию, воздержаться от ответа, поставить "зеркало", включить "прожектор", сказать конкретные слова и т. д. Выбрать адекватное поведение можно лишь в том случае, если вам удалось понять причину дискомфортного состояния партнера. Возможно, это его минутная слабость, тогда лучше выдержать мирную паузу. Может быть, вы ненароком спровоцировали агрессию в свой адрес - в таком случае, очевидно, загладить свою вину. Или вы видите перед собой пожилого человека, у которого явное недержание эмоций, уместно проявить великодушие. Если вы сообразили, что имеете дело с фрустрированной особой, которой "чего-то хочется, но не можется", - пожалейте ее про себя.

Во-вторых, надо "просчитать" партнера: какая ответная реакция вероятнее всего нейтрализует агрессию. Один человек с благодарностью воспримет вашу миролюбивую паузу, другому надо искренне посочувствовать, третьему сказать слова утешения, кому-то лучше напомнить о правилах хорошего тона, а кого-то послать крепким словом подальше, ибо лишь такое обращение он сможет понять. Однако будьте осторожны, наблюдательны и мобилизуйте весь опыт общения с людьми и интуицию. Не дай бог, неправильно "вычислить" партнера. Тогда вы пройдетесь "против шерсти": вместо положенных слов утешения, вы промолчали; вместо извинения, послали его "куда подальше" и т. п. В случае промашки, вы возгоните агрессию на более высокую волну, и немедленно расплатитесь за ошибку. Агрессор получит дополнительный аргумент в пользу выбранной им тактики общения.

В-третьих, вам необходимо ознакомиться с разными возможными средствами нейтрализации агрессии, но выбрать несколько из них, соответствующих вашей натуре. Если же вы будете насиловать себя, применяя заманчивый, но непосильный вариант, толку не будет. Агрессоры будут еще больше обозляться, и вы будете терпеть одно фиаско за другим.

Итак, приемы нейтрализации агрессии:

ВОЗДЕРЖАНИЕ ОТ РЕАКЦИИ НА АГРЕССИЮ

1. Игнорирование агрессии:

- не заметить агрессию;

- дать партнеру время успокоиться.

2. "Включение" приятных представлений:

- представляете себя в приятной обстановке - в саду, на пляже, на качелях, под душем;

- думаете о лучших минутах, проведенных с данным партнером.

ВООБРАЖАЕМЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "АГРЕССОРА"

1. Мысленная нейтрализация агрессора:

- "включить" мысленно нейтрализатор типа: "Это не мой троллейбус", "Ругайся со своей тещей" и т. п.;

- применить формулу самоуспокоения: "сегодня я не обращаю внимания на пустяки", "у меня более серьезные проблемы";

- мысленно вести агрессивного партнера в комичную ситуацию (как бы он выглядел в состоянии агрессии голым или в клетке зоопарка, или в шапочке с кисточкой на голове).

2. Мысленное наказание за агрессию:

- делаете вид, будто у вас кольнуло в сердце, заболела голова, зубы:

- "После разговора с вами не буду спать всю ночь";

- "Ятеперь расстроен на весь день".

3. Мысленная месть "агрессору":

- думаете про себя: чтоб ты в люк провалился;

- желаете про себя: отольются тебе мои слезы, Бог накажет;

- замечаете про себя: "вон как шея надулась, вот-вот лопнет"; "спать плохо будешь".

СГЛАЖИВАНИЕ АГРЕССИИ ПАРТНЕРА

1. Дружеское участие:

- "Я вас понимаю ...";

- "У вас такая ответственная должность, приходится нервничать";

- "У вас сегодня очень трудный день и, понятно, сдают нервы';

- "Я тоже не переношу подобные вещи"; "И меня возмущают такие выходки".

2. Шаг к примирению или "лапки вверх ":

- искреннее покаяние: "Я виноват и заслужил упрек";

- подчеркнуть значимость, авторитетность партнера, допустившего агрессию;

- сокращение коммуникативной дистанции: прикоснуться к партнеру, подойти ближе, посмотреть прямо в глаза;

- предложить сесть (если партнер - подчиненный), попросить разрешения сесть (если партнер руководитель);

- подчеркнуть общность интересов в вопросе, вызвавшем бурную реакцию партнера;

- предложить разделить ответственность за решение вопроса;

- предложить подумать о том, что скажут общие недруги о ваших с партнером отношениях.

3. Снижение значимости повода для агрессии:

- "Если разобраться, то случай (дело) пустяковый";

- "Бывало и хуже ...":

- "Если посмотреть на вопрос с другой стороны, то окажется, что он не стоит переживаний (нервов, ссоры)";

- "Жизнь не в том, чтобы переживать из-за таких вещей".

4. Обращение к здоровью как ценности:

- "Не рвите себе сердце";

- "Будем беречь наше здоровье":

- "Это не тот случай, чтобы тратить на него свое здоровье".

ФИКСАЦИЯ ВНИМАНИЯ ПАРТНЕРА НА ЕГО АГРЕССИИ

1 Мягкая фиксация внимания:

- "Я сегодня такой же нервный (вздернутый, резковатый)";

- "Сегодня почему-то все взвинчены (погода действует, общая обстановка)":

- комплимент с укором" "Резкость вам не идет"; "Вы же интеллигентный человек"; "Мы же воспитанные люди";

- мимика некоторого удивления (поднять бровь; широко, но весело открыть глаза);

- призыв сохранять дружеский тон;

- "Не понял вас ..."; "Простите, не расслышал ...".

2. Жесткая фиксация внимания:

-"Вы излишне горячитесь";

- "У вас неприятности?";

- "Я бы на вашем месте... (воздержался от резкостей, подумал бы о последствиях)";

- "Вы подаете плохой пример подчиненным (окружающим)";

- взгляд в упор - осуждающий, откровенно удивленный;

- "Вы меня разочаровываете в себе (как в помощнике, заместителе, руководителе и партнере)".

3. Пресечение агрессии:

- приказ, требование вести себя должным образом;

- угроза наказания;

- требование прекратить грубость;

- просьба покинуть помещение.

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ НА АГРЕССИЮ

1. Выдерживание интеллектуально нагруженной паузы:

- понять причину, мотив агрессии партнера, чтобы определить ответную реакцию;

- засечь время агрессии партнера с целью дождаться ее окончания (в некоторых случаях можно сообщить партнеру: "Вы потеряли самообладание на... минут и ... секунд):

- надеть маску непроницаемости: посмотрю, как он будет вести себя дальше, что еще выкинет;

- мысленный прогноз поведения партнера: сейчас он. вероятно ... (начнет выпячивать глаза, вспомнит прошлое, начнет ходить по комнате и т. п.);

- проекция действий "агрессора" на себя (узнавание себя: такой же заводной, как и я, такой же невыдержанный, глупый; это состояние мне знакомо).

2. Переключение внимания агрессивного партнера (психологическая подножка):

- перевод разговора на другую тему;

- анекдот по случаю;

- «А вы знаете, я сейчас подумал»

- смех в сторону - рассмеяться как бы ни с того, ни с сего, рассказать дежурную шутку, а затем извиниться и попросить продолжить разговор;

- попросить у партнера разрешение на что-либо (сесть, выпить воды, позвонить по телефону, взять записную книжку и т. п.);

- абсурдная фраза, брошенная как бы невзначай.

ТЕСТ «Что вам мешает устанавливать контакты с партнерами при помощи эмоций»

Ответы «да», «нет».

1. Обычно к концу рабочего дня на моем лице заметна усталость.

2. Случается, что при первом знакомстве эмоции мешают мне произвести более благоприятное впечатление на партнеров (теряюсь, волнуюсь, замыкаюсь или, напротив, много говорю, перевозбуждаюсь, веду себя неестественно).

3. В общении мне часто недостает эмоциональности, выразительности.

4. Пожалуй, я кажусь окружающим слишком строгим.

5. Я в принципе против того, чтобы изображать учтивость, если тебе не хочется.

6. Я обычно умею скрыть от партнеров вспышки эмоций.

7. Часто в общении с коллегами я продолжаю думать о чем-то своем.

8. Бывает, я хочу выразить партнеру эмоциональную поддержку (внимание, сочувствие, сопереживание), но он этого не чувствует, не воспринимает.

9. Чаще всего в моих глазах или в выражении лица видна озабоченность.

10. В деловом общении я стараюсь скрывать свои симпатии к партнерам.

11. Все мои неприятные переживания обычно написаны на моем лице.

12. Бели я увлекаюсь разговором, то мимика лица становится излишне выразительной, экспрессивной.

13. Пожалуй, я несколько эмоционально скован, зажат.

14. Я обычно нахожусь в состоянии нервного напряжения.

15. Обычно я чувствую дискомфорт, когда приходится обмениваться рукопожатиями в деловой обстановке.

16. Иногда близкие люди одергивают меня: расслабь мышцы лица, не криви губы, не морщи лицо и т.п.

17. Разговаривая, излишне жестикулирую.

18. Обычно в новой ситуации мне трудно быть раскованным, естественным.

19. Пожалуй, мое лицо часто выражает печаль или озабочен­ность, хотя на душе спокойно.

20. Мне затруднительно смотреть в глаза при общении с малознакомым человеком.

21. Если я хочу, то мне всегда удается скрыть свою неприязнь к плохому человеку.

22. Мне часто бывает почему-то весело без всякой причины.

23. Мне очень просто сделать по собственному желанию или по заказу разные выражения лица: изобразить печаль, радость, испуг, отчаяние и т.д.

24. Мне говорили, что мой взгляд трудно выдержать.

25. Мне что-то мешает выражать теплоту, симпатию человеку, даже если я испытываю эти чувства к нему.

Подведите итоги самооценивания:

Какова сумма набранных вами баллов? Она может колебаться в пределах от 0 до 25. Чем больше баллов, тем очевиднее ваша эмоциональная проблема в повседневном общении.

Если вы набрали очень мало баллов (0 - 2) - не следует обольщаться. Либо вы были не искренни в своих ответах, либо плохо видите себя со стороны, либо (страшно подумать) вы не живой человек, а ходячая мумия. Но отбросим шутки в сторону:

если вы набрали не более 5 баллов - эмоции обычно не мешают вам общаться с партнерами;

6-8 баллов - у вас есть некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении,

9-12 баллов - свидетельство того, что ваши эмоции "на каждый день" в некоторой степени осложняют взаимодействие с. партнерами;

13 баллов и больше - эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми, возможно, вы подвержены каким-либо дезорганизующим реакциям или состояниям. Обратите внимание, нет ли конкретных "помех", которые отчетливо возникают у вас - это пункты, по которым вы набрали 3 и более баллов.

Наши обследования показывают ту или иную степень проблемности повседневного проявления эмоций у профессионалов, работающих с людьми. Для обследованных групп приводим средние оценки по отдельным видам "помех" - оценка может варьироваться от 0 до 5 баллов и по всем "помехам" - оценка может изменяться от О до 25 баллов. N - число обследованных в группе (см. таблицу).

ЧТО МЕШАЕТ УСТАНАВЛИВАТЬ КОНТАКТЫ НА ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОСНОВЕ

"Помехи"	Воспита­тели N=19	Учите-ля N=59	Врачи N-196	Медсес-тры N=149	Студен-ты N-27	Безработ­ные, обуча­ющиеся на бухгалтера N=33	Безработные, обуча­ющиеся на психолога и социаль­ного ра­ботника N=46
1. Неумение управлять эмоци­ями, дозировать их	1,42	1,44	1,77	1,51	1,07	1,44	2,71
2. Неадекватное проявление эмоций	1,26	1,39	1,30	1,20	1,85	1,30	1,83
3. Негибкость, неразвитость, невыразитель­ность эмоций	1,68	2,08	2,21	2,08	2,14		2,00
4. Доминирова­ние негативной эмоции	1,21	1,44	1,44	1,38	1,18	1,03	1,67
5. Нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе	0,56	1,06	1,25	1,83	1,40	1,24	1,39
ВСЕГО:	6,13	7,41	7,97	8,00	7,64	7,34	9,60

Корнелиус X., Фэйр Ш.

Как управлять эмоциями: горючее для перемен[20]

Чувствовали ли вы себя когда-либо:

• Под таким наплывом чувств, что ваша способность четко выражать мысли пропадала?

• Настолько возмущенным, что на ум приходили мысли вроде: «Я им покажу. Они больше никогда так со мной не поступят».

• Настолько обиженным кем-то, что вы не могли их после простить?

• Настолько испуганным, что вы не могли остановить дрожь в теле?

• Настолько возбужденным, что вы не могли сидеть на месте?

• Неспособным остановить желание осыпать кого-то оскорблениями?

• Неспособным остановить оскорбительные нападки на вас?

• Готовым чуть ли не убить кого-то?

• Готовым чуть ли не покончить с собой?

Ваши эмоции способны переполнить наше сознание и заставить нас действовать иррационально. Взять их в руки и направить в нужное русло — в этом заключается искусство управлять эмоциями.

Не отказывайтесь от ваших эмоций. Нереально притворяться, что все в ажуре, когда кто-то только что врезался в вашу автомашину. Столь же нереальна попытка поддерживать хладнокровие, когда ваше чадо возвращается вечером домой на два часа позже обещанного.

Наискорейший способ добиться извинений от человека, оскорбившего ваши чувства,— это сказать ему об этом. С другой стороны, непродуктивно проявлять свои негативные чувства необузданно и демонстративно, если вы хотите иметь друзей и влиять на людей. Вспышка раздражения на работе может привести к увольнению. А если вы сгоняете свое раздражение на вашем супруге слишком часто — результатом может быть развод. Некоторое время вы можете безнаказанно упиваться своим горем и получать массу соболезнований, но в конце концов это может истощить запас терпения даже у хороших друзей. Если вы никогда не решитесь посмотреть в глаза вашим страхам, вы можете чувствовать себя в безопасности, но вы можете упустить то, чего вам наделе не хватает.

Для большинства успех в жизни зависит от степени вовлечения в происходящее, от наличия дружеских и теплых отношений. Наши эмоции служат показателем наших достижений; они помогают нам увидеть, в каком направлении мы двигаемся. Если эмоции направлены в нужное русло, они способны помочь нам создать более полноценные отношения…