Принципы разрешения конфликтов

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы интегративного подхода к разреше­нию конфликтов, а ее пример о двух мужчинах, между которыми; возникает конфликт в кабинете библиотеки, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в одном и том же кабинете библиотеки возникают разногласия по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой, боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощу­щением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольстве. Напротив, встретив противодействие, он может от­казаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг Другу жертвы без желания.

Мы намеренно избрали этот пример не только в силу его хрестоматийности, но и возможности показать с помощью данного простого случая путь интегративного решения проблемы. Явля­ется ли эта ситуация ситуацией с несовместимыми интересами? И да, и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне фор­точки» — то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом ?

Позиция первого участника ситуации — «открыть окно», нo его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспе­чить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и они оказываются несов­местимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними их интересам. R соответствии с ними проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес I участника) так, чтобы не допустить физического дис­комфорта (интерес II участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов.

Общая схема данного процесса будет выглядеть следующим образом:

Предъявляемая позиция первой стороны		Предъявляемая позиция второй стороны
	Переход к интересам
Интерес первой стороны		Интерес второй стороны
	Переход к поиску условий совместимости обоих интересов
Выдвижение первой стороной своих условии приня­тия интереса второй стороны		Выдвижение второй сторо­ной своих условий принятия интереса первой сто­роны
	Переход к поиску совместимости выдвигаемых условий
Принятие первой стороной интереса второй стороны со своими условиями		Принятие второй стороной интереса первой стороны со своими условиями
	Переход к выработке coгласованного решения   Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон и выдвига­емые ими условия реали­зации интереса противо­стоите и стороны

Успешное проведение переговорного процесса по разрешению возникшей конфликтной ситуации оказывается возможным только при соблюдении следующих условий.

Прежде всего, взаимодействие партнеров должно быть для них значимым, либо вынужденно необходимым, так или иначе они заинтересованы в его сохранении. Если взаимодействие, для его участников не является ни необходимым, ни значимым, то они не дорожат ими, оказавшись перед лицом разногласий, возможно, предпочтут деструкцию и разрыв отношений.

Далее, участники конфликта должны осознать необходимость решения возникшей проблемы. Если кто-то из них вообще не признает, что в их взаимодействии существуют какие-то проблемы, это затрудняет переговоры или может сделать их проведение невозможным. Однако одного признания проблемы и необходи­мости ее решения недостаточно. Участники конфликта должны также осознавать общность своих интересов в решении возникшей проблемы, осознавать, что только совместными усилиями они могут решить эту проблему.

Следующим важным фактором является готовность участников конфликта к признанию позиции другого и его интересов. Парт­неры должны прийти к пониманию необходимости принятия во внимание интересов друг друга, в противном случае их усилия буду направлены исключительно на отстаивание своей собствен­ной позиции.

Приведенная схема поиска интегративных решений несет в себе скорее общую идею разрешении противоречий, чем точный алгоритм действий, так как они могут варьироваться в зависи­мости от типа конфликтной ситуации, о которой идет речь.

Ранее указывалось, что решающим для исхода конфликта являются стратегии поведения, избираемые в конфликтной ситуа­ции ее участниками. Действительно, переговорный процесс может быть эффективно проведен независимо от предмета конфликта, однако последний может иметь определенное влияние на характер принимаемого решения.

Конфликт ценностей затрагивает наиболее существенные для человека аспекты его взаимоотношении с другими людьми. Там. где они носят мировоззренческий, идеологический, этический или религиозный характер, вряд ли возможен компромисс или согла­сование ценностей, скорее возможно их сосуществование. Если они имеют более частный характер и существенно влияют на взаимодействие людей, например, когда речь идет о ценностях их совместной деятельности, можно попытаться поискать либо компромисс, либо возможности их одновременной - параллель­ной или последовательной, — реализации.

Характер урегулирования конфликтов интересов определяется возможностями их совместимости. Если интересы участников конфликтной ситуации признаются несовместимыми, возможны только компромиссные решения — соглашение на основе уступок. Если интересы участников несовместимы, возможен поиск интегративных решений, вариантов, удовлетворяющих интересам обеих сторон.

Конфликт несоответствия потенциала человека требованьям деятельности может быть разрешен либо расширением потенциаль­ных возможностей человека, либо изменением характера требований, предъявляемых к нему. То же может быть сказано и о конфликтах, связанных с разными потенциалами участников взаимодействия, так как возникающие в этих ситуациях проблемы, как правило, формулируются в виде конфликта несоответствия со стороны человека с более высоким потенциалом.

Конфликты, которые имеют в своей основе разногласия, касающиеся средств достижения целей или правил взаимодействия, его норм, подлежат урегулированию через согласование представлений и норм. Согласование может осуществляться на основе компромисса, формулирования новых норм, поиска иных, взаимоприемлемых вариантов решения и т. д.

Попробуем свести эти рассуждения воедино:

Тип конфликта	Типовой способ урегулирования
Конфликт ценностей	Отделение от сферы взаимодействия, сосуществование. Определение условий сосуществования.
Ресурсный конфликт	Компромиссные решения, определяющие порядок использования ресурса.
Конфликт интересов	Интегративные или компромиссные решения, создающие возможность полной или частичной реализации интересов обеих сторон.
Конфликт средств достижения целей	Интегративные или компромиссные решения, определяющие порядок организации совместной деятельности или взаимодействия.
Конфликт потенциалов	Интегративные или компромиссные решения, ориентированные либо на перспективы расширения потенциала, либо на пересмотр предъявляемых требований.
Конфликт норм	Интегративные или компромиссные решения, пересматривающие или уточняющие нормы взаимодействия.