Важно отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений

Умалчивания, искажения и туманные высказывания часто скрывают неприятные для партнера факты и логические противоречия. Апеллируя к заинтересованности партнера в разрешении проблемы, мы можем вместе с ним проследить последствия подобной тактики в отношении информации. Если мы чувствуем сопротивление партнера, то можно объяснить ему, почему для нас, — а, прежде всего, и для него — важно, чтобы мы имели достаточно полное и реалистичное представление о сложившейся ситуации. Желательно услышать его версию прежде, чем мы начнем задавать вопросы.

Все эти поведенческие приемы являются важными составляющими умения слушать. Именно хорошее слушание дает возможность уловить те потребности и мнения говорящего, которые, в противном случае, остались бы незамеченными. Оно способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности, уверенности партнера в себе и своей способности успешно решить проблему, что помогает налаживанию плодотворного сотрудничества.

Большинство людей полагают, что они умеют хорошо слушать, а все проблемы, возникающие из-за недопонимания, неточного восприятия информации, ее разной интерпретации предпочитают относить на счет других, которые эту информацию им предоставляют недостаточно четко и последовательно. Возможно, что для кого-то так оно и есть. Но если такие проблемы возникают часто, то, наверное, стоит все же задуматься, всегда ли в этом повинен только собеседник.

Несомненно, иногда каждый из нас является великолепным слушателем: старается не пропустить ни единого слова, уловить и поверхностный, и глубинный смысл, сопереживает сказанному, не пытаясь вмешиваться с собственными соображениями, возражениями и т. п. Иногда же мы слушаем, время от времени отключаясь, уходя в себя, улавливая, в лучшем случае, основные интересующие нас моменты и не вдаваясь в тонкости, а то и вовсе теряя нить. А порой мы и вовсе скорее имитируем, чем действительно осуществляем слушание, что может обнаруживаться, если нам задают вопрос, на который недостаточно ответить простым поддакиванием. Все эти стили слушания имеют право на существование, но важно использовать каждый из них по назначению, тогда, когда именно он уместен.

К сожалению, нередко выбор стиля слушания осуществляется не вполне осознанно и часто не отвечает нашим истинным интересам. Одним из мощных психологических факторов, оказывающих неосознаваемое влияние на выбор стиля слушания, является установка. Три наиболее типичные негативные установки слушания — «преследователь», «спасатель» и «жертва».

Преследователи считают себя знатоками в том, что и как надо правильно делать, и считают своим долгом указывать другим на их промахи. Такие слушатели обращают внимание на то, что другие делают неверно, а не на то, в чем они сильны, и поэтому часто воспринимаются как придирчивые и мелочные люди. Другие в общении с ними часто чувствуют себя бестолковыми и глупыми, что отнюдь не способствует налаживанию хороших отношений. Люди с установкой преследователя слушают, обращая внимание лишь на то, по поводу чего они могут сделать замечание, много возражают, и это мешает им получить полноценную информацию.

Спасатели чувствуют себя ответственными за все чужие заботы и проблемы, а поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь, «спасти» других, даже если они их об этом не просят или не хотят этого. Если советы спасателей не используются или приводят к неудаче, они очень обижаются на других за их неблагодарность. Спасатели не дают другим возможности научиться решать проблемы самостоятельно. Естественно, спасатели постоянно перегружены тем, что они делают за других, и поэтому часто не имеют возможности сосредоточиться на чем-то одном и сделать все как следует. В беседе спасатели после первых же слов начинают придумывать и давать советы, поэтому часто не улавливают главного и упускают многие детали, так что их советы могут оказываться неэффективными.

Жертвы ощущают себя угнетаемыми, несправедливо обиженными, и поэтому занимают оборонительную позицию, хотя нередко не выражают этого открыто. Такая позиция выражается, в частности, в том, что они не слушают указаний начальника, ведя вместо этого внутренний диалог с собой о своей несчастной судьбе или о чем-нибудь еще. В результате, естественно, жертва не может эффективно выполнять свою работу, за что ее постоянно ругают. Это еще больше подтверждает ее жертвенное положение, и круг замыкается.

У одного и того же человека рассмотренные установки слушания могут чередоваться: многие спасатели время от времени переходят в категорию жертв, а преследователи становятся спасателями,

Посредством честного самоанализа можно обнаружить у себя склонность к той или другой установке и найти пути к ее преодолению. Для этого, в частности, необходимо выявить фильтры, через которые мы процеживаем получаемую информацию, в результате чего она искажается или воспринимается неполно. В качестве таких фильтров могут выступать наши ожидания, убеждения, прошлый опыт, интересы, ценности, предрассудки, предубеждения, первое впечатление о нашем собеседнике, сильные чувства и многое другое. Надо учитывать, что подобные фильтры есть и у партнера. Полезно представить себе, каковы эти фильтры и как они преобразуют информацию, которую он нам передает и которую он от нас принимает.

Точек, в которых информация может подвергаться искажению в ходе коммуникации, столько, что стоит удивляться скорее тому, что нам удается понимать друг друга, чем взаимному непониманию.

Искажение информации может происходить на следующих стадиях:

1. Формирование образа — то, что человек представляет, может неполностью соответствовать реальным событиям и фактам.

2. Формулировка — изложение этого образа словами, которые человек собирается произнести, может не отражать точно этот образ.

3. Звучание — могут быть помехи в виде несовершенной дикции, наличия внешних шумов и т. п.

4. Восприятие — сказанное партнером или какая-то его часть может быть не расслышана или пропущена из-за кратковременного отвлечения внимания.

5. Сохранение — что-то из воспринятого стирается уже в самые первые секунды, а через некоторое время немалая часть информации теряется и не фиксируется в долговременной памяти.

6. Интерпретация — возможно разное понимание одной и той же информации из-за воздействия установок, уровня знаний, эмоциональных и других «фильтров».

7. Реакция — например, словесная, в ответ не на тот смысл, который слушатель приписал сказанному.

Недостаточно даже с идеальной точностью запомнить и воспроизвести сказанное, т. к. слова часто имеют для людей совершенно равные значения, о чем свидетельствуют, например, многочисленные случаи, когда люди, назначив встречу, ждут друг друга в разных местах, которые они назвали одинаково.

Для того, чтобы обеспечить надежное восприятие истинного содержания сказанного, полезно использовать специальные технические приемы.

ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ

В зависимости от используемых приемов слушания можно выделить несколько его видов.

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Под нерефлексивным слушанием понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы[133]. Такой вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мысли собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например:

– Да?..

—Это интересно...

—Понимаю...

—Можно ли поподробнее?..

Невербальными (неречевыми) средствами, используемыми для нерефлексивного слушания, могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше. Подобные нейтральные реакции являются «открывающими», снимающими напряжение, вдохновляющими говорящего, стимулирующими его к высказыванию. Это гораздо эффективнее, чем простое молчание, которое наш партнер может принять за незаинтересованность или несогласие.

Если собеседник находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами:

—Вас что-нибудь беспокоит?

—Вы чем-то встревожены?

—Что-то случилось?

Подобные стимулирующие высказывания особенно полезны в тех случаях, когда наш партнер:

■ горит желанием выразить свое отношение или свою точку зрения на что-либо;

■ хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным, испытывает разочарование, негодование и т. п.;

■ испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

■ сдерживает эмоции, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности.