Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 281

/,
Сглаживание	Интегрирование
(уступчивость)
Избегание (уход)	Доминирование	---------- ►-

О Низкая 0,5 Высокая

Ориентация на себя Рис.5.3. Личностные стили регулирования/разрешения конфликтов

«Ориентация на себя» означает стремление индивида удовлетво­рить свои потребности и интересы, в отличие от «ориентации на других», заключающейся в стремлении или предрасположенности индивида удовлетворять потребности и ожидания других. Комбина­ции этих параметров дают пять конкретных стилей или способов управления конфликтами — интегрирование, доминирование, уступ­чивость I сглаживание, избегание / уход и компромисс.

• интегрирование — высокая ориентация на себя и на других. Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяс­нение и проверку различий для достижения эффективного решения, приемлемого для обеих сторон;

• уступчивость, или сглаживание — низкая ориентация на себя и высокая — на других. Этот стиль ассоциируется с попытка­ми преуменьшать важность различий и акцентировать внима­ние на общности, совпадениях, чтобы удовлетворить потреб­ности других, пренебрегая своими собственными интересами;

• доминирование — высокая ориентация на себя и низкая на других. Этот стиль идентифицируется с ориентацией «выиг­рать — проиграть» или с «силовым» поведением для достиже­ния победы;

• избегание, или уход — низкая ориентация на себя и на других. Этот стиль ассоциируется с уходом в сторону, удалением себя (психологически или физически) из ситуации конфликта;

282 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 283

• компромисс — средняя ориентация на себя и других. Этот стиль включает тактику типа «ты мне — я тебе», т. е. обе сто­роны что-то теряют, чтобы достичь взаимоприемлемого ре­шения.

Вопрос об эффективности стилей длительное время находился в фокусе внимания исследователей. Обычно считается, что интегра-тивный стиль наиболее эффективен. Однако использование разных стилей зависит от конкретных ситуаций. Результаты исследований показывают, что интегративный стиль и в определенной мере ком­промиссный более приемлемы для управления стратегическими проблемами, а остальные — для тактических или повседневных проблем.

Конфликты могут разрешаться на межличностном и групповом уровнях. Межличностный уровень является формой разрешения конфликтов на групповых уровнях. Основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправ­ленных бесед или переговоров либо непосредственно между субъек­тами конфликта, либо с участием третьей стороны или посредни­ков. В исследовательской прикладной практике существует бесчис­ленное множество модификаций и классификационных схем методов урегулирования конфликтов на всех уровнях и достаточное количество научных трудов по этой тематике.

Заинтересованный читатель может найти информацию по этой теме в следующих источниках: по технике конфликтного поведения на межличностном уровне — В. А. Соснин, П.А.Лунев (1996); по методам урегулирования конфликтов на групповых уровнях — Дж. Бертон, С. Дьюкс (1990). Данная монография является доста­точно полной и исчерпывающей, работой,, дающей современное представление по проблеме методов разрешения и урегулирования конфликтов. Много полезного по технологиям разрешения кон­фликтов можно найти в монографии «Социальные конфликты в со­временной России» (1999). Достаточно полным переводным источ­ником по проблеме ведения переговоров является монография В. Мастенбрука (1993), в которой дан анализ изданий, посвященных технологиям урегулирования конфликтов. В другой монографии этого автора «Управление конфликтными ситуациями» (1996) рас­смотрены методы урегулирования конфликтов, возникающих в ор­ганизации. Даны классификации отношений, и их соответствие оп­ределенным стратегиям вмешательства.

Диагностика и вмешательство в управление конфликтом. Управ­ление групповыми конфликтами в организациях включает два про-

цесса — диагностику конфликта и выбор и применение стратегии вмешательства (рис. 5.4).

Конфликт

Выбор стратегии управления / вмешательства

Эффективность

Диагноз, анализ

Процессуальные		Структурно-организационные

Рис. 5.4. Управление конфликтами, в организации

Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров кон­фликта и анализ диагностических данных. Измерению подлежат следующие параметры:

• величина или интенсивность конфликта на индивидуальном, групповом и межгрупповом уровнях;

• стили управления конфликтами членов организации с руко­водством, подчиненными, коллегами;

• источники интенсивности и основания выбора стилей;

• индивидуальная, групповая и организационная эффектив­ность.

Анализ данных включает:

• интенсивность конфликта и конфликтные стили, классифи­цированные по подразделениям, и их сопоставление с соот­ветствующими нормами;

• взаимосвязи интенсивности конфликта, конфликтных сти­лей, их источников и эффективности.

Диагноз должен дать ответ на вопросы: есть ли необходимость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходимо ис­пользовать? Обычно результаты диагноза обсуждаются представи­тельной группой руководителей с привлечением внешних экспер­тов. Вариант карты диагностики конфликта дан в приложении к главе.

284 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами: поведенческий и струк­турный. В стратегиях вмешательства, ориентированных на поведе­ние, делается акцент на повышение групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (уста­новок, норм, ценностей, убеждений и т. д.) и как следствие — пове­дения. Процедуры вмешательства ориентированы на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям раз­решения конфликтов и диагностике ситуаций, в которых их прием­лемо использовать. Здесь используются разные процедуры: Т-тре-нинг, ролевой анализ, трансактные процедуры, методы группового развития, межгрупповая лаборатория и т. д.

В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных харак­теристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь исполь­зуются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих мест, социотехнические изменения трудового процесса и т. д. (Соснин, 1990).