Методи забезпечення результативного спілкування

Відповідна взаємодія з людиною, яка вас цікавить, складається з індивідуальних контактів, користь від яких вдається примножити через їх раціональну організацію. Різні аспекти цих взаємовідносин ми коротко розглянемо:

1. Цілеспрямоване конструювання.

2. Встановлення контакту.

3. Поглиблення контакту.

4. Завершення контакту.

Цілеспрямоване конструювання. Спілкування є результативним за тієї умови, коли воно спрямоване на досягнення багатьох цілей, наприклад, таких: а) вивчення психології працівника; б) діагностика працівника; в) встановлення тісніших контактів; г) збереження співпраці; ґ) обговорення конкретних проблем; д) одержання потрібної інформації; е) передача своєї фактури або дезінформації; є) переконання в чомусь; ж) спонукання до чогось.

У ході повноцінної взаємодії можна виділити фази, які переходять одна в одну й охоплюють: а) попередню підготовку; б) початок розмови зі забезпеченням відповідного психоемоційного настрою співрозмовника; в) проведення своєї мети і напряму бесіди у передбаченому ракурсі; г) завершення діалогу з закріпленням досягнутого результату.

На етапі попередньої підготовки займаються: а) з'ясуванням того, що треба досягнути в результаті розмови, зазначаючи потрібний максимум і можливий мінімум; б) одержанням відповідної інформації (про партнера і проблему, яку розглядають); в) обміркуванням тактики контакту (відповідно з психологією об'єкта й іншими факторами, що діють); г) відпрацюванням багатогранних компонентів спілкування (вибір відповідного місця, обставин зустрічі).

Початок розмови з підтриманням відповідного психоемоційного настрою у партнера будується на пригашенні негативних емоцій і відкиданні різних бар'єрів, які ускладнюють необхідне взаєморозуміння. Негативні реакції співрозмовника фіксують за різними зовнішніми виявленнями (різкість фраз, скутість поз, вузькість зіниць...) і знімають різними психологічними прийомами (вибором особливо діючих слів, мімікою, тілесним копіюванням...).

Виконання вибраної теми і підлаштовування бесіди до коливань діалогу опираються на висхідну тактику з постійним спостереженням за різними (тести, вираз обличчя, погляд...) реакціями партнера і корекцією, враховуючи їх поведінку.

Завершення бесіди зі закріпленням досягнутого результату вказує, що цей акт спілкування відповідно вплине на мислення і вчинки співрозмовника, не заставивши його поміняти міркування про працівника на негативне.

Деякі аспекти персональної взаємодії, які пов'язані з попередніми розглянемо більш детальніше.

На цьому етапі здійснюється детальне вивчення вибраної людини й перевірка її індивідуальних здібностей і можливостей.

Знайомство з майбутнім партнером по спілкуванню відбувається двома шляхами: 1) очно (при особистому спілкуванню); 2) заочно (без прямого контакту).

Одержану інформацію фіксують і використовують надалі для передбачення дії об'єкта, а також для його психологічної нейтралізації.

При попередньому вивченні збирають відомості без безпосереднього контакту з об'єктом. Характерними джерелами такої інформації можуть бути: а) різноманітні службові документи (автобіографія, особиста справа, оприлюднені (ним або про нього) статті та спогади...); б) спостереження; в) люди з кола спілкування об'єкта.

Оцінюючи людину за словами знайомих, треба враховувати: а) наскільки добре ця людина знає того, про кого говорить (як довго, інтенсивно вони спілкуються); б) в яких стосунках перебувають ці люди (якщо стосунки погані, то характеристика буде негативною, якщо дружні — прикрашеною); в) ситуацію, в якій простежувались особливості, про що повідомляють (екстремальні, у спілкуванні з підлеглими, з керівництвом); г) як у людини, що характеризує іншу, розвинута певна якість (частіше за все людина бере за еталон себе, тому коли згадувана риса у неї яскраво виражена, то оцінювання буде занижене, і навпаки).

Зібравши і проаналізувавши дані про кандидата з різних доступних джерел, можна переходити до наступного етапу спілкування: а) встановлення контакту; б) поглиблення контакту (підготовка ґрунту); в) оцінка (перспективність подальшої співпраці).

Встановлення контакту. Налагодження знайомства пов'язане зі створенням сприятливих ситуацій, багато з яких можуть виникати зовсім випадково, і найважливіше — не втратити зручного моменту.

Одержані варіанти знайомства за своєю суттю залежать від професії, статі, віку, національності, соціального положення, культурного рівня, характеру, звичок й інших індивідуальних особливостей людини, крім того, від її настрою, місця дії, навколишніх обставин й інших значною мірою впливаючих факторів.

При знайомстві одразу вибирається програма спілкування: симетрична або додаткова. Симетрична модель передбачає рівність — вікову, інтелектуальну, соціальну... — сторін, які спілкуються, факт, що чітко встановлюється і надалі учасники стежать за його дотриманням (що дозволено одному, то дозволено й іншому). Додаткова програма затверджує нерівність і фіксує дистанцію спілкування, якої потім чітко дотримуються. При знайомстві відповідну програму визначають миттєво, змінити її потім досить важко.

Більшість людей характеризує своїх нових знайомих за першим враженням. Необхідного ефекту досягають продуманим вибором (орієнтуючись на симпатії й антипатії об'єкта, всі інші психологічні закономірності) свого зовнішнього вигляду, основної манери поведінки, ситуації знайомства. Треба враховувати, що перше враження про працівника на 56 % залежить від візуальних вражень, на 38 % — від манери говорити, на 7 % — від того, що він говорить.

Психологічні нюанси, які суттєво впливають на перше враження:

— "ефект ореола", загальне сприятливе враження про людину забезпечує позитивні оцінки її моральних якостей і навпаки;

— явна фізична привабливість покращує позитивну оцінку рис особистості й окремого вчинку ("ефект красоти");

— якщо чоловіка супроводжує гарно одягнена жінка симпатичної зовнішності, то його оцінюють вище;

— чоловіки невисоко оцінюють ділові й інтелектуальні якості жінок; жінки відповідно невисоко оцінюють фізичну привабливість чоловіків;

— коли зустрічаються чоловік і жінка, їх взаємооцінки відбуваються в еротичних термінах, хоч добре виховані люди не виявляють своїх емоцій;

— сором'язливість часто сприймається як приваблива і навіть сексуально збуджуюча властивість;

— привітна, доброзичлива усмішка сприяє довірливості, зменшує недовіру й непорозуміння;

— чесне, міцне потискання рук і прямий погляд в очі подобається майже всім;

— енергійна виразна жестикуляція відображає позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості та дружелюбності;

— співрозмовник, який дивиться в очі, симпатичний. Однак довгий прискіпливий погляд в очі створює неприємне враження, бо сприймається як ознака ворожості;

— люди, які, розмовляючи, відхиляють корпус назад або сидять, розвалившись у кріслі, подобаються набагато менше, ніж ті, хто нахиляє корпус до співрозмовника;

— жінка подобається більше, коли сидить у спокійній позі з неперехрещеними руками й ногами;

— схрещування рук на грудях часто руйнує контакт, який вже налагодився, і відштовхує співрозмовника;

— виражені крайнощі в одязі (дуже модний або застарілий костюм), надмірний несмак породжує негативне враження, особливо впадає в око стоптане або брудне взуття, зім'ятий капелюх;

— жінки оцінюють чоловіків за 45—60 с, звертаючи особливу увагу на його мову, очі, зачіску, руки, взуття, одяг (саме в такій послідовності);

— "згідно одягу" не тільки зустрічають, а й довіряють;

— дружна обстановка, смачна їжа, приємна Музика, неочікуване везіння і всі інші моменти, які створюють партнерові приємний настрій, завжди допомагають доброзичливо сприймати нового знайомого ("ефект перенесення почуття");

— виняткову силу в створенні хорошого настрою має комплімент.

Ґрунтовне враження про вас складається у партнера із ваших перших фраз. Перші речення народжують у нього бажання або небажання продовжувати подальшу розмову. Намагайтесь уникнути:

— вибачень і висловлювань ознак невпевненості (крім спеціальних прийомів);

— найменших виявлень неповаги до співрозмовника;

— тиску на партнера по спілкуванню, який примушує його займати певну позицію.

Оптимальну манеру спілкування краще вибирати, узгодивши її з індивідуальними особливостями партнера, і враховувати:

а) з особливо чутливими та хворобливими уникати всього, що їм неприємне, дотримуючись міри, інакше вони стануть тиранами;

б) з недовірливими та підозрілими -бути максимально обережними і терплячими;

в) із сварливими — бути : твердим і рішучим, якщо потрібно, то дати відсіч;

г) з тими, хто веридує, розмовляти спокійним тоном, не звертати уваги на їхні забаганки;

ґ) з хвалькуватими та самовпевненими — іронізувати;

д) з особами сором'язливими або без почуття гумору — уникати якої-небудь іронії.

Кожній людині подобається, якщо з ним спілкується тактовний партнер:

а) співпереживаючи вислуховує і пропонує вести мову про співрозмовника (ніщо так не лестить партнеру, як увага);

б) починає розмову з теми, яка цікавить партнера (або задає запитання, на які приємно відповідати);

в) виявляє до співрозмовника щире зацікавлення (а не прагне зацікавити собою);

г) дає відчути його значимість і перевагу в деякій галузі, робить це досить щиро (фальш досить рідко вдається приховати і вона сприймається як образа);

ґ) завжди пам'ятає ім'я співрозмовника;

д) викладає міркування, які схожі з його власними;

е) не зловживає незнайомими словами.

Психологічний прийом, який полегшує початковий контакт, є спілкування з об'єктом як із своїм давнім знайомим. Цей прийом можна використовувати тільки відповідно до психології людини і ситуації.

У тих випадках, коли на попереднє знайомство (заочне) з партнером зовсім немає часу, треба швидко проаналізувати всі його зовнішні дані (обличчя, фігуру" одяг) й емоційні (манеру говорити, жестикуляцію) ознаки, діяти згідно з своїми припущеннями.

Прийоми знайомства

Провокування об'єкта на надання вам допомоги:

— симулювати падіння на вулиці, вивих ноги, раптову слабість й інші симптоми, пов'язані зі здоров'ям;

— імітування незграбності, випускання в зручний момент чого-небудь з рук;

— "забування" своєї речі поблизу об'єкта;

— звертання з проханням дати закурити або підказати нескладну інформацію (вулицю, магазин тощо);

— викликати співчуття своєю безпомічністю (зламана машина, важкі речі, розгубленість на вулиці тощо); це жіночий варіант;

— надання допомоги об'єктові;

— чітке використання (або організованої) незручності об'єкта у зв'язку з браком інформації (показати місце, пояснити, як щось зробити);

— вміле використання випадкової (передбаченої або створеної) потреби об'єкта в якійсь послузі (допомогти полагодити машину, запропонувати зайвий квиток, підвезти куди-небудь);

— пропонування себе об'єктові як необхідного йому в цей момент компаньйона (для розпивання алкогольних напоїв, гри в карти або в шахи, "виливання душі");

— підключення до ситуацій, які зумовлені порушенням правил дорожнього руху (спасіння об'єкта...);

— імітований напад на об'єкта кримінальних елементів і рятування його в цій ситуації.

Знайомство через спільних знайомих: а) вивірені по часу візити до відповідних осіб, у яких часто буває об'єкт; б) безпосереднє прохання спільного знайомого познайомити вас; в) спонукати спільного знайомого до думки познайомити вас як людей із спільними захопленнями (хобі) або корисних один одному (прямого прохання немає); г) зацікавлення спільного знайомого його особистою корисністю у вашому знайомстві з об'єктом.

Знайомство на різних культурних або спортивних заходах (в кіно, театрі, на концерті, лекції, стадіоні), забезпечивши собі сусідство об'єкта через "зайвий" квиток, білетами від спільного знайомого або яким-небудь трюком: а) інсценування ролі "новачка", який цікавиться міркуваннями "спеціаліста";

б) видача безадресних зауважень, які можуть зацікавити об'єкт; в) короткотривале залишення місця з проханням приглянути за ним.

Знайомство в чергах (за конкретним товаром, театральним або транспортним квитком, у ВВіРі, до лікаря тощо), враховуючи, що спільність ситуації якоюсь мірою зближує людей:

а) організація спільної розмови на яку-небудь актуальну тему (кидаючи безадресну репліку);

б) короткотривале покидання черги з проханням приглянути за залишеною річчю чи місцем.

Знайомство на підставі хобі:

а) одночасне заняття однією справою з об'єктом (біг зранку, гра в футбол або волейбол, тренінг ушу тощо);

б) періодичне відвідування місця зібрання хобістів (спеціалізовані виставки, локальні клуби...);

в) цільове звертання до потрібної людини за чиєюсь рекомендацією (пропозиція про купівлю або обмін, прохання про консультацію...).

Знайомство через дітей (у поїзді, парку, дитячому садку, кафе): а) контакт "своєї" дитини з дитиною майбутнього партнера по спілкуванню; б) надання йому на очах у батьків дрібної допомоги (піднести дитину, яка впала...).

Викликати цікавість до себе (ініціатива знайомства повинна йти від майбутнього партнера по спілкуванню):

а) знаючи потреби та слабкі сторони цієї людини, привернути її увагу за допомогою одежі, жартів, анекдотів, фокусів, чуток, пліток, оригінальних суджень, цікавої інформації;

б) пройтися декілька разів під поглядом об'єкта, не будучи однак нав'язливим, а коли він погляне на вас, спокійно подивіться йому в перенісся і подумки накажіть: "Ви хочете зі мною познайомитися, я чекаю Вас!

Оголошення об'яви (в газеті, під'їзді, на вулиці, тобто там, де обов'язково побачать), що може зацікавити потрібну вам людину:

а) продаж;

б) купівля;

в) робота;

г) прохання про допомогу;

ґ) пропонування послуг.

Відсилання листа з інформацією, яка обов'язково зацікавить об'єкта і він відповість або вступить у прямий контакт з вами.

Явно виражена ворожість людини часто пояснюється тим, що співрозмовник (або ситуація) нагадує йому когось (що-небудь), з ким (або з чим) у нього пов'язані негативні емоції або очікування (національна неприязнь, релігійні забобони, особиста ворожість...).

Перший контакт найчастіше закінчується ввічливо, але не обов'язково доповненням "Коли-небудь зідзвонимося". Варто не виявляти зайвої зацікавленості в нових зустрічах.

Поглиблення контакту. У цій фазі треба створювати приводи для повторних зустрічей. Чим більше побачень, тим більша ймовірність, що вони сподобаються один одному. Ініціатива подальших зустрічей повинна йти від об'єкта.

Якщо об'єкт зауважить, що позиція партнера по спілкуванню прийнятна, то знайомство поглиблюється, з'являються загальні теми для розмов, виникає об'єднаність на підставі індивідуальних уподобань й емоційних співпереживань; в об'єкта виникає активна симпатія до партнера.

Основними спонуканнями до частіших зустрічей можуть служити: а) потреба домінувати; б) потреба у внутрішньому комфорті (безпека); в) потреба у самоутвердженні; г) потреба у співчутті та розумінні; ґ) потреба у "гіді" по розвагах; д) тиск з боку інших; е) бажання кооперуватись (ділова співпраця).

Конкретизація мотивацій залежить від життєвих ситуацій і психологічних властивостей особи.

Способи поглиблення знайомства частіше всього ґрунтуються на підіграванпі спонукань і бувають такими.

Організація "випадкових" зустрічей у кінотеатрі, театрі, на вулиці, вечірці. Знаючи смаки, потреби і слабості об'єкта, догоджають йому, пропонують: гроші у борг, квитки у театр, відеозаписи, модні книги і спец-журнали, престижну інформацію...

Використання неприємностей і ускладнень у діловому або особистому житті об'єкта з ненав'язливою пропозицією в їх подоланні (варто знати, що активні люди у ситуації неуспіху схильні до розширення кола спілкування, а пасивні — до звуження).

Розпалювати в об'єкта постійний інтерес до себе, бажання спілкуватися, використовуючи його пристрасті (колекціонування, риболовля, шахи, комп'ютер, спорт, музика, література...). Пристрасті використовують так: а) проявляють велике зацікавлення до теми, яка обговорюється; б) дарують об'єктові дрібні, але цікаві подарунки з "хобі", даючи йому корисну спеціальну інформацію.

Використовують третю особу (близьку людину, родича, колегу або товариша об'єкта), зацікавивши її у ваших подальших зустрічах із потрібною людиною.

Якщо треба різко скоротити дистанцію у спілкуванні (а це має зміст при встановленні контролю над волею об'єкта), то часто використовують форсовані трюки. Зокрема, розкритися перед об'єктом зі сторони, яка викликає у нього велике захоплення, демонстрація своїх особливих "талантів" й інтелекту на людях або (залежно від психології об'єкта) на одинці.

Збуджувати у контрольованої людини поглиблене співчуття і співпереживання: а) обмінюватися автобіографічними розмовами (довіра породжує довіру); б) імітувати неприємності (поплакатися, але не переборщити).

Викликати в індивіда гостру необхідність у вашій допомозі: а) приведення людини в різнотипові і майже безнадійні положення з прививанням думки, що тільки ви можете її врятувати (і, звичайно, це робите...); б) вибір відповідної техніки зумовлений тонким розумінням психології об'єкта у поєднанні з вашими можливостями І ситуацією, яка виникла; в) детальне очне опрацювання об'єкта — це постійні контакти з ним, забезпечити які допомагає знання деяких психологічних нюансів, які ми розглянемо.

Загальні рекомендації з організації. Готуючись до перспективи контакту, треба враховувати, що:

а) в холодні й сухі дні людина краще працює, бо жарка або волога погода помітно притупляє б) зустрічі "на морі" в силу особливого впливу свіжого морського повітря (трохи солі та йоду) дуже сприятливі для проведення ділових переговорів;

в) близько 19-ї години нервово-психічний стан людини стає досить нестійким, що може виявлятися в підвищенні дратівливості та запальності;

г) будь-яка радість збільшує альтруїзм, образа або розчарування -зменшують його;

ґ) нас завжди приваблюють знаючі і досвідчені люди;

д) людина любить тих, хто виявляє прихильність до симпатичної їй людини;

е) чим частіше ми бачимо партнера по спілкуванню, тим більша ймовірність того, що він нам подобається, однак надмірні контакти знижують його привабливість;

є) люди часто цінують інших лише в тій мірі, в якій вони можуть допомогти в реалізації особистих цілей партнера; ж) якщо людина має владу, то вона не прагне до дружніх контактів;

з) людина частіше всього дотримується принципу: "нехай друзям у всьому щастить, але в тому, що важливо для мене — не більше ніж мені".

Вступаючи в розмову й усуваючи внутрішню напругу в партнера, пам'ятайте, що:

— міцне рукостискання, яке супроводжується поглядом в очі, подобається майже всім;

— дипломатична поведінка допускає обережність, тактовність і елементарну поступливість;

— банальний початок розмови орієнтує на банальність всієї бесіди;

— людину ображає, коли не пам'ятають її імені, ніби нагадуючи, що вона не має майже ніякого значення для партнера;

— люди, які пережили емоційне потрясіння, часто у співрозмовникові бачать "резонатора", а не порадника (добре виявлення розуміння і співчуття, наприклад, звичайний дотик до руки...);

— почавши бесіду, організуйте доброзичливу атмосферу такими запитаннями, на які людина відповідає "так" з помітним задоволенням, завойовуючи довіру партнера;

— доброзичлива обстановка (готовність слухати людину) надає стану свободи та невимушеності; чим менше ми судимо того, хто говорить, самокритичнішим він буде, висловлюючи свої думки і почуття відвертіше, ніж у ситуації зі свідомим контролем;

— люди люблять говорити про власну перевагу, наголошуючи на своїй значимості;

— вести розмову з суб'єктом треба його звичною "мовою", не зловживаючи незнайомими словами (що дратує) і не висловлюючись надто спрощено (можуть подумати, що у вас низький рівень інтелекту);

— під час спілкування треба враховувати судження і прагнення він (замість "я хотів би..." краще сказати "ви хочете..."), оскільки співрозмовник хоче підтримувати розмову про власні проблеми і бажання;

— приємно вести бесіду з людьми, які мають жваве обличчя й експресивні жести, а також з тими, хто спонтанно приймає невимушену позу;

— щоб налагодити повне взаєморозуміння і невимушеність при контакті, бажано копіювати як позу, так і жести співрозмовника;

— інколи треба відображати емоціональні переживання партнера, показуючи, що дуже добре розумієте його психічний стан; це покращує довірливі стосунки;

— коли людина емоційно збуджена, то вона висловлюється надто експресивно і ніби нападає на співрозмовника;

— стійкий контакт очима з тим, з ким розмовляєте, вказує на зацікавленість і надихає партнера на продовження монологу;

— прості нейтральні слова ("звичайно", "може бути".".), співчутливий нахил голови викликають довіру та бажання продовжувати спілкування;

— мовчазному партнерові подобається пропозиція висловити своє судження, яке треба уважно вислухати;

— коли людина бачить, що її слухають, вона з симпатією налаштовується на співрозмовника і прислухається до нього;

— людині подобається, коли їй говорять приємні речі (особливо це цінують жінки);

— покращує настрій розумно сказаний комплімент;

— лестощі сприймають нормально тоді, коли вони не виглядають як явна брехня;

— на фальш, навіть замасковану, не відповідають відверто;

— не бажано задавати зайву кількість запитань, бо це заважає довірливим стосункам;

— хвалькуватість неефективна, застосовувати її треба тоді, коли довіра партнера вже досягнута;

— красивий енергійний жест підкреслює основну думку;

— щоб викликати ворожість у співрозмовника, треба сухо і стримано передати інформацію.

Розмовляючи, не забувайте, що людей дратує:

— негативний егоцентризм (розмова про особисті й інтимні справи, хвороби, неприємності на роботі);

— банальність (розмова про відомі всім речі, повторення відомих жартів, афоризмів);

— пасивність (підтакування співрозмовнику і небажання висловити особисту думку);

— самозаглибленість (зосередженість на власних успіхах і проблемах);

— низька емоційність (однотипний вираз обличчя, безбарвний голос, відсторонений погляд...);

— насупленість (небажання підтримувати бесіду);

— серйозність;

— лестощі (штучна веселість і показна дружелюбність);

— безтактовність, поспішні висновки (перебивання співрозмовника, суб'єктивне оцінювання за першим враженням, те, що примушує партнера зайняти оборонну позицію, яка перешкоджає нормальному спілкуванню);

— відволікання (уникання проблем, які розглядають, використання сленгу...);

— удавання, нещирість (розігрування зацікавленості або співпереживання);

— зверхність (надмірність і зневага до співрозмовника);

— грубість (чітке і досить неповажне протиріччя...);

— балакучість;

— непрошені поради;

— рішучість суджень, різкі висловлювання (безапеляційні зауваження, не враховуючи чужої думки);

— закриті питання (ті, які вимагають відповіді так або ні).

Реалізуючи цільову установку, треба знати:

— найчастіше першим говорить слабший;

— щоб підтримати зацікавленість до себе, можна інтригувати партнера своєю непоінформованістю;

— тембр власного голосу корисно вимірювати за тоном співрозмовника: коли він підвищує тон, говоріть тихіше, що примусить партнера понизити голос;

— у конфліктних ситуаціях напруження емоцій часто вдається зняти, давши змогу людині висловитися;

— щоб з успіхом що-небудь навіяти, треба заставити себе слухати;

— брехня доцільна лише тоді, якщо вона не може бути виявлена;

— маленька брехня здатна породити велику недовіру;

— найкращий спосіб бути обманутим — вважати себе хитрішим від усіх інших;

— нечітко сформульоване запитання насторожує партнера;

— загрозливо ігнорувати попереджати події партнерам;

— корисно давати партнерові шанс продемонструвати свої пізнання в будь-якій галузі;

— люди хворобливо ставляться до нагадувань про помилки, які вже не повторюють;

— критичні зауваження сприймають тоді, коли об'єкт усвідомлює, що людина, яка його критикує, співчуває;

— критичне зауваження, яке зроблене спокійним рівним тоном, може збудити холерика, спричинити приплив енергії у сангвініка, спричинити втрату настрою у меланхоліка, зовсім не вплинути на холоднокровного флегматика;

— не треба сприймати мовчання як увагу, часто це може бути заглибленість людини у свої думки.

Закінчуючи діалог, враховуйте: а) нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти сприятливе враження від всіх ваших висловлювань; б) останні фрагменти розмови запам'ятовуються найбільше; в) потрібно своєчасно зупинитися, інакше ефективність проведеного контакту значно зменшиться [3; 4; 6].