Основные типы клиентурного поведения.

1. Притягательное клиентурное поведение.

2. Избирательное клиентурное поведение.

3. Псевдоклиентурное поведение.

4. Антиклиентурное поведение.

Сказать однозначно, что тот или иной тип клиентурного поведения является только хорошим или только плохим, нельзя. Тип клиентурного поведения зависит от возможностей компании, ее ближайших целей, ее представлений о значимости клиента и перспектив взаимодействия с ним.

Если компания уже достигла желаемого сектора рынка, дорожит своей деловой репутацией и нуждается в расширении круга потребителей на долгосрочную перспективу, то она однозначно выбирает притягательное клиентурное поведение.

Если компания ориентируется на узкий круг потребителей, на его элитарный состав и при этом продукция не ориентировании на массовый спрос, то компания выбирает избирательное клиентурное поведение.

Для компаний, целью которых в ближайшее время является получение максимальной прибыли или наращивание первоначального инвестиционного капитала, при этом компания не уверена, что будет существовать только на рынке этого товара, то она склонна выбирать псевдоклиентурное поведение.

В тех ситуациях, когда спрос на товар или услугу значительно превышает предложение, особенно если организация некоммерческая (бюджетная), то, как правило, сотрудники демонстрируют антиклиентурное поведение.

6.притягательное клиентурное поведение.

Притягательное клиентурное поведение характерно тем, что каждый сотрудник на своем «трудовом посту» относится к клиенту как к важному объекту и субъекту взаимодействия искренне проявляет интерес к его потребностям и даже способен исходить в большей степени исходить из интересов покупателя, а не самой организации. Данный интерес осуществить выгодно потому, что потребитель испытывает доверие к данной организации, склонен к постоянному взаимодействию с ней, а значит становится его постоянным покупателем. В условиях конкуренции - это одно из основных преимуществ. Кроме того данный тип поведения обязательно предполагает, что сотрудник на своем рабочем месте (какой бы статус не имело это место) обязательно найдет повод, чтобы заручиться следующим посещением данной организации этим клиентом: приглашение на предстоящую рекламную акцию, сообщение о привозе какого-то вида товара, предложении обратной связи, предложение электронной рассылки и т.д. Если данный тип поведения формируется целенаправленно, то каждый клиент, уходя из организации, должен представлять свой следующий визит в нее.

7.Избирательное клиентурное поведение

Избирательное клиентурное поведение характеризуется тем, что среди ежедневного потока клиентов предпочтение отдается представителям определенной категории, а остальным либо уделяется меньшее внимание, либо даже объявляется отказ в обслуживании. Чаще всего критерием для отбора потребителей является их платежеспособность, либо принадлежность к тому или иному социальному статусу, социальной категории или по другим параметрам. Организация берет на себя ответственность за то, что лишает себя определенной доли клиента, однако не всегда данный тип поведения может быть свободным выбором организации. Часто, налицо, бывает нарушение прав потребителя и даже общих гражданских прав. Кроме того, платежеспособность потребителя оценивается «на глаз», по внешнему виду, по манере держаться, а критерии у каждого работника могут быть субъективными. Данный тип клиентурного поведения больше всего содержит субъективных оценок отдельных работников и если все-таки данный тип поведения необходим для организации, то менеджерам нужно разрабатывать специальные критерии для каждого из работников, состоящие в том, по каким общекорпоративным признакам мы выделяем нужную категорию потребителя и как сделать так, чтобы не принижать достоинства других потребителей, а наоборот, формировать из них представителей «нужной» категории. Для удержания основной категории потребителя менеджерам также следует продумывать специальную политику. Исходить следует из того, что даже постоянные посетители могут предпочесть конкурентов, поэтому требуются специальные усилия, чтобы по отношению к основной категории, которые будут повторять признаки притягательного клиентурного поведения. Следует помнить, что эта политика не на 100% реализуема, поэтому недостающий процент и следует восполнять за счет той категории, которую мы «отсеяли», но при этом предложили условия для включения в свой «избранный» круг.

8. Псевдоклиентурное поведение

характерно высокой степенью напора, натиска по отношению к клиенту. Основная задача, которая ставится руководством для работников. Чтобы клиент не ушел без покупки. Данный тип поведения сотрудников нацелен, прежде всего, на интересы организации, а не клиента. «Продажа любой ценой!» Данный тип поведения повышает эффективность организации (объем продаж и прибыль) в том случае, когда организация располагается в местах большого скопления людей, их транзитного потока: вокзалы, аэропорты, транспортные остановки, рынки, торговые центры. Долгосрочного сотрудничества в данных ситуациях не требуется и даже не нужно осуществить, поэтому такие «агрессивные» продажи, действительно приносят доход организации и являются целесообразными. Во всех остальных случаях данный тип поведения отпугивает клиента и является вредным для организации. Свое название псевдоклиентурный тип получил потому. Что внимание к каждому клиенту оказывается большое, но его интересы игнорируются. Отсюда и приставка псевдо, т.е. выдуманное, обманное, ненастоящее внимание.

9. Антиклиентурное поведение

характеризуется явным или скрытым пренебрежением к клиентам, желанием минимизировать поток клиентов. Характерно для тех организаций, которые испытывают большой дефицит времени, сотрудников, ресурсов для обеспечения потребностей клиентов. Как правило, спрос на услуги данной организации значительно превышает предложение. В организациях данный тип поведения, как правило, носит стихийный характер, но при этом часто с попустительства или даже прямой направленности руководства. Признаки: грубое или даже небрежное отношение к посетителям, нежелание отвечать на вопросы, не регламентируемые перерывы (технологический перерыв и т.д.). Если организация заинтересована в потребителе, она стремится весь свой рабочий день быть доступной для потребителя, а по возможности работать круглосуточно, без выходных. Данный тип клиентурного поведения, не смотря на негативное название и однозначно негативное отношение к клиенту, тем не менее, существует в современных организациях и имеет основание для этого. Данный тип поведения позволяет снизить поток потребителей в условиях, когда формально организация не имеет права отказать потребителю в обслуживании. Либо персонал самостоятельно (стихийно) определяет возможности для обслуживания клиентов, либо руководство организации неофициально позволяет относиться к клиенту достаточно небрежно. В любом случае и персонал, и руководство организации понимают, что у клиента нет выбора и при необходимости он все равно придет в данную организацию. Пример: практически все бюджетные организации: поликлиники, муниципальные органы власти, федеральные службы, либо коммерческие организации, но в условиях повышенного спроса.

10. алгоритм.

Универсальный алгоритм.

1. Личное приветствие клиента, указание на информацию к кому он может обратиться и как. (бейджик с указанием имени и должности).

2. Время для того, чтобы клиент мог адаптироваться в помещении организации. При этом устанавливаем визуальный контакт с ним. Основной смысл в том, чтобы определить потребность клиента в консультации или обращении.

3. Обращение к клиенту о необходимости консультации и возможности обратиться к конкретному работнику лично.

4. Если клиент не выразит желание консультироваться, дать возможность дополнительного времени на ознакомление с экспозицией и затем предлагаются те или иные виды товаров, услуг, проектов и т.д. в зависимости от выделенной категории потребителя. Категории потребителей должны быть разработаны заранее на основе исследований (опросов, наблюдений, анализа продаж и т.п.)

5. На основе реакции потребителя на предлагаемые услуги следует дополнительное разъяснение по интересующим объектам. При этом следует исходить из того, что именно нужно клиенту, анне из того, что выгоднее организации.

6. Непосредственный процесс консультирования, выбора товара или услуги, оплаты и др. этапов осуществления самой покупки, товара или услуги. Признаком притягательного клиентурного поведения на данном этапе считается абсолютная компетентность консультанта, продавца или подобного специалиста, подробное информирование о тех характеристиках и свойствах товара, которые интересны именно этому клиенту, культура речи, доброжелательность.

7. Важным этапом является момент прощания с клиентом. Она состоит прежде всего в том, что на этом этапе нужно добиться гарантированного нового посещения клиента. Здесь недостаточно сказать «Благодарим за покупку, ждем вас снова», а следует проинформировать о том, что обязательно заинтересует клиента. В идеале нужно знать, что заинтересует, но если интересы клиента не вполне понятны, то следует обязательно назвать ближайшие акции, начала периода скидок, сроков поступления нового товара, планируемое открытие филиалов и представительств и т.д. Это на уровне рациональном. Кроме того следует задействовать и образный ряд (бессознательное клиента). Это значит, что нужно создать образ присутствия данного клиента в этой организации в конкретное время. И образ покупки, которую он может сделать. Это нужно для того, чтобы задействовать особенность восприятия и мотивационной сферы человека, которая в основном функционирует образами, а не рациональными установками.

8. Обязательным является в конце взаимодействия (при прощании) передача какой-то информации «в материализованном виде»(каталог, календарь). Данное действие основано на том, что человеку свойственно желать что-то получить. Бессознательно человек испытывает благодарность к тому или тем, от кого он что-то получил. Это является хорошей основой для доверия позитивного отношения к организации. Кроме того, данный материальный объект всегда обладает информацией об организации.

11. Девиантное поведение сотрудников.

Значительно отклоняющееся от приемлемого трудового поведения следует считать девиантным поведением. Девиация и означает отклонение или недозволенное поведение.

В контексте организационного поведения, девиантное поведение практически является синимом отрицательного трудового поведения.

Проявления девиантного поведения могут быть крайне разнообразны: от не этичного обращения с потребителями, сотрудниками и другими соц. группами связанными с организацией до хищений, использования служебного положения, неподчинения и т.д.

Девиантное поведение- это важный объект изучения в организационном поведении, т.к. может являться значительным источником потери ресурса организации. Эти потери могут выражаться в следующем:

1. Недополучение прибыли из-за недостаточного взаимодействия с имеющимся или потенциальным потребителем.

2. Потеря ресурса из-за хищения.

3. Потеря ресурса из-за небрежного отношения к сырью или материалам.

4. Потеря ресурса из-за утечки информации к конкурентам.

5. Потеря ресурса из-за снижения деловой репутации фирмы. (использование служебного положения, взяточничество и т.д.).

12. Изучение девиантного поведения в организации.

Однако кроме перечисленных источников потерь можно отметить даже небрежное, немотивированное отношение к самой работе, т.к. если работник «не вкладывается» в свое дело, то при производстве работ очень легко может закрасться ошибка, недочет, небрежность. Что может проявиться в конечном результате труда всей организации.

В последнее время производители товаров и услуг стараются дать потребителю информацию не только о самом товаре, но и об условиях, в которых работает персонал по его производству, об условиях, в которых произведены основные материалы и сырье, т.к. в конечном итоге эти факторы дают о себе знать. Считается, что даже осознание миссии организации уже влияет на отношение сотрудников к работе.

Таким образом, преуспевающие компании стремятся максимально приблизить возможное трудовое поведение своих сотрудников к идеальному, с точки зрения отношения к потребителю, к компании в целом и ее значению для общества, друг к другу, т.к. это позволяет выстроить гармоничные отношения, выстраивая тем самым высокую мотивацию и значение своего труда. Получается, что работать с удовольствием выгодно и компании, и работникам, и потребителям. Данные факторы увеличивают эффективность организации не только на сегодняшний день, но и на длительную перспективу.

Право каждого менеджера- выбрать для себя тот круг проявлений трудового поведения сотрудников, который он посчитает идеальным. Этот круг может быть очень широким (до мотивации всех видов отношений, орга.культуры и т.д) или может быть достаточно узко очерченным. (что можно делать и нельзя, за что какие наказания, за что какие поощрения). В российской действительности пока преобладает узкий подход, зафиксированный в орг. документах как правила внутреннего распорядка, устав организации, трудовой договор. Но в перспективе все крупные организации, стремящиеся занять конкурентную нишу надолго, вынуждены расширять требуемый круг поведения сотрудников.

13. Факторы девиантного поведения.

1. Случайная торговля. Данный фактор заложен в таких видах деятельности как: обслуживание клиентов в местах скопления большого людей, транзитного характера. В основе девиации лежит сам факт того, что проезжающий может больше никогда с этой организацией не столкнуться, или ему трудно будет предъявить претензии. Проявляются в некачественной уборке или другой услуге, пропаже вещей и т.д. чтобы минимизировать факт случайного единичного взаимодействия с клиентом, работник данной организации должен предусмотреть систему контроля и оценки деятельности сотрудников. Как минимум это достигается идентификацией сотрудников для клиентов (имя, должность сотрудника организации должна быть очевидна для клиента, при этом организация организует обратную связь с потребителем, анкеты, опросы, отзывы). В идеале следует получать информацию оценочного характера от каждого клиента по поводу каждого сотрудника, с кем от сталкивается.

2. Эксплуатирующая экспертиза. Имеет место там, где требуется узко специальная оценка каких-то качеств самого клиента или значимых для него вещей. Особенно этот фактор усиливается при высокой стоимости данной услуги. Например, диагностика здоровья в частной клинике, диагностика и ремонт в автомастерской и т.д. Данный фактор усиливается и в условиях дефицита данной услуги. Для минимизации данного фактора следует протоколировать процесс диагностики и сопровождать его объективными данными. Следует делать выборочный контроль экспертизы (назначать независимых экспертов), и в целом следует подумать о том, что следует расширить бизнес, создать дочерние организации и организовать между ними соревновательный компонент. Кроме того следует помнить основные правила экспертизы:

2.1. Отделять экспертов от исполнителей последующих работ.

2.2. Сбор и хранение объективных данных диагностики.

2.3. Преимущество групповой экспертизы над индивидуальной.

2.4. Протоколирование основного процесса и обязательно личная подпись эксперта.

14. Теории поведения человека в организации.

Теории поведения базируются или тесно связаны с теориями личности, разработанные в недрах психологических дисциплин. Личность- это понятие, отражающее общие и исключительные характеристики человека, отвечающие за согласованные проявления чувств, мышления и поведения.

При всем многообразии личностных структур все таки можно выделить определенную типологию личности. Можно считать, что тип личности выражается в определенном типе поведения, поэтому сколько теорий личности, столько же теорий поведения.

1 теория.Теории черт. Данные теории утверждают, что человек представляет собой определенный набор характеристик, способов поведения, способов мышления, способов реагирования и т.д. Среди данных теорий наиболее известными является теория Кэтелла, которая утверждает, что по поводу каждого человека можно создать индивидуальную матрицу черт, с помощью которой можно создать предсказание, относительно его поведения. Кэтелл выделил 16 факторов, по которым можно оценить каждого человека. В зависимости от того, насколько выражен тот или иной фактор, можно предполагать тот или иной характер поведения.

2 теория. Психодинамические и психоаналитические теории. Среди них можно назвать таких авторов как Фрейд, Юнг, Адлер, Фромм и др. В основе данных теорий лежит положение о том, что на личность и ее поведение влияет несколько базовых, неосознаваемых мотивов, и соответственно. Как бы человек не старался на сознательном уровне контролировать свое поведение, глубинные неосознаваемые мотивы все равно будут сильнее действовать на него. В зависимости от сочетаний этих мотивов формируется тот или иной тип личности.

3 теория. Бихевиоризм. Данная теория в большей степени, чем остальные раскрывает зависимость личности и поведения. Ее основным содержанием является тезис о том, что понять личность, оценить ее, сравнить с другими можно только по видимым проявлениям, т.е. по поведению. Соответственно влиять на личность можно только управляя ее поведением. Основные 2 понятия, используемые в данной теории это диада, стимул, реакция. Современная учебная и научная дисциплина «Организационное поведение» основывается именно на данных теориях, т.к. менеджеры видят свои задачи не столько воздействие на структуру личности работника, сколько именно на тот или иной профиль поведения (например, разработка модели притягательного клиентурного поведения).

4 теория. Гуманистическое направление теорий личности. Среди представителей данных теорий следует выделить А. Маслоу, Роджерса и др. основной смысл данных теорий состоит в том, что они подчеркивают характер развития личности и субъективный волевой компонент в этом развитии: личность, в ходе жизнедеятельности постоянно развивается. Это развитие зависит от самого человека, а не от внешних условий или внутренних жестких неосознаваемых детерминант. Для менеджмента данные теории имели большое значение при разработке системы мотивации сотрудников.

5 теория. Теории социального научения. Наиболее яркий представитель – А. Бандура. Смысл данных теорий состоит в том, что человек перенимает те стереотипы поведения, которые переданы ему были ближайшим социумом. Для менеджмента данные тории имеют значение в том, что подчеркивают роль внешней среды при формировании поведения человека, а значит позволяют моделировать такие условия, которые создадут благоприятную среду для нужных стереотипов поведения. Данные теории позволяют взять их за основу формирования организационной структуры предприятия.

6 теория.Ситуационизм. Представитель- В. Мишель. Данные теории представляют собой комбинацию теорий бихевиоризма и теорий социального научения. Основой является то, что человеческое поведение в организации подстраивается под те или иные стереотипные ситуации, а значит управлять поведением можно через смену сценариев, типовых ситуаций.

7 теория. Интеракционизм. Также является сочетанием нескольких теорий. Заключается в том, что поведение человека объясняется как конечный результат цепочки взаимодействия множества людей. Причем это взаимодействие может включать гораздо более ранний период, но более значимый для данного человека. Данный подход для менеджмента имеет значение в том, что позволяет менеджеру выстраивать и взаимоотношения и мотивацию сотрудника с учетом значимых взаимоотношений данного сотрудника. Трудность заключается в том, что менеджер не может быть осведомленным о всей системе взаимоотношений каждого сотрудника. Однако сторонники данных теорий склонны предлагать разработку таких технологий воздействия на поведение, которые опираются на наиболее типовые ситуации взаимодействия. Например, стиль патернализма при формировании отношений руководитель-подчиненный, разработкистиля командной работы и т.д. данные теории являются основой д/разработки тренинговых программ, иммиджмейкерства и т.д.

Т.о. в зависимости от предпочитаемой теории личности менеджер основывается на той или иной теории прогнозирования поведения работника. В любом случае поведение сотрудника является ценным ресурсом организации, которым для наиболее эффективного использования необходимо управлять опираясь на анализ поведения, разработку моделей оптимального поведения, соотношения модели и контроля реального поведения с последующей его коррекцией.

15. Формирование имиджа руководителя.

Формирование репутации организации – это сложное, ответственное, ресурсоемкое направление деятельности современного предприятия.

. Имидж руководителя имеет значение как внутри организации, так и за ее пределами и на его создание влияет несколько значимых факторов. Среди них прежде всего можно выделить такие:

1. Общий профессиональный уровень управления (владение всеми функциями управления).

2. Финансовая устойчивость организации.

3. Умение справляться с последствиями кризисных ситуаций.

4. Создание условия для работы персонала.

5. Динамика развития организации.

6. Культура делового общения и др.

Персональное поощрение от первого лица организации положительно влияет как на самого работника, так и повышает имидж руководителя.

Внутренний имидж руководителя что связано с типом корпоративной культуры, историей самого предприятия, особенностью деятельности и др. факторами. На российских предприятиях долгое время сохраняется потребность в патернализме, при котором первое лицо организации наделяется чертами высшего авторитета и т.п. Современный руководитель должен это учитывать при формировании собственного имиджа, если ему не свойственен данный стиль, то постепенно переводить его в стиль командной работы, например, в формате совета директоров.

Внешний имидж формируется при помощи специальной программы с использованием СМИ, где перечисляются победы в тендерах, достижения руководителей. Получение престижных мест в отраслевых, общероссийских рейтингах и т.д. в любом случае имидж руководителя сам по себе является одним из ресурсов организации. При его формировании в настоящее время используется знание социологии, психологии, мировой худ. литературы, а также истории, политологии. При этом следует помнить, что имидж воздействует на первичное восприятие аудитории, на этап выбора среди нескольких кандидатур, но отступает в период напряженной обыденной деятельности, где и персонал самое организации, и внешние контрагенты организации обращают внимание сугубо на деловые характеристики. Т.о. любой самый привлекательный имидж требует постоянного подтверждения, наращивания и подкрепления реальными делами.

16. Этические нормы и регуляторы деловых отношений.

Под этическими нормами понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной деятельности.

Деловая этика рассматривает одну из сфер общественной жизни: функционирование и взаимодействие людей как субъектов труда, а также носителей ролей и статусов какой-то социальной общности.

Современная деловая этика основывается на следующих положениях:

1. Создание материальных ценностей в обществе признается значимым процессом.

2. Прибыль и другие доходы следует считать результатом достижения общественно-значимых целей.

3. Приоритетом при разрешении проблем, возникающих в деловом мире являются межличностные отношения, уважение к личности отдельного человека, и только на второе место выходит прибыль и производство.

В настоящее время создан национальный фонд «российская деловая культура», который разработал документ «12 принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей следовать принципам, которые можно разделить на 4 группы:

1. Принципы личности: прибыль важнее, но честь дороже прибыли;

уважай участников общего дела;

воздерживайся от насилия и угрозы, как способов достижения цели.

2. Принципы профессионала: всегда веди дело сообразно средствам;

оправдывай доверие, именно в нем ключ к успеху;

конкурируй достойно, не доводи деловые разногласия до суда, самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.

3. Принципы гражданина России: соблюдай действующие законы и

подчиняйся законной власти;

для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов;

создавай и твори не корысти и тщеславия ради, а для людей;

4. Принципы гражданина земли: при создании и ведении дела, не приноси ущерб природе;

найди в себе силы противостоять преступности и коррупции- способствует тому, чтобы они стали невыгодными всем.

Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.

Т.о. в современном деловом мире все больше ощущается потребность и уже предъявляется возможность регулирования всех видов отношений на основе взаимного уважения, четкого осознания своих прав и при этом принятия на себя ответственности, что выражается даже во многих внутренних документах организации, например в корпоративных кодексах, а также в документах многих общественных организаций и союзов. Российская деловая культура становится все более прогрессивной, стабильной и толерантной.

17. Формирование группового поведения в организации.

В организации в любом случае группа состоит из работников, поведение и результативность труда которых зависят от действий других. При правильной организации работы в группе может проявиться эффект синергии, т.е. возможности группы многократно ув6личиваются по сравнению с суммарной возможностью отдельных участников. Существует несколько теорий формирования групп. Выделяют различные подходы к классификации групп. Характеристики группы включают ряд элементов: структуру группы, иерархические статусы членов группы, роли, внутригрупповые нормы, лидерство, сплоченность, конфликтность и др. формирование, становление (бурление), нормирование групповой деятельности, выполнение работ, расформирование. Зная на какой стадии находится та или иная группа, менеджеры могут по-разному влиять на групповое поведение. Кроме стадий развития группы на менеджерскую тактику по отношению к группе влияет ее формальный или неформальный характер.

Если группа является формальным подразделением организации, то все стадии ее формирования должны осуществляться под руководством менеджера. Если группа неформальная, но не препятствует интересам организации, то менеджер может ограничится взаимодействием с лидером данной группы по вопросам участия во внутриорганизационной жизни. Если группа неформальная, но препятствует целям организации (полностью или частично), то менеджер должен находить способы воздействия на нее с учетом стадии ее развития. Основной инструмент воздействия на неформальную группу- это воздействие на фактор ее сплоченности. Наиболее действенный способ воздействия на групповую сплоченность- это сочетание индивидуальной и групповой мотивации.

Менеджер способен влиять на изменение установок и мотивации группового процесса для повышения результативности деятельности группы.

Особое внимание следует уделить факторам, которые способствуют новому качеству группового взаимодействия в статусе самоуправляемых команд. В настоящее время, передовые организации с успехом используют созданию подразделений, как самоуправляемых команд. Это означает целевой характер управления, при котором ставится конечная цель подразделения, определяются условия ее достижения, а сама организация трудового процесса, мотивация ее участников и даже контроль, может осуществляться самоуправляемой командой автономно, т.е. независимо от менеджера. Именно данный режим деятельности группы способствовал таким проявлениям самоуправления как «само- и взаимоконтроль». Т.о. самоуправляемые команды не только самостоятельно выполняют поставленную задачу, но и осуществляют практически все процессы управления.

19. Общие принципы системы формирования управленческих кадров.

1. При проектировании системы управленческого персонала учитываются особенности управленческого труда, возрастные преимущества отдельных ее этапов, а также все виды существования карьерных траекторий. (вертикальная, горизонтальная, циклическая, спиралевидная и т.д.).

2. Задача управления карьерой не может быть отдельна задачей организации или задачей отдельного специалиста- только вместе можно выстроить оптимальный карьерный путь.

3. Целенаправленное формирующее воздействие на личность менеджера должно осуществляться непрерывно и предполагать наличие обратной связи, периодической оценки уровня развития интегральных способностей и результативности управленческой деятельности.

4. При подготовке руководителей предпочтение должно быть отдано обучению деятельности, корпоративным программам.

5. Обязательная составляющая системы- профилактика профессиональной деформации. Этому способствует индивидуальное психологическое консультирование, тренинги, система оценки труда.

6. Система формирования управленческих кадров должна охватывать всех менеджеров данной организации с обязательным включением в нее руководителей высшего звена.

Таким образом, руководитель современного типа, менеджер- это лицо, осуществляющее руководство предприятием или подразделением, направляющее организующее и регулирующее деятельность подчиненного коллектива для достижения целей организации. Интегрированная модель качеств менеджера рассматривается как комплекс взаимосвязанных моделей: организационно-управленческая модель, социально-психологическая модель, производственная модель, модель персонального менеджмента (самоменеджмент).

18. Деловая карьера менеджера и модели деловой карьеры.

В настоящее время менеджер-это руководитель современного типа( предпринимательского, лидерского типа), осуществляющий руководство предприятием или подразделением для достижения поставленной цели.

Система управления организацией предполагает необходимость формирования управленческих кадров. В системе формирования управленческих кадров системообразующим фактором (элементом) является планирование индивидуальной управленческой карьеры.

В целом, функционирование системы создания управленческих кадров, может содержать следующие элементы: моделирование карьеры, оценка деятельности, планирование карьеры, кадровые перемещения (ротации), мотивирование, обучение (подготовка).

Для периода профессионального самоопределения 25-30 лет характерен высокий потенциал развития и потребность в изменениях своих личностных и профессиональных черт.

На первой фазе 25-30 лет преобладает активное освоение системного окружения и интеграция имеющихся знаний, умений, навыков в управленческую деятельность. На второй фазе 31-35 лет завершается первичная профессионализация и формируются обобщенные представления о своей карьере, управленческом пути, что является дальнейшим мотиватором к обучению.

После 45 до 50 лет проявляется снижение эффективности обучения. Индивидуализация обучения и подготовки руководителей на основе планов управленческого развития повышает эффективность обучения в данном возрасте.

Зарубежный опыт профессиональной подготовки руководителей выделяет следующие принципы эффективного обучения управленцев:

1. Задача обучения должна быть общей для организации и для обучаемого.

2. Непрерывность обучения.

3. Адекватная мотивация со стороны организации.

4. Подготовка руководителей наиболее эффективна без отрыва от производства (корпоративные программы, деловые игры, саморазвитие).

5. Осуществление программ профилактики профессиональной деформации- тренинги, психологическое консультирование, самоанализ.

6. Система формирования управленческих кадров должна включать всех менеджеров компании.

7. Наиболее эффективным в продвижении управленческих кадров является открытые, заранее объявленные критерии перевода на новую должность.

Пример обучения менеджера компании Jillette.

Начиная с середины 80-х годов компания набирает лучших студентов их лучших университетов разных стран для участия в программе междунар.обучения. эти стажеры работают в течение 6 месяцев в филиалах джилет в своих странах. После этого, стажеры 18 месяцев обучаются в одном из 3-х международных комплексов. Основная цель этого обучения- получение полной информации о компании и правилах работы менеджером. После этого стажеры, получившие дипломы, получают соответствующие должности в компаниях своих стран. Срок продвижения менеджера от среднего звена к высшему, после программы обучения, занимает 5-6 лет.

Данный пример показывает, что для осуществления быстрой и эффективной карьеры, ведущие компании выдвигают приоритет корпоративного обучения и международных связей внутри компании.

20. Роль менеджера в управлении конфликтами.

управление конфликтами- это целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта.

Еще одной составляющей содержания управления конфликтами является поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения результативности деятельности организации.

Методы профилактики межгрупповых конфликтов представляют собой совокупность способов воздействия на группы, которая уменьшает вероятность возникновения межгрупповых противоречий.

Эти методы включают:

1. Разъяснение требований и задач деятельности групп;

2. Структурные методы;

3. Постановку комплексных целей;

4. Устранение объекта конфликта.

Разъяснение требований и задач деятельности групп как метод профилактики конфликтов, представляет собой разъяснение особенностей решаемых задач, определение системы показателей групповой оценки результатов деятельности, распределение заданий, ответственности между группами информационных потоков.

Структурные методы включают комплекс мер воздействия по изменению структуры управления группами, а также структуры информационных потоков, структуры стимулирования индивидуальной совместной деятельности, структуры организации труда.

Постановка комплексных целей перед подразделениями, достижение которых невозможно без взаимного сотрудничества, позволяет существенно сплотить группу, устранить саму конфликтную ситуацию на период совместной деятельности.

Устранение объекта конфликта предполагает разрешение конфликта административным способом, даже если оно принимается в ущерб целей одной из сторон конфликта. Данный метод предполагает последующий анализ причин конфликта и разработку управленческих действий по минимизации противоречий в подразделениях или отдельных работников.

Методы управления конфликта включают след. Методы:

-Административные

-Межгрупповые формы взаимодействия

-Переговоры.

Административные включают использование ресурса власти руководителя для изменения состава групп, вхождение в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя, либо проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника.

В начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать такую форму межгруппового взаимодействия, чтобы это в наименьшей степени отразилось на интересах группы. Возможно несколько вариантов взаимодействия:

1. Уклонение (уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда группа не хочет (не может) отстаивать свои права, уклоняется от спора. При выборе такой формы у группы остается возможность выйти из конфликта без ущерба своим интересам, но и без разрешения самого конфликта.

2. Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой за свои интересы. Данная форма взаимодействия возможна при достаточно веских основаниях для уверенности в своих силах.

3. Уступчивость (приспособление). Данная форма взаимодействия характеризуется нацеленностью на дружелюбные отношения с оппонентом в ущерб своим интересам.

4. Сотрудничество. Предполагает что группа исходит прежде всего из интересов организации, а не только своего подразделения, и готова искать совместно с оппонентом для себя и для него пути реализации интересов (целей).

5. Компромисс как явные взаимные уступки.

Универсальным методом решения межгрупповых конфликтов являются переговоры.

Переговорами можно назвать набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. Применение переговоров как метода управления конфликтами требует высокого уровня подготовки участников и соблюдения ряда условий. К ним относятся:

1. Отсутствие значительного перевеса в силах одной их сторон.

2. Наличие общих интересов.

3. Соответствие стадии конфликта самому методу переговоров (этап наиболее острого конфликта несовместим с переговорами).

4. Участие в переговорах представителей, которые полномочны принимать значимые для обеих сторон решения.

Переговоры как метод управления конфликтами применяются тогда, когда обе стороны, во-первых, признают наличие конфликта и прекращают «боевые действия».

Следующий шаг в переговорах- это отделение конфликтной ситуации и личностей участников.

Третий шаг- определение общих интересов и выделение отдельных.

Четвертый шаг- ведущий переговоров (организатор) определяет все формальные вопросы по их проведению (время, место, участники).

Пятый шаг- разработка вариантов решений.

Шестой- само проведение переговоров, включающее обсуждение вариантов, взаимную аргументацию и воздействие самого ведущего.

Заключительный этап- это принятие совместного решения по возможности зафиксированного письменного.

Таким образом, роль менеджера в управлении конфликтами состоит в том, чтобы организовать работу подразделений в равных условиях, при справедливой мотивации труда, при объективном контроле, целях избегания конфликтных ситуаций. В случае их возникновения, менеджер использует административный ресурс, наиболее важным методом которого являются переговоры.