Конфликтность в менеджменте 5

В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте,

что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями,

а с созданиями эмоциональными, исполненными предрассудков

и движимыми в своих поступках гордыней и тщеславием.

Дейл Карнеги

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: развитие навыков рационального поведения в конфликтах; конструктивной критики, как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; формирование у обучаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1] с.483-524; [2] Глава 18.Конфликтность в менеджменте; [4] с.193-202; [16].

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

1. Карточки, с описанием ситуаций для анализа и проведения деловой игры «Конфликт».

2. Тест Томаса по определению стратегии поведения в конфликте (приложение 4).

3. Притча «Молчание».

4. Деловая игра «Конфликт».

5. Варианты заданий.

ХОД РАБОТЫ.

Задание 1. Дайте определение понятия «конфликт».

Сформулируйте позитивные и негативные последствия конфликтов в учреждениях социально – культурной сферы:

· между руководителем и подчиненным;

· между сотрудником учреждения социально – культурной сферы и участником мероприятия.

Задание 2. Объясните стратегию поведения Будды в конфликте, описанном в притче.

Притча «Молчание»

Проходил как - то Будда одной деревней. Собралось несколько человек - его противников - и принялись они горячо и зло оскорблять Будду. Он молча слушал очень спокойно. И из - за этого спокойствия им стало как - то не по себе. Возникло неловкое чувство: они оскорбляют человека, а он слушает их слова, как музыку. Тут что - то не так.

Один из них обратился к Будде: «В чём дело? Ты что, не понимаешь, что мы говорим?» «Именно при понимании, возможно такое глубокое молчание, - ответил Будда. - Приди вы ко мне десять лет назад, я бы бросился на вас. Тогда не было понимания. Теперь я понимаю. И из - за вашей глупости я не могу наказывать себя. Ваше дело - решать, оскорблять меня или нет, но принимать ваши оскорбления или нет - в этом моя свобода. Вы не можете их мне навязать. Я от них просто отказываюсь; они того не стоят. Можете забрать их себе. Я отказываюсь принимать их».

Задание 3. Заполните тест Томаса; определите свою доминантную стратегии поведения в конфликте; ранжируйте полученные результаты по степени значимости; сформулируйте рекомендации по конструктивному поведению в конфликте.

Задание 4. Деловая игра «Конфликт».

Для проведения игры студенты объединяются в игровые группы по 3-4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями, приведенными ниже (ситуации взяты из кн.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, 1999. – С. 453–464). Задание: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации – 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее конструктивных.

Ситуация 1. Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью среди коллег и посетителе учреждения культуры, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 3. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 4. У вас в доме культуры есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Задание 5. Выберите вариант правильного ответа.

1. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей:

а) добиться убеждения соперника в своей правоте;

б) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника;

в) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником;

г) добиться превосходства в переговорном процессе над соперником;

д) овладеть инициативой в споре.

2. Коммуникативный аспект общения отражает стремление партнеров по общению к:

а) обмену информацией;

б) налаживанию добрых взаимоотношений;

в) достижению взаимопонимания;

г) расширению темы общения;

д) усилению информационного воздействия на партнера.

3. Интерактивный аспект общения проявляется в:

а) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;

б) стремлении к превосходству над партнером по общению;

в) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

г) стремлении установить теплые и дружеские отношения;

д) стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.

4. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в:

а) установлении теплых дружеских взаимоотношений;

б) сопереживании, во взаимной эмпатии;

в) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;

г) сохранении высокого статуса в общении;

д) выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.

5. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эффективному общению:

а) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

б) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие;

в) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивайтесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;

г) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;

д) добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.

6. Технологии рационального поведения в конфликте – это:

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.

7. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:

а) визуализация; «заземление»; проецирование; очищение ауры;

б) визуализация; сублимация; проецирование; «заземление»;

в) регрессия; сублимация; визуализация;

г) визуализация; выдержка; сублимация; очищение ауры;

д) сублимация; рационализация; регрессия; визуализация.

8. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;

б) переводе темы разговора;

в) отвлечении от ненужной информации;