Глава 7. Управление конфликтом

Предупреждение, разрешение и управление конфликтом

Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие "управление конфликтом". Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Те организации, где вопросов, "не подлежащих обсуждению", накапливается слишком много, движутся к критической точке. Затраты предприятия на управление конфликтом, на разработку эффективной системы найма и увольнения, на улучшение взаимодействия работников всегда окупаются.

Уклонение и бездействие - всего лишь способы приспособиться. Руководителям организаций не хватает знания методов ведения дискуссии, и потому они избегают ее. Владеть этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы с компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Руководители для управления конфликтом могут использовать две стратегии: предупреждения и разрешения.

Стратегия предупреждения конфликтапредставляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении организации труда: распределения ресурсов, вознаграждения, обеспечения строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и начать переговоры между собой, найти приемлемое решение проблемы. Однако зачастую разрешить конфликт окончательно невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.

В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Для того чтобы разрешить конфликтную ситуацию или направить конфликтное взаимодействие в конструктивное русло, необходимо:

1) определить участников конфликта и изучить их мотивы, цели, особенности характера и профессиональную компетентность;

2) изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

3) определить истинную причину возникновения конфликта;

4) изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

5) выяснить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

6) определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые:

а) были бы адекватны характеру его причин,

б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт,

в) носили бы конструктивный характер,

г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

Существует много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

· структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

· внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

· межличностные методы;

· переговоры как средство разрешения различных конфликтов;

· ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.