Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:

Всегда помните о цели:

Цель холодного звонка - назначить встречу!

Назначить встречу, это:

• Знать время и дату встречи
• Знать место встречи
• Знать участников встречи
• Обговорить цель встречи
• Получить подтверждение оппонента

Вступление

• поприветствуйте клиента
• представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
• уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.

Установление контакта

• Сошлитесь на рекомендацию
• Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
• Используйте техники "малого" разговора

Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

Договоренность о встрече

• Сообщите, сколько времени займет встреча
• Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:

• Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
• Давайте на этой.
• В четверг или в пятницу?
• В четверг.
• Утром или после обеда?
• Давайте ближе к вечеру.
• Вам удобней в 17 или 18 часов?

Завершение разговора

• Уточните адрес встречи,
• Оставьте свой контактный телефон
• Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
• Попрощайтесь на позитивной ноте

Совет практика:

Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.

Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:

• Продолжать разговор более 3-х минут
• Продавать страховку сразу по телефону
• Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
• Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
• Говорить в режиме монолога более 30 секунд
• Ссылаться на рекомендации
• Спорить с клиентом
• Называть клиента по имени более 2-х раз
• Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
• Извиняться за беспокойство или за звонок

Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:

Пример "холодного звонка"

• Агент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
• Клиент (К): Это я.
• А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
• К: Да. Слушаю вас.
• А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
• К: О чем пойдет речь?
• А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
• К: Мне удобнее в четверг в 17.00
• А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
• К: ...
• А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по "теплому кругу"

• А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
• К: Да, привет! Удобно.
• А: Как у тебя дела?
  "Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
• Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
• К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
• А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
• К: Конечно, в переговорной поговорим.
• А: Отлично. Как к тебе добраться?
• К: (объясняет схему проезда)
• А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.