Зрителями или слушателями вашего выступления будут люди разных возрастов, профессий, разного культурного уровня и интересов

Аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника

Принятие решения и завершение беседы.

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…»

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Опровержение доводов собеседника.
6. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.
7. Принятие решения.
8. Фиксация договоренности.
9. Выход из контакта.
10.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

8) Виды деловых бесед:

- профессиональные беседы,

- речи (дискуссии, дебаты),

Выступления по случаю какого-либо события.

- Беседа при приеме на работу носит характер "приемного интервью"

Проблемные и дисциплинарные беседы.

9) Собеседование при приеме на работу:

сводится к восьми основным вопросам и соответствующим ответам на них:

Уяснение "что вы за человек ?" Ставя этот вопрос, руководитель-интервьюер хочет знать о кандидате как можно больше и в сущности просит рассказать о себе.

2) причины "почему вы ищете работу ?"

Quot;чем вы можете быть полезным ?" - это вопрос о том, насколько поступающий в курсе дела организации, в которой он хочет работать.

Quot;каковы ваши сильные стороны?" Безусловно, претендент-собеседник постарается показать себя энергичным, решительным, напористым, находчивым, зрелым, полным энтузиазма кандидатом. Руководителю не следует перебивать собеседника в описании своих деловых качеств. Не нужно и подвергать их сомнению.

5) "каковы ваши слабые стороны ?" Этот вопрос не должен смущать ни руководителя, ни тем более проходящего собеседование. Ответы на такого рода вопросы - проверка откровенности, искренности и психологической уравновешенности. Можно прямо попросить рассказать о своих неудачах в жизни или на последнем рабочем месте. Услышав ответ: "Да вроде бы не было", "ничего серьезного не помню", "так, мелочи всякие", помните, что этот ответ неправильный.

6) "каким на ваш взгляд, должен быть начальник ?" При такой постановке вопроса претендент может ответить так: "Меня устроит любой, но сильный и компетентный руководитель, настоящий лидер, у которого всегда можно поучиться"

7) "каковы ваши самые крупные достижения?" Следует учитывать, что человек, который не способен назвать хотя бы один свой значительный успех, практически не готов к серьезной и ответственной работе.

8) "на какую зарплату вы можете рассчитывать?"

10)Виды деловых совещаний:

Инструктивное (информационное) совещание - направлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих по поводу этой информации задач (н-р: определение сроков и рамочных условий разработки программы каких-либо мероприятий).

Оперативное совещание - посвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса

Проблемное совещание - является наиболее сложным его видом. это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов. (Проблемное совещание посвящено, как правило, формированию общей программы, имеющей элементы стратегии и длительные сроки реализации)

По назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские).

По периодичности (частоте) проведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические.

По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек).

По степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;
• с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные.

По принадлежности:

• партийные (и других общественных организаций);
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные

11) Система действий на стадии подготовки деловых переговоров:

Создание "портрет партнера"

Установление контакта с партнерами.

Уточнение "стартовых позиций"

Выявление интересов другой стороны.

Выбор модели переговоров.

Начальная стадия ведения переговоров

Подготовка темы и предмета переговоров

Выбор модели ведения переговоров

Определение зоны компромисса

Взаимное уточнение позиций.

Организационная подготовка предполагает:

• определение места и времени встречи;
• формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

• проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;
• проведение <внутренних переговоров>;
• определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
• формулирование предложений и их аргументация;
• подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

12) Резюмирование –подытоживание основных идей и чувств собеседника
н-р: « Итак, если я Вас правильно поняла…»

Перефразирование – новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется если собеседник выражается неясно. (Как я вас понял…Как я понимаю, вы утверждаете…Другими словами, вы считаете…)

13) Принципы презентационной речи:

1.Принцип краткости. Обычно Презентационная речь составля­ется с расчетом на 10-15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основ­ной темы выступления.

2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления долж­ны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены.

3.Принцип целенаправленности. Выступление должно быть под­чинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели долж­ны осознавать направленность выступления, соответствие его логичес­кой структуры следующей цепочке: Проблема —> тема —> тезис —> аргументы. Тезис — это основное положение выступления,а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса.

4.Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления.

Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи словесных и интонационных средств.

5.Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован вемкой,запоминающейся словесной формуле.

14) Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом к лицу".
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ.

Структура:
Деловой разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как
- взаимные представления (начало разговора),
- введение собеседника в курс дела,
- обсуждение вопроса
- и заключение.
Для каждой стадии разговора характерно использование определенных типовых фраз-клише и выражений.

15) Фразы, которых следует избегать при телефонных разговорах:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен. Лучше : «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать

Добрый день. Мне необходимо проинформировать Вас о новой услуге нашего рекламного агентства

16) Сходства:
Брифинги и пресс-конференции - встречи официальных лиц с представителями СМИ для информирования общества по актуальным вопросам.
Различия:
- Брифинг посвящается краткому обзору нескольких событий, продолжается не более 30-40 минут и, в основном, используется госструктурами.
- Пресс-конференция посвящается подробному обсуждению 1-2 вопросов и, в среднем, проводится в течение 1,5 часов.

Разумеется, во время брифинга не подается минералка, бутерброды и т.п. Более того, брифинг можно провести стоя, не рассаживая журналистов и выступающих за столы. Брифинги организуются в случаях чрезвычайных происшествий, общественных скандалов (массовых отравлений, срывов в работе транспорта, связи и т.д.), чтобы дать объяснения происшедшему, его причинам, предотвратить возможные ошибки и преувеличения по этому поводу немедленно в СМИ.

Применительно к работе со СМИ слово брифинг означает — сообщение для прессы. Брифинг устраивают по оперативным поводам, когда есть необходимость срочно проинформировать журналистов по общественно значимому вопросу. Правила проведения брифинга таковы, что организаторы могут ограничиться сообщением и не вступать в диалог с журналистами. Это главное отличие брифинга от пресс-конф.

17) Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

18)Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

- вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);
- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
- вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;
- вопросы помогают разговорить партнера;
- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
- вопросы создают основу для доверительных отношений.

Некорректный вопрос –это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

· ответом вопрос на вопрос;

· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

· игнорирование;

· перевод разговора на другую тему;

· «срочное дело»;

· демонстрация полного непонимания ситуации;

· негативная оценка самого вопроса;

· юмор, ирония, сарказм.

19) особенности деловой речи перед микрофоном и телекамерой:

Нельзя повторить дважды только что сказанное в эфире, следовательно, необходимо ориентироваться на первоначальное восприятие текста аудиторией, так как «вторичного» восприятия из эфира быть не может.

Зрителями или слушателями вашего выступления будут люди разных возрастов, профессий, разного культурного уровня и интересов.

Встреча с вами на экране или по радио для многих из них явится, скорее всего, случайной. Учет этих ключевых моментов предполагает, что теле- или радиоречь должна быть конкретной и доходчивой по содержанию, непринужденной по тону, т.е. организована по типу неофициальной беседы

20) Традиционными жанрами деловой коммуникации являются публичные речи, интервью, комментарий, консультация

Номенклатура типов интервью: интервью найма, информационные интервью, торговые интервью.
Структурированные и автоматизированные интервью. Неструктурированные интервью. «Напряжённые» интервью.

Четыре шага процесса интервью:

- подготовка (осознание цели, оценка организации, самосознание, понимание собеседника);

- взаимообмен (встреча «лицом к лицу», гибкость, двусторонняя связь);

- оценка (время принятия решений, оптимизация, запрещённые действия интервьюирующего -обсуждение этнического происхождения, физических недостатков, здоровья, роста и веса, семейного положения, сексуальной ориентации, употребления алкоголя или наркотиков);

- действие.

21) Понятие делового документа:

Деловой документ является разновидностью непубликуемого, т. е. предназначенного для однократного использования. Его цель -- принятие или исполнение непосредственных управленческих решений.

Он содержит первоначальные исходные фактические сведения, показатели, параметры и является средством и результатом управленческой деятельности
Материальным носителем фиксированной информации является документ.

К деловым документам относятся:

- информационные;

- документы коллегиальных органов (служебные письма, телеграммы, телефонограммы, справки, докладные, пояснительные и служебные записки);

- распорядительные (постановления, решения, приказы, распоряжения);

- организационные (положения, уставы, инструкции);

- документы по личному составу (заявления о приеме на работу, характеристики, приказы по личному составу, по контрактной системе найма работников);

- документы по хозяйственно-договорной деятельности (договор поставки, подряда, о материальной ответственности, хозяйственные договоры в посреднической деятельности, комплект договоров по созданию новых форм хозяйствования, комплект договоров о взаимоотношениях предприятия и банка);

- документы по хозяйственно-претензионной деятельности (протоколы разногласий к договорам, коммерческие акты, претензионные письма, исковые заявления);

- учетно-финансовые (оформление открытия счета в банке, заявление-обязательство, отказы от акцепта, акты, трудовые соглашения, поручения);

- документы по внешнеэкономической деятельности (по организации внешнеэкономических связей и созданию совместных предприятий).

?! композиционно-языковые особенности: устойчивые сочетания и обороты речи:

Языковые формулы – это устойчивые языковые обороты, используемые в регулярно повторяющихся ситуациях делового общения.
Соединение в определенной последовательности языковых формул, отражающих смысловые аспекты сообщения, позволяет моделировать текст документа, его структуру, упрощает процедуру создания официальной бумаги

22) Основные требования к оформлению кадровых документов:

Кадровые документы должны быть предельно краткими и ясными по содержанию, всесторонне обоснованные, не допускающие различных толкований, отредактированы.

Датой документа является дата его подписания;

Кадровый документ обязательно согласовывается с директором по правовым вопросам, при необходимости – с другими структурными подразделениями.
Согласование кадрового документа Общества оформляется путем визирования проекта документа должностным лицом. Виза включает в себя личную подпись, ее расшифровку и дату визирования.

Кадровые документы подписываются руководителем Общества или лицом, исполняющим его обязанности

Удостоверение печатью.
На документах, требующих особого удостоверения их подлинности, ставится печать

23) структура делового письма:

1. включите во вступление краткий заголовок. Фактически это тема письма, которая должна как можно короче идентифицировать цель письма, будучи напечатанной полужирным шрифтом. Например:

О заключении контракта на поставку ксерокса АТ315, «Об изменении цен на продукцию»

2. не забудьте о персональном обращении

Например, «Уважаемая Светлана Ивановна!»

3. цель письма. Краткая формулировка основной причины, по которой отправляется данное деловое письмо.

Например, «Обращаюсь с письмом в связи с…», «Согласно телефонному разговору…», «Компания «Y» предлагает …», «Доводим до Вашего сведения, что …».

4. Основная часть. Изложение основной сути делового письма. Основная часть должна состоять из нескольких взаимосвязанных между собой и выстроенных в логическом порядке предложений. Заканчивается этот раздел подведением итогов с выражением надежды, уверенности, извинения и т.п. - в зависимости от темы письма.

5. Заключение - вежливая подпись. Заключительные фразы зависят от темы письма и степени знакомства с адресатом.

Например, «С уважением, …», «Искренне Ваш …». Под этими фразами указывается Ваша должность и подпись - фамилия, имя, отчество. Если Вы довольно хорошо знакомы с адресатом, можете просто написать: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего» без указания должности.

Оформление делового письма:

1.Оформление делового письма осуществляется на фирменном бланке компании, где должно быть указано наименование организации, адрес месторасположения, контактные телефоны, возможно e-mail, сайт, логотип.

2.Деловое письмо необходимо печатать с использованием полей: левое поле должно быть не менее 3 см (для подшивки документов), справа - не менее 1,5 см.

3.Шапка делового письма должна содержать наименование компании-получателя с указанием ФИО и должности лица-получателя (в правом верхнем углу).

4.В левом верхнем углу под шапкой делового письма указывается дата написания и регистрационный номер (исходящий). Если деловое письмо является письмом-ответом, то необходимо указать, на какой документ отвечает это письмо.

5.По мере необходимости после даты и номера документа указывается его заголовок.

6.Деловое письмо должно содержать обращение к получателю письма.

7.В конце делового письма должна присутствовать подпись отправителя (ФИО, должность, подпись)

8.Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт Times New Roman с 12-м размером шрифта и одинарным интервалом.

24) Речевой этикет в документе:

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации

С помощью этикетных средств можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста

Пример использования этикетных фраз, устойчивых оборотов разговорной речи в коммерческом информационном письме:
Приносим свои извинения за вновь причиняемое беспокойство. К сожалению, в банке очередное закручивание гаек, и мы не
можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату.
С уважением Подпись

Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру разговаривать (искусство вести беседу).

25) В деловых бумагах и документах являются типичными следующие синтаксические ошибки:

· Неправильное употребление падежей. (Например, нельзя писать согласно, благодаря, вопреки (чего?). Следует писать - согласно, благодаря, вопреки (чему?) соответствующему положению.)

· Ошибки при склонении фамилии.

· Ошибки при употреблении полной и краткой форм прилагательных. Например: "Изменение графика отпусков работников отдела нежелательное(нежелательно).

· Ошибки при употреблении количественных имен числительных. Например: "Депутат встретился с шестьюстами семьдесят (семьюдесятью) шестью рабочими завода".

· Нарушение правил употребления деепричастных оборотов.Деепричастным оборотом следует начинать фразу в документах. Например: Учитывая...; Считая...; Принимая во внимание...; Руководствуясь.

оба действия в предложении с деепричастным оборотом должны осуществляться одним и тем же лицом: Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с начальником цеха. Правильный вариант: Проработав всего два месяца, он испортил отношения с начальником цеха.

· Неправильное использование предлогов. (вопрос о доверии; решение о кадрах) Злоупотребление «о» : Директор завода отметил о важности поставленной проблемы(отметил важность).

лексические ошибки:

· Неправильное использование слов-терминов.( Например: Частично доставленные заготовки зубчатых колес не имеют маркировки и свидетелей. Прошу принять меры к обеспечению.
Под словом свидетели адресат понимал макеты деталей, прилагаемых к партии. Этот термин образцы-свидетели используется узким кругом специалистов. Текст не был понят получателем документа.)

· Неуместное или неоправданное употребление иностранных слов.
Например: Срок выполнения задания может быть пролонгирован (продлен).

· Употребление архаизмов. Н-р:при сем (при этом); на предмет (для); каковой (который); отношение (письмо); уведомлять (сообщать); в настоящем... (в этом...); вышепоименованный(указанный выше)

· Плеоназм и тавтология.
Например: 150 рублей денежных средств... или Следует учитывать следующие факторы.

· Неразличение паронимов. Например: Командировочный прибыл в указанное время. Командированный — человек, направленный в командировку (командированный специалист).

· Ошибки в употреблении синонимов.
Например: Высылаем ответ на Ваше требование от 12.12.2012.
В данном случае в официально-деловом стиле преимущественно употребляется синонимичное слово запрос, а не требование.

Грамматические ошибки….

26) Речевой этикет в устном деловом общении:

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия - Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы прощания - До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности - Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)!

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения.
Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

27) Роль вербального имиджа в деловом общении: