Речевой этикет

Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет веж­ливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ. С древних времен люди оказывают друг другу по­чтение посредством приветствий.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоро­вается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, ниже­стоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесме­ну не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по воз­расту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы — зим­нюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — это правило не рас­пространяется. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слег­ка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекоменду­ется всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчи­ну представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерар­хии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяет­ся проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку привет­ствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протя­гивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служеб­ному положению. Есть общее положение: старший является инициато­ром рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщи­на — незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почтение...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день...» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спро­сить: «Как здоровье супруги», «Как дела у ваших детей», «Как пожи­вает ваша мама?» и т. п.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хоти­те обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обя­зательно протянуть руку и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, ко­торые касаются ОБРАЩЕНИЯ к собеседнику. Обращение «вы» сви­детельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, незави­симо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный началь­ник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обра­щаться по имени и отчеству или по фамилии с до­бавлением слов «господин» (раньше «товарищ»).

Не следует злоупотреблять обращением толь­ко по имени, да еще на американский манер в со­кращенном варианте. В нашей стране испокон ве­ков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим колле­гам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно обратить­ся со словами: «гражданин», «господин», «су­дарь» или «сударыня», «девушка», «молодой че­ловек». В сегодняшней России нет устоявшей­ся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто об­ращаемся к незнакомому человеку безлично: «Из­вините...», «Позвольте...» или «Будьте так добры...»

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем простран­ства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстоя­ние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех слу­чаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).

Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хоти­те наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придерживайтесь дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромно­го письменного стола.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является ПРЕД­СТАВЛЕНИЕ, с помощью которого можно установить нужные и по­лезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, ука­зывающие, когда и как необходимо представлять и быть пред­ставленным, и ими не следует пренебрегать.

Прежде всего принято представлять младшего по воз­расту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину — женщине, более моло­дую женщину — старшей и т.д.

Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше упот­реблять простые фразы типа: «Это Иван, мой кол­лега», «Представляю вам Анну» и т. п.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в та­ких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, ко­торые уже покидают его.

Если возникла необходимость быть представ­ленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко наз­вать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчинен­ными должна соблюдаться СЛУЖЕБНАЯ СУБОРДИ­НАЦИЯ, однако при этом всем участникам таких разго­воров необходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, ког­да нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоря­жения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, спо­собствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» (или несколь­ко мягче: «Иван Иванович! Я прошу...»), лучше сказать: «Иван Ивано­вич! Не смогли бы вы...»

Для подчиненного конечно же ясно, что это не просьба, а распоря­жение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, ког­да это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные рас­поряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые на­чинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правиль­но понятым — это потребность личности.

На практике часто случается, что руководитель, что­бы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бу­маги и не поднимает головы при появлении посети­теля. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неува­жение к человеку[8]?

Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, по­чувствовать, что он воспринят не в качестве нео­душевленного предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в ка­честве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он во всяком слу­чае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, естественно, необхо­димо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может со­стояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного ха­рактера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсут­ствие должного уважения к собеседнику, но и представляет собой рас­трату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порожда­ет необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержа­нию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не то­ропиться с окончательными суждениями по поводу того или иного пред­ложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапел­ляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрос­ти, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых труд­ностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказаться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному вопросу. А некоторые практикуют такой подход и в вопросах, лежащих далеко за пределами их профессиональной компетенции.

Такие руководители ошибочно полагают, что кате­горичность и безапелляционность суждений — главный фактор, способствующий авторитету. В действительно­сти тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, реше­ний, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздра­жительность в разговоре с подчиненным противопо­казано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с поро­га», еще не выслушав его объяснений по тому или ино­му вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности очень часто приходится давать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом сти­мулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны, способствуют формированию общественного мнения коллектива, помо­гают создать в нем надлежащий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действитель­ному положению вещей. Очень важным является соотношение положи­тельных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также об­становка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.

Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь заме­чать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заб­луждаются те, кто взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сво­дится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить их в будущем. Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разно­сами — значит способствовать возникновению у подчиненных непри­язни к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно пе­реживать отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельно­сти. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях глав­ное содержание своих обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоя­тельности, инициативы, а напротив, препятствовать этому.

Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или без­действие и избегает общих оценок работника как такового. Это, конеч­но, не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны. В над­лежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако если старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нару­шением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие вы­воды о нем как о работнике, то это никак не способствует установле­нию между ними нормальных деловых отношений.

Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки дей­ствиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опас­ность дополнения того, что сказал руководитель, различного рода «под­робностями», которые настолько исказят его слова, что подчиненный вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками, будет стре­миться «выяснить отношения» с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.

Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицатель­ную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер ошиб­ки, и особенности личности работника. Сверх меры самолюбивый че­ловек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицатель­ной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо все сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия.

Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя, — все это небезразлич­но подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выра­жения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремле­ние унизить его, поставить «на место», показать ему власть руково­дителя.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллек­тива применялись одинаковые мерки при оценке их работы. Начальник, который использует разные мерки в оценке, в зависимости от личных сим­патий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым от­ношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрицательным для него — несправедливость. Поэтому в подхо­де к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной ней­тральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдер­жанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во вне­служебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчинен­ному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают меж­ду этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Другое дело, если между ру­ководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило, личные просьбы но­сят взаимный характер и при наличии принципиальности того и дру­гого не могут идти в ущерб делу.

Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, — одно из наиболее важных средств мораль­ного стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии дру­гих людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненно­му, — уже есть та положительная оценка, которая становится важным моральным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.

Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и лю­бое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к со­трудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праз­дником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщи­ны трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак вни­мания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.