Техники информационного диалога
Вопросы, направленные на прояснение сути дела: «Что вы имеете в виду, когда говорите о...»
«Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) вы имеете в виду?»
«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»
«Что именно вы считаете неконструктивным?»
«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»
Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора:
«Почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?»
«Зачем ты говоришь мне об этом?»
«О чем в действительности ты хочешь меня попросить?»
«Что ты хочешь этим сказать?»
Ответы и сообщения:
«Да, эта работа не была закончена в срок».
Глава 6. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции________117
«Это было мое решение».
«Совещание было созвано для обсуждения именно этой проблемы».
«Результаты будут известны через две недели».
«Да, я тоже голосовал против».
«Нет, я отказался поддержать этот проект».
«На этот раз нас постигла неудача».
«Да, этот успех очень важен для нас» и т. п.
Предложения по существу дела:
«Предлагаю согласовать наши подходы до начала переговоров».
«Предлагаю обсудить факты».
«Предлагаю наметить план действий».
«Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных».
«Предлагаю составить список необходимых документов».
«Не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос?»
«Не могли бы вы пояснить некоторые детали?» и т. п.
Предложения ограничить область обсуждения:
«Предлагаю вернуться к существу дела».
«Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении».
«Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации».
«Предлагаю обсуждать вопросы последовательно» и т. п.
В наиболее грудных случаях могут использоваться также две аварийные техники.
1. Отказ или отсрочка ответа:
«А почему это вас совершенно не заботят эти расходы?»
«Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже».
«Вам, похоже, не нравится Станислав Николаевич?»
«Этот вопрос я обойду молчанием».
Если интервент или манипулятор обратился к адресату с утверждением (например, «Ты опять поступаешь легкомысленно»), адресат имеет право немедленно задагь ему проясняющий вопрос. Однако если манипулятор задал вопрос (например, «Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно?»), то правила этикета требуют, чтобы адресат не отвечал ему вопросом на вопрос. Прежде, чем задать свой вопрос, следует дать ответ на вопрос собеседника.
Между тем нападения и манипулятивные «щипки» очень часто облечены в форму вопроса. Как утверждал Ю. Н. Емельянов, с детства человек привыкает к тому, что нередко обвинение или запрет облекается в вопросительно-обвинительную форму: «Как ты стоишь?», «Как ты сидишь?!», «Куда ты пошел?!», «Что ты делаешь?!» и т. п. (Емельянов Ю. Н., 1991. С. 39). Формально вопрос, содержащий в себе
Тренинг влияния и противостояния влиянию
деструктивную критику, деструктивную констатацию, деструктивный совет или манипулятивное подзадоривание и т. п., предполагает ответ, а не встречный вопрос.
В зависимости от того, обратился ли собеседник с утверждением или вопросом, используются разные техники информационного диалога.
ПРИМЕР 1__________________________________Реакция на утверждение
Манипулятор. Ты опять поступаешь легкомысленно.
Адресат назначил молодого сотрудника Иванова руководителем группы.
| Вариант | Реакция | Техника |
| Вариант 1 | Что ты имеешь в виду? | Вопрос по существу дела |
| Вариант 2 | Почему ты заговорил об этом именно сейчас? | Вопрос для прояснения целей манипулятора |
| Вариант 3 | Решил рискнуть. | Сообщение |
| Вариант 4 | Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. | Предложение по существу дела |
| Вариант 5 | Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. | Предложение по выбору темы обсуждения |
Комментарии к Примеру 1: отклик адресата на утверждение манипулятора
В случае, если манипулятор высказывает утверждение или делает предложение, ему может быть немедленно задан информационный вопрос. Вопросы, проясняющие суть дела, задаются в тех случаях, когда манипулятор говорит о существе дела, хотя и с применением щипков; вопросы, проясняющие цели манипулятора, задаются в тех случаях, когда манипулятор в большей степени концентрируется на щипке, далеко отходя от сути дела. Во всех тех случаях, когда можно оставаться в рамках обсуждения деловой проблемы, рекомендуется задавать вопросы, проясняющие суть дела.
Когда это невозможно, адресату рекомендуется переключиться на обсуждение целей манипулятора. Обсуждение «отношений» в тех ситуациях, когда манипулятор внешне обращается с деловым вопросом или утверждением, — это фактически участие в манипуляции. Однако если манипулятор ссылается на мнение кого-то другого («В верхах уверены, что вы с этим справитесь/не справитесь»), задавать вопрос, проясняющий позицию отсутствующих лиц, нецелесообразно. В этом случае адресат незаметно для себя также оказывается втянутым в манипулятивное взаимодействие. Вопрос о сути дела должен быть обращен лично к манипулятору, к его собственной оценке, а не к его мне-
Глава 6. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции________119
нию об оценке других лиц. Если он ссылается на чье-то чужое мнение, лучше задать вопрос, проясняющий его цели.
ПРИМЕР 2_______________________________________Реакция на вопрос
Манипулятор. Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно? Адресат назначил молодого сотрудника Иванова руководителем группы.
| Вариант | Реакция | Техника |
| Вариант 1 | До сих пор не казалось. | Ответ |
| А каковы твои соображения? | + Вопрос по существу дела | |
| Вариант 2 | Возможно, это было рискованное решение.. | Ответ |
| А почему ты сейчас заговорил об этом? | + Вопрос для прояснения целей манипулятора | |
| Вариант 3 | Да, рискнул на этот раз. | Ответ |
| Вариант 4 | Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. | Предложение по существу дела |
| Вариант 5 | Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. | Предложение по выбору темы обсуждения |
Как видно из примеров, предложение может использоваться как универсальный вариант отклика и на утверждение, и на вопрос.
Комментарии к Примеру 2: отклик адресата на вопрос манипулятора
В случае, если манипулятор задает вопрос и адресат считает возможным и правильным дать информационный ответ, он это делает. Если адресат не считает возможным дать открытый ответ, потому что это связано с раскрытием конфиденциальной информации, корпоративной или личной тайны и т. п., то реакцией на вопрос может быть предложение по существу дела или о выборе темы. Если адресат считает, что информационный ответ неуместен, поскольку он не приблизит собеседников к решению обсуждаемого делового вопроса, более эффективной стратегией также будет формулирование предложения вернуться к теме, раскрыть вопрос, дать объяснение и т. п.
При этом предложение может быть сформулировано в виде вежливой просьбы («Прошу вас...») или просьбы-вопроса, например: «Не могли бы ли мы вернуться на несколько минут к вашему первому предложению и обсудить его подробнее?» Иногда предложение может следовать за информационным ответом, например: «Боюсь, что я действительно не слышал ответа на этот вопрос. Не могли бы вы повторить его?»
Тренинг влияния и противостояния влиянию
Есть некоторые типичные ошибки при использовании техник психологической самообороны и информационного диалога.
1. Самооправдание. Любые формы самооправдания — признак «зазвучавшей струны», а следовательно, того, что адресат оказался втянутым в манипуляцию.
2. Встречное нападение — это варварство («Да на себя посмотрите. Это не я, а вы ничего не понимаете» и т. п.)
3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц» («Да, и что они говорят об этом? А как он отреагировал?» и т. п.)
4. Вопрос об источнике информации («Откуда ты это узнал? Кто это сказал?» и т. п.). Это встречная манипуляция. Если нападающий сам не ссылается на источники, значит, у него есть причины их скрывать, и, задавая вопрос об источниках, мы сознательно задеваем эту струну. Как писал Доценко, «многим из нас памятны с детства случаи, когда мы наивно сообщали родителям все, о чем бы они ни спросили, а потом слышали от ребят постарше: «Шестерка». С тех пор в нас работает контролер: а не повредит ли моя информация кому-нибудь? Поэтому настораживаемся, когда нас спрашивают: кто сказал?» (Доценко, 1996. С. 244). Мы боимся «выдать». В нас живет струна «Не выдавай».
5. Вопрос о «зачинщиках» («Кто это первый начал делать? Откуда пошла эта реакция?» и т. п.) Причины те же. Это встречная манипуляция.
6. Лживые и неискренние высказывания, потому что это манипуляция.
7. Грубые формулировки вопросов и ответов («А тебе-то что? Иди к черту!» и т. п.). Грубая форма — это варварство. Ломом в цивилизацию не «загонишь».
8. Выказывания о психологических правах и обязанностях («Я имею право вам этого не говорить! Я вам не обязан отчитываться» и т. п.). Разговор о правах неминуемо уводит в сторону от обсуждения сути дела и целей манипулятора и скатывается на обсуждение отношений.
9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату, другим, к себе или других к адресату) («Вы мне не доверяете? Вы считаете меня недостаточно твердым? Они меня осуждают? Ты что, завидуешь?» и т. п.). Такие вопросы могут быть встречной манипуляцией (например, демонстрацией слабости), самооправданием или встречным нападением. Если манипулятор сам провоцирует обсуждение отношений адресата с кем-нибудь, ему зачастую бывает важно иметь потом возможность сослаться на сам факт разговора.
ПРИМЕР________________________________________________________
М. Иваныч, ты бы не очень пока распространялся с новеньким о наших секретах. А. А что такое?
и
Глава 6. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции________121
М. Да он тебя предаст, как и все предыдущие заместители.
А. Почему ты так думаешь?
М. Да он что-то подолгу в офисе задерживается. Спрашивается, зачем?
После этого разговора манипулятор может сказать «новенькому»:
— Мы беседовали с Иванычем о тебе... Он тебе доверяет, но, знаешь, с оглядкой.
«Втягиваться» в разговор о своих отношениях с отсутствующими опасно. Чем бы ни закончился разговор, в душе останется «яд», внесенный туда манипулятором. Своих союзников лучше не обсуждать с манипулятором за их спиной, так как сам факт разговора может быть использован им для дальнейших интриг.
Конструктивная критика
Конструктивная критика — это подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.
Общие характеристики:
□ Фактологичность: оцениваются возможности, факты, события, и их последствия, а не личности.
□ Корректность: допускаются только парламентские выражения.
□ Бесстрастность: анализ и оценка производится «без эмоций», отстранение, безо всякой личностной вовлеченности, повышения голоса и т. п.