Пять шагов к разрешению конфликтов

Ценность Типоведения особенно возрастает при необхо­димости разрешения конфликта. Сердцевиной нашего под­хода при атом являются пять ключевых моментов.

1. Четко уясните, какие вопросы оказались в центре конфликта.

2. Попытайтесь вписать эти вопросы в типологическую структуру, в идеале соотнеся их с буквенным обозначением типов.

3. Исследуйте наиболее вероятную причину конфликта, также, по возможности, в терминах типологии.

4. Попросите все вовлеченные в конфликт стороны отождествить их позицию с точкой зрения противной стороны.

5. Ищите компромиссов или соглашений, которые могут продвинуть конфликт в сторону его погашения.

Эти пять шагов представляют собой весьма эффективное и действенное средство, гарантирующее, что разрешение конфликта действительно приведет к улучшению, а не к ухудшению климата в организации.

КОГДА РАСХОДЯТСЯ СХОДНЫЕ

До сего момента мы рассматривали, что происходит, когда несогласие возникает между противоположными психологическими типами — Интроверты (I) против Экстравертов (Е), Сенсорные (S) против Интуитивистов (N) и так далее. Но немало конфликтов возникает и между людьми одинаковых типов, что ведет к гипертрофированному проявлению свойственных им черт (помните вторую заповедь: ваше достоинство, доведенное до крайности, становится недостатком). И если вы думаете, что люди, которые похожи, прекрасно уживаются, это далеко не всегда оказывается так. Возьмите двух Экстравертов (Е), которые будут говорить одновременно, не слыша друг друга. Чем больше шума, тем меньше возможность что-либо разобрать. Или представьте двух Решающих (J), у каждого из которых— свой набор железных правил. При этом каждый имеет и свое понятие о том, что такое «аккуратность». Один Решающий (J) навел порядок и знает точно, где какая вещь лежит, другой полагает, что порядка нет, или он совсем не таков, как надо. Обе стороны убеждены, что правы именно они, и начинается спор, в котором победителя не будет. Если оба Решающих (J) Интроверты (I), спор может привести к длительному взаимному отчуждению. Если оба Экстраверты (Е) — он может вылиться в идущий по нарастающей обмен отрицательными эмоциями. Однажды нас пригласили провести занятия по рациональному использованию служебного времени в компании, которая почти на 100 процентов состояла из Решающих (J). Нашей первой реакцией было удивление: Решающие (J) — весьма организованный тип, зачем же им понадобилось еще и вместе учиться рациональному использованию времени? И тут мы узнали, что каждый или каждая из сотрудников сами организуют свое рабочее время и категорически не допускают никаких посягательств других людей на их драгоценный график. В итоге все сорок менеджеров работали каждый по своей системе, педалируя в случае чего на свое служебное положение и твердо утверждая, что именно их время или их график — наиболее важный из всех. Можете себе представить, какой в результате царил хаос! В подобных ситуациях пять шагов, которые мы обозначили выше, вполне могут разрядить ситуацию. Но еще быстрее конфликт регулируется с помощью посредника, обладающего противоположным психологическим типом. Попросите посредника выслушать обе стороны и дать свой анализ ситуации. Относясь к другому типу, такой аналитик наверняка увидит картину в новом свете и, возможно, выскажет ценные предложения.

Прежде чем перейти к дальнейшему рассмотрению этих пяти шагов, давайте посмотрим, как различные психологи­ческие типы ведут себя в конфликтной ситуации.

Как Мыслительные (Т), и

Чувствующие (F) ведут себя во время

Конфликта

Мы хотели бы начать с анализа противопоставления Т и F, потому что полагаем, что в нем проявляются самые существенные различия.

Потребность Мыслительного (Т) в четкости и внятности может быть незамедлительно интерпретирована Чувствую­щим (F) как враждебность в ходе самого простого обмена репликами. Не забывайте, что F предпочитает принимать решения на базе чего-нибудь такого, что обеспечит макси­мум согласия.

Например, Т может спросить F: «Что ты хочешь этим сказать?», желая просто-напросто прояснить картину.

Однако F тут же начинает обороняться против того, что ему показалось грубым требованием, и отвечает: «Я не знаю», или «По-моему, ты сердишься», или «Пожалуй, это не имеет значения».

Ни один из этих ответов не удовлетворяет стремление Т к ясности, и это побуждает его жать на собеседника в надежде на более внятную формулировку: «Как ты можешь не знать, что имеешь в виду?», или «Я вовсе не сержусь, но я должен понять, что ты хочешь сказать», или «Это имеет принципиальное значение, потому что необходимо, чтобы мы договорились с самого начала».

На что F обижается еще больше и, скорее всего, выпалит что-нибудь вроде: «Понимай это как тебе угодно».

И тут следует окончательно уничтожающее F замечание Т: «Ну-ну, не стоит волноваться. Не могу же я заниматься интерпретацией твоих слов».

То, что началось как простая попытка внести ясность, может буквально за несколько секунд превратиться в самую настоящую стычку, а обеим сторонам остается только чесать в затылке, размышляя над тем, как же это случилось.

Чтобы проиллюстрировать важность T-F различии при разрешении конфликта, мы взяли абсолютно незнакомых друг другу людей, супружеские пары, управляющих, трудо­вые коллективы и даже советы директоров и разбили их на группы Мыслительных (Т) и Чувствующих (F). Чтобы выделить различия между ними по отношению к конфликту мы дали каждой группе серию экспериментальных упраж­нений и занесли на большой лист бумаги их ответы на следующие вопросы:

* Как вы определили бы понятие «конфликт»?

* Как вы ведете себя при возникновении конфликта на работе?

* Что бы вы пожелали другим иметь в виду при возникновении конфликта?

При ответе на первый вопрос Мыслительные (Т) почти всегда определяли конфликт как неизбежный процесс, который в конечном счете ведет к усилению творческого начала. Их определения включали такие вещи, как «твор­ческое напряжение», «когда два .стиля мышления не совпадают», «столкновение сил». У Чувствующих (F) же преобладающим мотивом была дисгармония и необходи-, мость избежать ее любой ценой. Они склонны были описывать конфликт с помощью таких слов, как «стрессо­вый», «эмоциональный» и «огорчительный».

МЕСТА В ЛОЖЕ

Работая с группой менеджеров, только что пережившей напряженный конфликт между ее членами, мы старались помочь группе понять случившееся и извлечь из него полезный опыт. Итогом конфликта для некоторых стало ущемленное самолюбие и раненые чувства. ENTJ, ведший себя во время конфликта весьма шумно, вдруг с энтузиазмом сообщил, что в целом все было ужасно интересно. Он сказал: «Это было, как если подвезти туристический фургон со своей семьей к полю битвы и смотреть, как кого-то проткнули копьем, кому-то нанесли удар в живот, а кто-то ковыляет, унося подальше ноги». Чувствующие (F) в группе были поражены, что, будучи столь сильно вовлеченным в конфликт, он все-таки одновременно оставался отстраненным и мог отнестись к столь сильному личному переживанию как к спектаклю. Но его поведение было в определенной степени логичным и последовательным для Мыслительного (Т): он участвовал в конфликте настолько, насколько это требовалось для беспристрастного прояснения позиций, но не настолько, чтобы это могло затронуть его собственные чувства.

Отвечая на второй вопрос, Мыслительные (Т) сообщили, что во время конфликта на работе они стараются разобраться в его сути, обсудить возникшие проблемы и выработать подход к его разрешению, в то время как Чувствующие (F) сосредотачиваются на собственных эмоциях, начинают винить себя в том, что произошло, а зачастую реагируют даже физически -— потеют, кричат, плачут и т.д.

Что касается пожелании другим участникам, то Мысли­тельные (Т) хотели бы, чтобы Чувствующие (F) не переводили конфликт в личностную плоскость, исходили из фактов и не проявляли бы истеричности. Чувствующие (F) предпочли бы, чтобы Мыслительные (Т) учитывали их чувства и помнили, что о разрешении ситуации беспокоятся обе стороны и нужно принимать во внимание точку зрения других тоже. Нетрудно увидеть здесь огромную разницу. Напри­мер, если Чувствующие (F) при возникновении кон­фликта проявляют повышенную эмоциональность, Мыс­лительные (Т) хотели бы, чтобы они не воспринимали его как нечто личное и умерили свои чувства. Легко заключить, что некоторые конфликты никогда не могут быть разрешены просто потому, что слишком разные сами подходы к их разрешению.

Мы применяли этот тест на протяжении почти десяти лет, составляя самые разнообразные группы — из мужей и жен, начальников и подчиненных, родителей и детей, даже членов церковных общин, но результаты оказывались неизменны-ми. Удивительно, что и Т и F больше всего опасаются одного и того же, хотя по совершенно различным причинам. Более всего их страшит потеря контроля над собой. Т не хотят, чтобы люди «переходили на личности», потому что боятся "потерять контроль», признавшись, что сказанное задевает их лично. F же боятся, что во время конфликта они могут «выйти из берегов» и наговорить такого, что нанесет непоправимый вред межличностным отношениям.

Какие бы конкретно выражения ни употребляли Чувству­ющие (F) и Мыслительные (Т), их ответы на вопросы всегда соответствуют их типу. Когда листы с ответами предъявляются для обозрения, со стороны участников неизменно следует одна из двух реакций: нервный смех (потому что раскрыты секреты души) или ошеломленное молчание (из-за сложности поверить в то, что люди могут давать столь радикально разные ответы на одни и те же вопросы). Нашей же целью как раз и является актуализация подобных откровений и различий с тем, чтобы в дальнейшем они могли послужить основанием для полезных выводов. Главное открытие при этом, разумеется, то, которое лежит в основе самого Типоведения: не существует плохих или хороших подходов к разрешению конфликтов, существуют лишь различия. Только понимание этого обстоятельства может освободить нас и открыть двери к разрешению проблем, которые ранее казались, неразрешимыми.

Как ведут себя при конфликте Экстраверты (Е) и Интроверты (I)

Вряд ли вы удивитесь, узнав, что Экстраверты (Е) обычно бессознательно стремятся вынести конфликт вовне с тем, чтобы он мог стать предметом дискуссии, если не спора. Это происходит вне зависимости от того, спорит ли Экстраверт (Е) с другим Экстравертом (Е) или Интровертом (I). По ходу дела Экстраверты стараются буквально окатить собеседника потоком слов, уточняя по ходу свою позицию. Большинство Экстра­вертов убеждено, что стоит сказать еще одно слово — «и мы во всем разберемся». (Разумеется, «одно слово» зачастую превращается в целый монолог, а то и насто­ящий доклад, изложенный с вытекающей из ситуации эмоциональностью). Интроверты чаще всего ощущают, что если они услышат хоть еще «одно слово», они взбесятся.

ЗА ДОБРУЮ ДРАКУ

Некоторые лица предпочитают отрицать само существование конфликта, полагая, что он сам собой рассосется. Возьмите, например, Мюррея, раввина, работающего в военной организации. Он не мог выносить, когда сотрудники вступали между собой даже в самый дружеский спор. Мюррей считал, что любое повышение голоса в споре неминуемо обернется полномасштабной войной. Для таких случаев Мюррей специально хранил в ящике своего письменного стола бутылку водки. Стоило только кому-нибудь начать спорить, как тут же Мюррей бежал с бутылкой и стаканами и заставлял всех участников чокнуться друг с другом. Он щедро наливал и неизменно говорил при этом: «Ну-ну, все мы — профессионалы, и все любим друг друга». Компания всегда поддерживала его начинание. Все знали, что, выпив, Мюррей уйдет в твердой уверенности, что все уладил, а без него они спокойно смогут и дальше продолжить спор.

Проблема с Экстравертами (Е) в том, что они способны так много наговорить за короткое время, что сами вряд ли помнят, что только что говорили. Они могут быть удивлены и даже шокированы, когда узнают, что другие не только запоминают их слова, но и обижаются на них. Отсюда возникают по меньшей мере две проблемы. Первая состоит в самой обиде на какую-то реплику, которая, по иронии судьбы, может представлять собой всего лишь пробный шар, предназначенный если не для разрешения, то, по крайней мере, для прояснения ситуации. Дополнительная проблема и новый конфликт может возникнуть из-за склонности Экстравертов забывать, что именно они говорили. Отсюда рождается перспектива поспорить, во-первых, о том, произ­носилась ли данная реплика вообще, во-вторых, какие именно слова при этом были использованы, в-третьих, хотел ли говорящий при этом сказать то, что услышал его собеседник.

Ситуация усугубляется, если Экстраверт (Е) оказывается еще и Решающим (J), который, как мы знаем, склонен к категоричным высказываниям типа: «Мне это нравится», «Мой ответ — нет», «Сделай это немедленно». EJ может делать подобные заявления, совершенно не думая об их воздействии на собеседника. Однако если их услышит Воспринимающий (Р), в особенности ЕР, то реакцией на них будет вопрос: «Что ты имеешь в виду?», «Почему ты так сказал?», «Ты действительно в этом убежден?», Между тем EJ уже мог забыть, что только что говорил, и ответит что-нибудь совсем Невпопад. (Мы давно полагаем, что если вы EJ, вам приходится проводить немало времени, отстаивая то, в чем вы, вероятно, вовсе не убеждены). После обмена несколькими вопросами и ответами обнаруживается, что стороны отстаивают или пытаются обосновать положения, которые трудно назвать иначе как абсурдными.

Споря с EJ, помните главное правило: они заранее знают ответ, ваш вопрос для них значения не имеет.

Отличным примером этого является один полковник EJ. | Мы узнали, что, уезжая в трехдневную поездку, он, стоя в дверях, окинул взглядом своих подчиненных и командирс­ким тоном' заявил: «Если в мое отсутствие что-нибудь возникнет, решайте все с помощью пяти «нет». «Нет», «нет», «нет», «нет» и «нет». Отдал честь и удалился.

Представьте себе, каково при этом Интровертам (I). Как вы догадываетесь, они во время конфликта говорят себе: «Замри и хорошенько подумай над следующим шагом. Не обнажай своих чувств, не делай из себя дурака и вообще не делай и не говори ничего, о чем потом можешь пожалеть. И, самое главное, оставайся спокойным, холодным и сдержан­ным».

Для Интроверта конфликт оборачивается тяжелейшим физическим стрессом. Во время спора, когда Экстраверт а выплескивает свои проблемы на окружающих, Интроверт загоняет их вовнутрь. В результате внутренности Интровер­та во время конфликта напоминают одну старую телерекламу: в голове стучат молотки, желудок словно стягивается веревками, все до последней клеточки напряжено. Бум, бум, бум. Напряжение. Тревога. Стресс, Исследования показа­ли, что Интроверты более, чем Экстраверты подвержены таким связанным со стрессом болезням, как язва и заболевания толстого кишечника.

Как мы уже неоднократно говорили, если у Интровертов развивается язва, то Экстраверты награждают язвой.

Совершенно ясно, что, вступая в конфликт с Экстравер­том, Интроверт вынужден играть на чужом поле. Дело в том, что поскольку Экстраверты составляют 70 процентов населения, больше всего конфликтов выливается в устные стычки. Весьма редко одной из сторон приходит сказать другой в разгар спора: «Слушай. напиши все, что думаешь, я прочитаю, и завтра мы к этому вернемся». Не то чтобы это самое лучшее из всех средств, но смысл в нем есть, а именно: существуют разные пути урегулирования конфликта.

НЕОДНОЗНАЧНЫЙ ЭФФЕКТ

Работу производственной группы контролировали Чувствующий (F) и Мыслительный (Т). Когда их спросили, как идут дела, Т сказал, что ему часто приходилось делать замечания одному человеку, который нарушал инструкции. F добавил: «Да, и каждый раз, когда ты на него орал, мне приходилось потом подходить и успокаивать его».

Интровертам имеет смысл попробовать уравнять шансы. В нижеследующей главе мы дадим несколько рекомендаций, идея же состоит в том, чтобы осознать, что в напряженных или конфликтных ситуациях нет необходимости каждый раз поднимать крик. Более того, проговаривание проблем без того, чтобы отвести на их внутреннее осмысление какое-то время, — самый неэффективный способ разрешения кон­фликта

Как ведут себя при конфликте Сенсорные (S) и Интуитивисты (N)

Когда два человека воспринимают одну и ту же вещь по- разному бывает чрезвычайно трудно докопаться до того, как различие восприятий обернулось жаркой стычкой. Если вы полагаете, что проблема заключается в некоторых формули­ровках, а мы считаем, что она состоит в смысле самой записки, тогда мы имеем конфликт по поводу того, в чем состоит реальный конфликт. Помните, что различия между Сенсорными (S) и Интуитивистами (N) связаны прежде всего с восприятием информации, которая становится основой для принимаемых впоследствии решений. Прием информации для Сенсорных (S) более касается деталей того, что было сказано или что произошло. Ключевое значение имеют конкретные слова и события, и именно они подвергаются в дальнейшем воскрешению в памяти осмыслению. Для Интуитивистов (N) гораздо важнее подтекст и смысл. Данное различие приводит к вариациям | на тему «да, но», которая звучит примерно так: Сенсорный (S): «Да, но это то, что ты сказал...» Интуитивист (N): «Да, но я имел в виду, что...» Сенсорный (S): «Да, но если ты имел в виду именно это,

то надо было так и говорить». Интуитивист (N): «Да, но я считал, что нет необходимости

говорить умным людям вещи, которые настолько очевидны».