Основной этап

(Обсуждение предмета общения. обмен мнениями; достижение цели).

Содержанием основного этапа является достижение цели общения. Как показывают результаты наблюдений, одной из самых распространенных ошибок в проведении управленческого общения является то, что оно происходит в виде монолога руководителя и зачастую имеет назидательный характер, что затрудняет или даже исключает достижение цели общения. Наиболее результативным считается общение, которое происходит в условиях свободного диалога.

Для руководителей, придерживающихся авторитарного стиля управления, типична еще одна ошибка - стремление сразу же склонить собеседника к своей точке зрения. В результате такого, по сути агрессивного давления собеседник, как правило, занимает оборонительную позицию, вынужден сопротивляться, а беседа трансформируется, в лучшем случае, в полемику, спор. Оборонительная позиция подчиненного может также проявляться в его неискренности, замкнутости. Поэтому, в качестве основополагающих умений руководителя на этом этапе выступают

· - владение речью,

· - умение задавать вопросы,

· - совершенное владение техникой слушания;

· - умение аргументировать свои суждения,

· - предоставление партнеру обратной связи;

· - умение оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать, внушать, программировать);

· - способность запоминания и фиксирования информации.

Чтобы встречаться, беседовать и совещаться как можно более содержательно, то есть обмениваться максимумом информации в минимум времени, надо обучить всех говорить кратко и только по существу. Во многих коллективах культура деловых бесед оставляет желать лучшего. Главной болезнью является многословие, проистекающее из непонимания сущности информации неумение сосредоточиться на главном, повторение общих фраз, очевидных истин, переключение на вопросы, не имеющие отношение к проблеме.

Важнейшим инструментом общения является постановкавопросов партнеру. Их использование позволяет достигнуть глубокого понимания позиции собеседника, мотивов его поступков, а также активного привлечения интеллектуального потенциала партнера задавая вопросы, нужно дать собеседнику выговориться.

После предварительного информирования участники беседы, как правило, занимают определенную позицию. При необходимости, мнение партнера можно частично или полностью изменить посредством аргументации своих суждений. Аргументирование должно осуществляться с соблюдением следующих правил:

1. Аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных пренебрежительных высказывании. Открыто признавать правоту партнера, если он прав.

2. Критикуйте не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера. Смягчить критику можно, указав на аналогичные ошибки у других, признав свои ошибки. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

3. Учитывайте потребности и интересы собеседника. Аргументирование нужно вести не сточки зрения абстрактных принципов, законов, а с позиции личности партнера: нужно показать его преимущества, разъяснить последствия для него лично и т.п.

4. Используйте общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности понимания того или иного термина или выражения нужно дополнительно обговаривать его содержание.

5. Наглядность аргументации, которая заключается, во-первых, в образном изложении доводов, приведении ярких. убедительных сравнений, примеров из опыта собеседника, во-вторых, наглядность заключается в использовании и демонстрации различных предметов, схем, рисунков и т. п.

6. Положительное программирование собеседника, которое достигается следующими приемами:

- высказывание уверенности, что собеседник поймет вас,

- апеллирование к репутации, опыту и знаниям партнера (использование фраз - “Как вам известно.. ”, “Должен с вами согласиться, что. ”, “Вы правильно отметили, что , но...”);

- замена отдельных императивных и оценочных формулировок, осложняющих восприятие аргументации, более конструктивными, например: “Я считаю ..” на “Не находите ли вы, что . ”, “Это не правильно” на “Я не могу с этим согласиться”.

- демонстрация уверенности в честности, порядочности, рассудительности и других положительных качествах собеседника.

Возврат к началу страницы.