Речевые средства и техники общения

Для достижения целей коммуникации целесообразно применение различного рода речевых средств и техник общения.

Техника вопросно-ответного хода позволяет привлечь внимание и убедить собеседников не только излагая факты, но и задавая самому себе вопросы, отвечая на них, самостоятельно выдвигая и опротестовывая различные сомнения и возражения относительно предмета дискуссии. Для достижения эффекта необходимо тщательно прорабатывать задаваемые себе вопросы, так чтобы они были значимы для собеседников (то, что они сами хотели, но ещё не успели спросить) и, при этом, говорящий мог аргументировано на них ответить. Такой приём упреждения вопросов позволяет не только разнообразить речь и привлечь внимание, но и исключить нежелательную ситуацию, когда говорящему нужна пауза для обдумывания ответа или ответа нет вообще. Разновидностью данной техники является использование риторических вопросов (вопросов, ответ на которые не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности), способствующих привлечению внимания собеседников.

Эмоциональные восклицания позволяют привлечь внимание слушателей к предмету разговора, стимулируют вовлеченность собеседников в процесс. Восклицательные предложения придают эмоциональную окраску речи и передаются с помощью интонации (восклицательные предложения произносятся более высоким тоном, с выделением слова, непосредственно выражающего эмоцию), междометий (ах, увы и др.), восклицательных частиц междометного, местоименного и наречного происхождения (ну, о, ну и, куда как, как, какой, что за и др.). При использовании восклицаний в речи необходимо придерживаться принципа целесообразности. Особенно данный факт имеет значение в деловой речи, не допускающей излишней эмоциональности.

Использование эвфемизмов (греч. eu – хорошо, phemi – говорю) предполагает замену резких, грубых и оскорбительных слов их более мягкими эквивалентами для поддержания благожелательной атмосферы, снижения негативного проявления эмоций. Эвфемизмы позволяют сделать речь более вежливой, а процесс общения перевести из плоскости «начальник-подчиненный», в плоскость партнёров. Например, в деловой речи «вы должны», целесообразно заменить на «хотелось бы», чтобы убрать повелительный тон выражения. Однако, необходимо помнить, что чрезмерное увлечение смягчёнными выражениями делает речь неискренней, говорящий, в таком случае, воспринимается негативно, как человек, стремящийся что-то скрыть. Неуместное использование такого выражений типа (например, интересуется чужими вещами вместо ворует; большой ценитель женской красоты вместо бабник и т. п.) вызывают негативную реакцию у собеседников. В психиатрии чрезмерное увлечение эвфемизмами, проявляющееся в склонности использовать в речи уменьшительно-ласкательные слова и елейно-слащавые выражения (например, взять сахарку из вазочки) является признаком психопатологии и может указывать на инфантильное стремление человека скрыть проявления зависти, агрессивности и тем самым сохранить или завоевать расположение к себе.

Инверсия (лат. invercio – переворачивание, перестановка) – осмысленное нарушение порядка слов стандартного высказывания для усиления вербального воздействия. В ходе такого рода переворачивания сознательно нарушается последовательность членов предложения, выделяемые слова могут быть вынесены вперед (указывая на то, что они являются главным объектом фразы) или назад (приобретая дополнительное значение, смысловой оттенок). Инвертирование придаёт более выразительное значение словам и оборотам интонационное выделение, позволяет переставлять смысловые акценты с отрицательных на положительные (и наоборот), придавать особый эмоциональный оттенок высказыванию.

Слушание

Так как коммуникационный процесс не является односторонним, в устных коммуникациях важным становится не только передача, но и получение информации посредством слушания.

Согласно исследованиям югославского психолога П. Мицича коэффициент потерь при передаче информации составляет g_п (0,00<g_п< 1,00). Так, из 100% задуманной индивидом информации лишь 70 % из неё приобретает словесные формы, 80 % из них могут быть высказаны, 70% от высказанной информации услышано, 60% услышанного – понято. Таким образом, у адресата остаётся в памяти не более 24% исходной информации. Помимо непосредственно проблем, связанных с выражением мыслей в словесную форму и передачей сообщений, именно эффективность слушания играет существенную роль в коммуникациях.

Слушание представляет собой процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписываемого им значения. В рамках слушания выделяют так называемое «слышание», т.е. процесс улавливания звуков не требующий особых умственных усилий, и непосредственно слушанием или эффективное слушание, процесс восприятия, осмысления, понимания (присвоения знакам сообщения правильных значений), структурирования и запоминания поступающей информации.

Как уже было сказано, на эффективность восприятия в коммуникациях оказывает влияние широкий спектр факторов, одним из которых является соответствие формы и содержания сообщения уровню социально-психологического развития адресата. При этом, помимо непосредственно возможности, у адресата также должно возникнуть желание прилагать определённые усилия для восприятия передаваемых информации. В первую очередь человек обращает внимание на сообщения, соответствующие его психологическим и физическим потребностям, т.е. информацию, которая ему интересна или представляет для него ценность. В соответствии с этим для повышения эффективности коммуникаций необходимо особое внимание уделять психологической и физической готовности партнёра к восприятию информации. Такие факторы как плохое самочувствие, внутренние переживания или серьёзные ситуации, не относящиеся к предмету коммуникации, могут отвлечь внимание собеседника, в результате чего передаваемая информация будет упущена.

Для эффективного слушания необходимо, чтобы адресат переключился с роли говорящего (настрой на передачу информации) на роль слушающего (настрой на её получение и восприятие). Человек должен выслушать сообщение до конце прежде чем реагировать, при это о такой необходимости должен помнить и говорящий (каждая высказываемая мысль не должна быть слишком длинной), и слушающий (людям свойственно предполагать, что они знают, что хочет сказать собечедник).

Виды слушания. В зависимости от содержания сообщения и характера отношения слушающего к информации выделяют: критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное слушание.

В рамках критического слушания участник коммуникационного процесса осуществляет критический анализ получаемой информации, определяет её правдивость, достоверность, оценивает наличие значимых факторов и возможных противоречий. Данный вид слушания требует больших умственных затрат, поэтому для повышения эффективности взаимодействия собеседнику необходимо давать время на анализ и оценку данных. Сами сообщения должны быть достаточно короткими и иметь чёткую логическую структуру.

Эмпатическое слушание (греч. empatheia - сопереживание) предполагает активное участие в беседе с выражением собственных переживаний и мыслей. Эффективность такого рода слушания могут повысить наличие пауз (позволяющих на короткое время отстраниться от предмета общения и взглянуть на него более объективно), уточнение и парафразов (попутка слушателя кратко пересказать основные мысли собеседника для оценки правильности понимания). Такого рода слушание предполагает активное участие собеседников, поэтому сторонами приветствуется развитие мыслей говорящего, сообщения о своем эмоциональном состоянии и его изменении в процессе разговора, наличие конструктивных замечаний. Ошибками активного слушания являются: критика, полемика, концентрация на самом себе.

Нерефлексивное слушание предполагает максимальную сосредоточенность на речи говорящего я минимальным вмешательством в неё. Данный вид слушания применяется когда собеседник находится в сильном эмоциональном возбуждении и какое-либо вмешательство в монолог может спровоцировать конфликт. Приёмами нерефлексивного слушания являются:

· использование одобрительных слов и междометий (да-да, совершенно согласен, конечно и т.д.), дающих понять, что слушающий согласен с собеседником, при этом, не прерывающих его речь;

· парафраз (краткий пересказ основных мыслей партнёра для уточнения правильности восприятия);

· побуждение (использование оборотов, стимулирующих продолжение повествования);

· использование кратких замечаний, чаще всего в виде междометий, имеющих эмоциональную окраску (позволяют слушающему транслирвоать собственные эмоции, вызванные речью собеседника).

Распространённой ошибкой при нерефлексивном слушании являются попытки собеседника успокоить говорящего (например, используя слова не волнуйся, успокойся и т.д.), а также дать оценку его речи (например, сообщением о незначительности предмета разговора).

Рефлексивное слушание (лат. reflexus повернутый назад, отраженный) предполагает не только внимательное восприятие сообщений партнёров, но и наличие обратной связи. При этом, обратная связь в виде уточняющих комментариев и демонстрации заинтересованности не должна резко переключать собеседников с передачи информации на её получение. На уровне деловых коммуникаций такой вид слушания наиболее уместен при общении партнеров, находящихся на одной социальной ступени.

Приёмами рефлексивного слушания являются:

· отражение (эхо) – предполпгпет дословное повторение или повторение с незначительными изменениями. С точки зрения психологии, данный приём необходим для создани возможности говорящего лучше понять сказанное, так как при отражении собечедник повторяет лишь наиболее существенные моменты речи. Однако, исрользовать эхо необходимо с чрезвычайной осторожностью, т.к. у собеседника может сложиться вспечатление, что его передразнивают;

· парафраз – изложение мысли (отдельных фраз) своими мловами для уточнения правильности понимания. В данном случае, уместны выражения «Правильно ли я понял?», «Другими словами, вы считаете...» и пр.;

· резюмирование – подведение итога всего разговора или его значительной части;

· прояснение, т.е. просьба повторить какие-либо моменты речи, не понятые слушателем.

Письменная речь

Психологический словарь[1] определяет письменную речь как вид речи, основанный на визуально воспринимаемой устойчивой фиксации языковых конструкциях в виде письменного текста. В отличие от устной речи, для которой важным является не только её соответствие языковым нормам, но и широкие возможности для передачи информации (интонация, невербальные знаки), в письменной – вся информация передаётся исключительно посредством языка. Сообщение имеет вид закодированного послания, которое получатель расшифровывает в соответствии с собственными представлениями об окружающем мире, социально-психологическими особенностями, уровнем знаний о предмете. Поэтому, данный вид взаимодействия требует чрезвычайной тщательности при подготовке и передаче сообщений.

Основными характеристиками письменной речи являются: самостоятельность, целенаправленность, целостность. Принцип самостоятельности характеризует отсутствие чёткой привязки сообщения ко времени, месту его получения, а также количеству авторов. Адресат может сам выбирать время и место, или же данные условия могут определяться какими-либо особенностями внешней среды, однако, они в наименьшей степени зависят от отправителя и могут быть спрогнозированы им относительно условно. В то же время, текст может быть разбит адресатом или посредником на части, каждая из которых также будет иметь вид самостоятельного сообщения.

Целенаправленность предполагает, что в тексте реализуется определенная и единая цель, с которой соотносятся все его части.

А принцип целостности – единство содержания и речевой формы. Оформление начала и конца сообщения, членение на части, обозначение связей и переходов между частями, стилистическая целостность текста должны соотноситься с его структурой.

Стили письменной речи

В зависимости от особенностей использования языковых средств в письменной речи выделяют несколько стилей: научный, официально-деловой, публицистический, язык художественной литературы.

Особенностями научного языка являются стилистически нейтральная лексика, строгая логика изложения, наличие специальных научных терминов. Тексты такого рода обладают большой информативностью, направлены на изложение материала и лишены какой-либо эмоциональной окраски. В зависимости от жанра они могут иметь вид статьи, монографии, диссертации, учебника, рецензии, обзора, аннотации и др. В статье проводится анализ каких-либо ситуаций, процессов, явлений, прежде всего, с точки зрения закономерностей, лежащих в их основе, выдвигаются предположения об их природе, приводятся аргументированные обобщения и выводы. Монография (греч. μονοσ — «один, единый» и γραφειν — «писать») — научное книжное издание с углублённым изучением одной темы или нескольких тесно связанных между собой тем. Диссертация – (лат. dissertatio — сочинение, рассуждение, доклад) — квалификационная работа на присуждение академической или учёной степени. Учебник – книга, содержащая систематическое изложение знаний в определённой области на современном уровне достижений науки и культуры. Рецензия (лат. recensio – рассмотрение) относится к критическому жанру и представляет собой статью или заметку содержащую отзыв о каком-либо объекте. Обзор – жанр научного стиля, предполагающий наличие систематизированных научных данных по определенной теме, полученных в результате анализа первоисточников. Его целью является знакомство читателей с современным состоянием рассматриваемой проблемы и перспективами её развития. Аннотация (лат. annotatio — "письменная пометка, запись, замечание") – краткая характеристика научного произведения, информирующая о его содержании и структуре, центральной проблеме, целях и задачах автора. Реферат (лат. refere — докладывать, сообщать) - краткое изложение в письменном виде или в форме публичного выступления по определённой теме.

Каждый из перечисленных жанров определяет круг рассматриваемых вопросов, объем и особенности подачи материала. Неправильный же выбор жанра не только затрудняет восприятие текста, но и ведет к негативному отношению к автору со стороны специалистов, в данном случае, научного сообщества.

Официально-деловой стиль письменной речи относится к области отношений официального характера, управления и правовых коммуникаций. Он уместен в контексте социально-правовых отношений, таких как законотворчество, экономика, управленческая деятельность и дипломатия. Тексты в контексте деловой деятельности, как правило, имеют высокую важность, поэтому одним из основных требований, предъявляемых к деловому стилю, является точность формулировок. Необходимо исключать возможную двойственность толкования содержания, которая может негативно сказаться на деятельности делового человека и иметь существенные последствия. В связи с этим, деловой текст отличается высокой стандартизированностью, позволяющей избегать ошибочного толкования. Наличие деловых текстов определяется интересами общего дела, поэтому они характеризуются безэмоциональностью, подчеркнутой логичностью, обилием глагольных существительных, стандартизированные синтаксические единицы воспроизводятся в тексте документа как формула и закрепляют соответствующую ситуацию социально-правовых отношений.

Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и реквизиты, т.е. элементы оформления текста, имеющие обязательный характер и строго закрепленные за определённым местом документа. К основным видам реквизитов относятся:

• Государственный герб РФ или субъекта РФ (строго для государственных организаций).
• Логотип организации и предприятия (для юридических лиц).
• Наименование министерства, ведомства, учреждения, организации или предприятия.
• Почтовые реквизиты и контактные данные.
• Название вида документа.
• Дата.
• Индекс (№ исходящего документа).
• Ссылка на индекс и дату входящего документа.
• Гриф ограничения доступа к документу (при наличии ограничений доступа).
• Адресат.
• Гриф утверждения.
• Реквизиты (код предприятия, учреждения или организации по общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО); код формы документа по общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД); индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) и др.).
• Резолюция.
• Заголовок к тексту.
• Текст.
• Отметка о наличии приложения.
• Подпись.
• Гриф согласования.
• Визы (подписи уполномоченных сотрудников).
• Печать (в случае, если документ напечатан на номерном бланке (№ бланка располагается на обороте), на документе могут быть только визы).
• Фамилия исполнителя и номер его телефона.
• Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

По структуре тексты делового характера могут быть оформлены в виде трафарета, анкеты или таблицы. Трафаретные документы состоят из определённого, стандартного для каждого вида, набора модулей или типовых блоков. Наиболее известной разновидностью трафаретных деловых текстов является договор, структурными элементами которого, в соответствии со сложившейся практикой, являются:

· преамбула (название договора и его вид, наименование сторон и их уполномоченных представителей с указанием их должностей, Ф.И.О. и полномочий на подписание договора.)

· общие условия (содержание предмет и условия договора)

· права и обязанности сторон

· цену и порядок расчетов

· ответственность сторон и санкции

· обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)

· прочие условия или заключительные положения (срок действия, подсудность, прилагаемые документы и пр.)

· реквизиты и подписи сторон

Так как Гражданский кодекс РФ не закрепляет единых стандартов оформления договоров, в зависимости от конкретной ситуации и предмета договора могут быть использованы лишь отдельные элементы стандартной структуры.

Формат анкеты, имеющей вид вопросника, применяется при составлении кадровых анкет, докладных, объяснительных записок. В таблицах постоянная информация размещена в заголовках строк и столбцов, а переменная – в ячейках. Таким методом оформляют такие документы как штатное расписание, зарплатная ведомость, график отпусков.

Характерной особенностью делового стиля является широкое использование терминированной лексики, позволяющей отличить документы различных сфер деятельности. Так, для экономических деловых документов могут быть распространены такие термины как затраты, купля-продажа, бюджет, расход, доход, платеж, смета. Для юридической – собственник, закон, регистрация, акт и др.

Публицистический стиль используется в общественно-политической деятельности. В отличие от делового или научного, тексты данного стиля отличаются наличием не только нейтральной и общефункциональной, но и экспрессивной лексики. Наибольшее распространение данный стиль получил среди средств массовой информации, сочетая в себе не только информационные, но и сообщения агитационного характера. Для данного стиля характерны оценочная лексика, рубленая проза, безглагольные фразы, риторические вопросы, восклицания, повторы и др. Выделяют следующие жанры публицистического стиля: передовая статья, доклад, очерк, репортаж, фельетон и др.

И, наконец, художественный язык или язык художественной литературы предполагает возможность использования автором всех языковых средств. Для придания экспрессивности, создания особенного образа героев и придания местного колорита, в такого рода текст могут быть включены просторечия, жаргон и диалекты.

[1] И. Кондаков. Психологический словарь, 2000 г.