Принципы и правила эффективной коммуникации

Лекция 3. Коммуникативный аспект делового общения

Деловое общение как обмен информацией. Структура коммуникативного акта.

Ловушки и барьеры коммуникации. Принципы и правила эффективной коммуникации

Виды и техника слушания.

Технология и структура публичного выступления.

Критика и комплимент в деловой коммуникации.

Деловое общение как обмен информацией.

Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов.

Процесс коммуникации

Информация не может распространяться сама по себе, без соответствующих механизмов передачи информации.

Процесс передачи информации обязательно участвуют отправитель и получатель. (Каждый из этих терминов может обозначать группу людей). Процесс состоит из последовательности семи следующих этапов:

1. Отправитель решает что-то сообщить получателю и выбирает способ передачи и кодировки сообщения.

2. Сообщение кодируется отправителем с помощью известного получателю- кода или языка.

3. Убедившись в правильности кодирования сообщения, отправитель передает его: устно, в письменном виде, электронной почтой и т.д.

4. Сообщение проходит по каналу связи от отправителя к получателю; последний принимает сообщение.

5. Получатель "декодирует" сообщение.

6. Получатель уясняет смысл сообщения, который вложил в него отправитель.

7. Получатель реагирует на сообщение определенными действиями.

Схема процесса выглядит просто, не правда ли? В принципе, так оноесть, но в действительности все гораздо сложнее, и не в последнюю очередь из-за действия множества привходящих факторов, влияющих на этот процесс и даже способных его разрушить.

Принципы и правила эффективной коммуникации

Одной из ведущих функций общения является коммуникативная функция. Она проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений по тому или иному вопросу.

Коммуникация – это процесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, т.е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации.

Эффективность коммуникациисвязана с изменениями в поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего ли информационно­го сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуни­кативного процесса могут проявляться в следу­ющих ракурсах:

изменения в знаниях - например, участник общения теперь знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вербальный имидж»;

изменение установок, т. е. изменение относительно устойчивых представлений людей, — например, собеседник понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следова­тельно, и на авторитет власти;

изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, — например, собеседник стал демонстрировать уме­ние слушать других, овладел приемами влияния на партнера;

развитие чувства уверенности в себе на основе самомаркетин­га и психологическая готовность к самопрезентации в коммуни­кативной деятельности.

Однако частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если су­ществуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Из прак­тики известно, что многие люди, общаясь, отбирают лишь ту ин­формацию, которая соответствует их взглядам, установкам и при­вычкам, и отбраковывают ту, которая им не соответствует, а так­же сопротивляются восприятию новых норм и ценностей.

Эффективность коммуникации может быть обусловлена и та­кими факторами, как:

- природа источника информации;

- особенности формы общения и содержания самих сообще­ний и их ситуативная местность (например на беседе диалог, а немонолог; на митинге — речь, а не доклад; на презента­ции — демонстрация и реклама услуг, а не лекция, рассказываю­щая о них; на «круглом столе» — переговоры, а не дебаты и т.д.);

- обстановка, в которой люди получают информацию, т. е. адекватная информации пространственная среда.

Коммуникативные умения и навыки:

- инициировать и вступать в контакт;

- формировать благоприятное первое впечатление;
- задавать вопросы и отвечать на них;

ввести беседу, кратко и точно выражать свои мысли; ^стимулировать собеседника к прояснению его позиции, вы­сказываний;

-слушать, услышать и понять то, что имел в виду собеседник;

- осуществлять обратную связь, т.е. передать партнеру, что его
услышали и поняли;,

-выравнивать эмоциональное напряжение в беседе, в дискуссии;

-считывать и грамотно интерпретировать невербальные сигна­лы Собеседника (взгляд, мимику, жесты, позы);

-управлять собственными экспрессивными сигналами в про­цессе общения;

-эффективно взаимодействовать с другими, осуществляя со­трудничество;

- владеть моделями общения;

- использовать в процессе взаимодействия разнообразные сти­ли общения;

- понимать специфику речевых жанров и коммуникативных средств достижения цели при взаимодействии.

Немаловажное значение в современной практике общения име­ют также навыки отношений, или интерактивные навыки. Они чаще всего связаны с управлением ролями, стратегиями и тактиками взаимодействия, индивидуальным и групповым, стилями общения. Овладение коммуникативной компетентностью создает моло­дому человеку условия для успеха и карьеры, позволяет стать кон­курентоспособной личностью. Как отмечает Н.А.Морева в книге «Тренинг педагогического общения», для людей с высокой ком­муникативной компетентностью характерны следующие признаки:

- быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации
взаимодействия и в партнерах;

-стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;

- установка в контакте не только на дело, но и. на партнёра, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и воз­можностей;

- уверенность в себе, адекватная включенность в ситуацию;

- владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициа­тиву в общении или передать ее партнеру;

- большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе коммуникации;

-умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых по­зициях, устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контак­ты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;

^высокий статус и популярность в том или ином коллективе;

- умение взаимодействовать в групповой работе, добиваться высокого результата деятельности;

- способность создавать благоприятный климат в коллективе.

Принципы и правила эффективной коммуникации.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Таким образом, в практике делового общения важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и мимика. Но необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по-разному, могут привести к противоположным результатам. Говорить нужно достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже).

Максимальная эффективность достигается при гармонии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспективу речи и ясность в сочетании с простотой изложения.

Умение выступать в публичных аудиториях является одной из важных особенностей деятельности любого руководителя. Многие люди от природы имеют дар устных выступлений. Но не каждый наделен этой способностью, многих пугает сам факт появления на публике. Формирование навыков устных выступлений требует серьезной самостоятельной работы и планомерных усилий.