Управление поведением сотрудников

Каждая ситуация, каждый период жизни организации требует особой системы взаимоотношений, особого поведения сотрудников, обусловленного целями деятельности фирмы, ее положением на рынке, этапом жизненного цикла, который фирма проживает.

Для руководства фирмы очень важно адресное управление поведением персонала, а поэтому требования к сотрудникам определяются выбором приоритетов, стоящих перед фирмой в настоящее время.

На первой — второй стадиях развития фирмы (подготовка к продажам и апробирование товара) происходит формирование следующих норм поведения персонала (табл. 8).

Таблица 8

Нормы поведения

№ п/п	Запрещающие нормы: «Ты не должен!»	Обязывающие нормы: «Ты должен!»	Рекомендующие нормы: «Тебе надо бы...»
	«Нельзя работать плохо!»	«Качество продукции должно быть высоким»	«Думай, как повышать качество»
	«Не гонись за ценой»	«Изучай цены конкурентов»	«Клиент всегда должен уйти с покупкой»
	«Не обещай невыполнимых сроков»	«Успевай в срок»	«Будь готов к сверхурочной работе»
	«Не зацикливайся на одном»	«Предлагай разные варианты продукции»	«Изучай потребности клиентов»
	«Не нарушай распорядка»	«Выбирай удобное время для клиента»	«Будь готов работать и в неудобное для тебя время»

Если факторами, что соответствует стадии завоевания рынка и которым руководство фирмы постоянно уделяет внимание, являются следующие:

• соответствие предлагаемого качества услуг качеству в реальной поставке;

• профессиональная компетентность персонала;

• соблюдение договорных сроков;

• пределы цен («ценовые потолки»);

• условия платежа;

• объем возможных услуг.

То от работников с учетом этих факторов, требуются следующие нормы поведения (табл. 9).

Таблица 9

Нормы поведения

№ п/п	Запрещающие: «Ты не должен!»	Обязывающие. «Ты должен!»	Рекомендующие: «Тебе надо бы!»
	«Нельзя обещать, одно, а продавать другое»	«Продавай только то, что объявлено в рекламном проспекте»	«Всегда стремись повышать качество»
	«Не останавливайся на достигнутом!»	«Компетентность — главное для работников»	«Всегда повышай свою компетентность как специалист!»
	«Не подведи заказчика»	«Точно и в срок»	«Заранее прослеживай сроки»
	«Не переборщи с ценами»	«Отслеживай цены конкурентов»	«Умей договориться»
	«Не задерживай платежи»	«Должен оплатить в срок»	«Будь аккуратен в платежах»
	«Не производи того, что не можешь выгодно продать»	«Учитывай свои возможности»	«Совершенствуй технологию поставок»\

Если фирма, специализируется на услугах высокого качества, то сегмент рынка, на который она ориентируется, — состоятельные люди (или фирмы, которые они представляют), заботящиеся о том, чтобы качество предлагаемых им услуг соответствовали лучшим европейским образцам.

В этих условиях у фирмы основным фактором, определяющим ее имидж, является качество продукции. Цель фирмы - создание у потребителей образа надежного и обязательного партнера. По степени значимости эти факторы таковы:

- качество товаров;

- привлекательность цены;

- скорость исполнения заказов;

- удобное месторасположение;

- ассортимент продукции;

- часы работы.

На третьей стадии основной задачей фирмы было внушить потенциальным клиентам идею «элитарности» предлагаемых ею услуг:

«Наша продукция — для избранных». Особое внимание было уделено оформлению офиса и демонстрационного зала, индивидуальному обслуживанию клиента при продаже. Факторами, которые по степени значимости определяли имидж фирмы, оказались следующие:

• качество продукции;

• выполнение взятых на себя обязательств;

• удобное месторасположение;

• часы работы;

• корректность персонала;

• привлекательность цены.

Третья стадия развития фирмы (завоевание рынка) переориентировала управленческую деятельность ее руководства на формирование иных норм поведения (табл. 10).

Таблица 10

Нормы поведения

№ п/п	Запрещающие нормы: «Ты не должен!»	Обязывающие нормы: «Ты должен!»	Рекомендующие нормы: «Тебе надо бы...»
	«Нельзя работать плохо!»	«Качество продукции должно быть высоким»	«Думай, как повышать качество»
	«Не подведи заказчика»	«Будь с ним правдив»	«Взвешивай возможные «сбойные» ситуации»
	«Не отпугни клиента»	«Будь вежлив и предупредителен»	«Вызови доверие»
	«Не гонись за ценой»	«Изучай цены конкурентов»	«Клиент всегда должен уйти с покупкой»

На стадии развития фирмы, когда уже образовался портфель заказов, порядок расположения по степени значимости этих факторов изменился:

• выполнение взятых на себя обязательств;

• привлекательность цены;

• корректность персонала при индивидуальном обслуживании клиентов;

• качество продукции;

• удобное месторасположение;

• часы работы.

Как видно из этого ранжирования, фактор выполнения взятых на себя обязательств и фактор корректности персонала при индивидуальном обслуживании клиентов возрастают. Это — поведенческие факторы, от которых зависит успех фирмы. Но есть и не «поведенческие» факторы, влияющие на поведение опосредованно. Однако при анализе этого ранжирования факторов, регулирующих поведение работников в фирме, четко прослеживаются три направления управленческой деятельности ее менеджеров, в результате которой возникают специфические поведенческие нормы.

Стадии развития фирмы при которой происходит выбор клиентов и совершенствование работы с ними изменяют управленческую деятельность руководителей по формированию норм поведения сотрудников (табл. 11).

Таблица 11

Нормы поведения

№	Запрещающие нормы: «Ты не должен!»	Обязывающие нормы: «Ты должен!»	Рекомендующие нормы: «Тебе надо бы...»
	«Не подведи заказчика ни в коем случае»	«Сделай, как обещал»	«Изыщи возможность оказывать дополнительные услуги»
	«Не навязывай цен»	«Иди на компромисс»	«Научись понимать клиента»
	«Не заискивай»	«Убеди в необходимости покупки»	«Оставь у клиента хорошее впечатление о фирме»
	«Ни малейшего брака»	«Только отличное качество»	«Стремись к совершенству»

Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могут быть закреплены в особой декларации фирмы к сотрудникам, потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме, в форме установок, приказов, требований. Закрепление происходит в тренинговой форме.

Имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные и потенциальные клиенты), поэтому необходимо время от времени проводить опросы клиентуры.

Результаты опроса по оценке взаимодействия поставщика и потребителя, партнерское взаимодействие между фирмами- может быть успешным, если будут срабатывать следующие факторы имиджевой регуляции делового поведения (представлены по их значимости):

- безналичная форма расчетов;

- цена, подтвержденная качеством;

- телефонные коммуникации;

- компетентность сотрудников;

- доброжелательность сотрудников;

- непосредственные деловые контакты;

- доверительность;

- высокий сервис;

- удобное расположение помещений в офисе (чтобы не тратить много времени на поиски нужных работников).

Очевидно, что подчеркнутые факторы являются непосредственной характеристикой требуемой системы взаимодействия работников фирмы с клиентами. И чтобы привлечь клиентов, разделяющих указанные требования, в качестве реальных партнеров, необходимо соответствовать предъявляемым ими требованиям.

Особого внимания заслуживает такая группа потребителей, которая известна как «богатый клиент». Они могут быть заказчиками, в том случае, если их пожелания к фирме-поставщику услуг окажутся выполненными. В эти пожелания, кроме требований к качеству услуги, обычно включается то, чтобы персонал фирмы-поставщика был компетентным, имел фирменную одежду и фирменную символику. Если и эти желания будут удовлетворены, то эта группа потребителей готова пользоваться услугами на выгодных для обеих сторон условиях. В этом случае фирма-поставщик услуг получает возможность расширить группу клиентов, но для этого необходимо «подтянуть» персонал до их требований пожеланий и ожиданий. В этом случае главная задача фирмы — обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп. Исследование способов взаимодействия сотрудников фирмы показывают необходимость внесения корректировки в поведение персонала ООО "ПромТехМаш".

Но для организации, которая была выбрана в качестве объекта исследования, основной рекомендацией является дифференциация норм поведения сотрудников, в зависимости от того с каким клиентом проводится работа и какая услуга в каждый конкретный момент реализуется: если новая, то нормы поведения персонала даны в табл. 8, если стадия завоевания рынка, то нормы поведения персонала приведены в табл. 9, если «раскрученная» услуга, то нормы приведены в табл.10, либо элитная, (нормы в табл. 11).

Отсюда возникает центральная проблема управления организационным поведением в фирме: сформировать такие специальные нормы, которые подчинили бы поведение работников главному девизу: «Все для клиента!».

Заключение

В результате проведенного исследования еще раз убедились в том, что правильный стиль руководства приемлемый для большинства сотрудников, благоприятная обстановка на работе, культура управленческого труда способствуют повышению качества и эффективности труда, оказывают решающее влияние на результаты деятельности коллектива. Поведение руководителя, его умение управлять подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе способствуют росту производительности труда работников и в итоге дают не меньший производственный эффект, чем механизация и автоматизация труда. Повседневная практика учит, что руководители, сумевшие добиться здоровых отношений в коллективе, наладившие прочный контакт и взаимоотношения между сотрудниками, добиваются лучших результатов в работе.

Так в качестве метода определения стиля был выбран метод опроса сотрудников фирмы, а в качестве основных критериев эффективности -производительность труда, соотношение темпов роста производительности труда и темпов роста заработной платы, социально-психологический климат в коллективе, наличие жалоб со стороны клиентов.

Поскольку анализируемое предприятие - ООО "ПромТехМаш" относится к предприятиям торговли, и в связи с этим менеджеры являются основными трансляторами имиджа фирмы клиенту, то, в качестве вспомогательного критерия отражающего эффективность стиля взаимодействия сотрудников был рассмотрен внешний вид менеджеров, организация рабочего места, уровень сервиса.

Аналитическая часть работы проводилась автором самостоятельно на основании данных представленных ООО "ПромТехМаш". По результатам анализа можно сделать вывод о том, что организация обладает большим кадровым потенциалом. Об этом свидетельствуют социально-демографические характеристики обслуживающего персонала, в том числе уровень образования, возраст и стаж работы сотрудников.

На основе полученных данных можно сделать вывод о том, что преобладающим первичным стилем взаимодействия опрашиваемых является авторитарно - бюрократический, который характеризуется стремлением жить по правилам, соблюдать должностные инструкцию и «держать дистанцию» при контактах с клиентами при видимом внешнем радушии.

С одной стороны, такие отношения между сотрудниками способствуют высокой мотивации работников, проявлению инициативы, вырабатыванию группового мышления.

С другой стороны, и об этом также свидетельствуют результаты исследования, существует опасность возникновения такой ситуации, когда некоторые сотрудники будут работать «спустя рукава», то есть избегать инициативы при реализации стиля взаимодействия.

В целом же исследование показало, что для достижения максимально эффективного стиля взаимодействия сотрудников руководитель организации должен уделять большое внимание своим подчиненным, их поведению в различных ситуациях, поощрять одних за достижения в профессиональной деятельности, к другим применять санкции за нарушения трудовой и исполнительской дисциплины.

В любом случае, стиль поведения работников организации со временем меняется под воздействием внешних и внутренних факторов, поэтому анализ деятельности персонала нужно систематически анализировать и корректировать. Следует также проводить тренинги взаимодействия для отработки наиболее эффективного способа деятельности. Особую важность это имеет для организаций торговли, так как для работников этой отрасли информационный контакт с клиентом является его профессиональным инструментом деятельности.

К внешним факторам влияния на систему взаимоотношений относятся факторы характерные для многих фирм: это офис, удобство посещений, получение необходимой информации по телефону, полнота информации, внешний вид сотрудников, диапазон услуг, скорость обслуживания, гарантированное качество продукции, выполнение обязательств, высококвалифицированные специалисты, отзывы бывших клиентов, привлекательность цены, вежливость персонала, фирменный знак, фирменная одежда, финансовая надежность, мнения клиентов, опыт работы на рынке.

В практике взаимодействия организации торговли с клиентами существует четыре типа поведения: клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное. Это свидетельствует о том, что процесс общения с покупателями и потребителями товаров и услуг оказывается неоднозначным.

В бизнес - организации постепенно происходит маркетинговый «сдвиг» управленческого сознания. Создается ситуация, когда поведение персонала оказывается значимым в процессе имиджевого нормообразования, другими словами, организационное поведение работника реально становится фактором, повышающим привлекательность для клиента. При этом усиливается целенаправленное управление поведением персонала со стороны руководства.

Список использованной литературы

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И., Николаенко В.М. Психология управления. Курс лекций. - Новосибирск, 2003 - 418 с.

2. Аникин Б. А. Высший .менеджмент для руководителя: Учебное пособие. - 3-е изд. доп. и перераб. - М., 2005 - 446с.

3. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия (предупреждение проблем) - М.: «Маркетинг», 2002 - 300 с.

4. Десслер Г. Управление персоналом / Пер. с англ. -М.: Бином, 2001 - 432 с.

5. Егоршин А.П. Управление персоналом. - 3-е издание - Н. Новгород: НИМБ, 2005-720 с.

6. Журавлев П.В., Каштанов С.А., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджеров. - М.: Экзамен, 2002 - 576 с.

7. Кибанов А.Я. Управление персоналом: регламентация труда: Уч. пособие - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: «Экзамен», 2003 -480 с.

8. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Уч. пос. для вузов.- 2-изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2004. – 511с.

9. Козоводов Д. Характеристика стилей руководства // ж-л «Управление персоналом», 2005, №2 - с.30 - 42

10. Комиссарова Т.А. Управление человеческими ресурсами: Учебное пособие. -М.: Дело, 2002-312 с.

11. Макарова И.К. Управление персоналом. Схемы и комментарии. - М.: Юриспруденция, 2002 - 96с.

12. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента - М.: Дело, 2003-624 с.

13. Моргунов Е.С. Управление персоналом. Исследование, оценка, обучение. -М.: Интел-Синтез, 2000 - 264 с.

14. Мэтланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе / Пер. с англ. Под ред. И.И. Елисеевой - М.: ЮНИТИ, 2005 - 231 с.

15. Организационная психология: управление персоналом ЧОП и СБ. - СПБ,: Нева, 2004 - 546 с.

16. Организационная психология: Хрестоматия. - СПб.: Питер, 2000 - 342 с. Основы управления персоналом. // Под ред. Б.М. Генкина - М.: Высшая школа, 2001-383 с.

17. Персональный менеджмент: Учебник. / С.Д. Резник и др. - 2-е изд.е, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 622 с.

18. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации - М.: Аспект - Пресс, 2000 - 278 с.

19. Руководство сотрудниками фирмы.//Радионова Н.В., Эриашвили Н.Д., Цыпкин Ю.А. и др.,/ Под ред. проф. А.А. Крылова, проф. Цыпкина Ю.А. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002 - 352с.

20. Социальный менеджмент // Под ред. Д.В. Валового - М.: Интел-Синтез, Академия труда и социальных отношений, 2003 - 384 с.

21. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Питер, 2000-416 с.

22. Старобинский Э.К. Как управлять персоналом. - М.: Бизнес-школа «Интел -Синтез», 2005-240 с.

23. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. - 5-е издание - М.: Дело, 2003 - 272 с.

25. Туник Е.Е. Стили управления Тест. - СПб.: «Дидактика Плюс»,2002- 56 с.

27. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001 - 446 с.

28. Шекшня СВ. Управление персоналом современной организации - М.: Интел - Синтез, 2000 - 368 с.

29. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа, 2000 - 304 с.

30. Эффективные стили руководства персоналом малого предприятия (практическое пособие для предпринимателей) / Под Ред. Веснина А.А. - М.: Экономика, 2002 - 546 с.

Приложения