Методы воздействия в процессе интервью

Метод	Описание метода	Функция метода
во время беседы
	Новое видение ситуации
Интер-	на основе теории и лич­	Альтернативное видение реаль­
ного опыта психолога.	ности способствует изменению
претация
Это основа методов воз­	настроения и поведения клиента
	действия
	Может быть пожелание,	Ясно показывает желаемое для
Директива	указание на действие или	психолога действие; предпола­
(указание)	хитроумная техника на	гается, что клиент выполнит
	основе теории	указ

– 89 –

		Продолжение табл 1
	Домашнее задание, поже­
Совет	лание, общие идеи о том,	Дает полезную информацию
(информация)	как действовать, думать,
	вести себя
	Психолог делится личным	Связан с приемом обратной
Само-	опытом и переживаниями	связи, построен на
раскрытие	либо разделяет нынешние	«Я-предложениях» психолога.
	чувства клиента	Способствует установлению
	раппорта
	Дает возможность клиен­
Обратная	ту понять, как его воспри­	Дает конкретные данные для
связь	нимает психолог и окру­	самовосприятия
	жающие
Логическая	Объясняет клиенту логи­	Дает клиенту точку отсчета для
ческие последствия его	понимания своих переживаний
последова­
мышления и поведения:	и действий, позволяет предви­
тельность
«Если..., то...»	деть результаты действий
	Используется в конце бе­	Проясняет, чего психолог и кли­
	седы, чтобы суммировать	ент добились в ходе беседы.
Воздейст-	суждения психолога, ча­	Подводится итог того, что ска­
вующее	ще всего в комбинации с	зал психолог. Призвано помочь
резюме	выводами и резюмирую­	клиенту перенести эти обобще­
	щими высказываниями	ния из интервью в реальную
	клиента	жизнь
	«Кто?» — факты, «Как?»
Открытые	— чувства, «Почему?» —	Выяснение основных факторов,
вопросы	причина, «Можно ли?»	облегчающих разговор
	— общая картина
Закрытые	Содержат частицу «ли»,	Сокращают длинный монолог
вопросы	на них отвечают кратко
	Повторение сущности
Пересказ	слов клиента и его мыс­	Активизирует обсуждение, по­
лей, используя его же	казывает уровень понимания
	ключевые слова

– 90 –

		Окончание табл 1
Отражение	Обращает внимание на	Проясняет эмоциональную по­
эмоциональное содержа­	доплеку ключевых факторов,
чувств
ние интервью	помогает открывать чувства
	В сжатом виде повторяет	Полезно повторять периодиче­
Резюме	основные факты и чув­	ски во время интервью.
	ства клиента	Проясняет направление беседы

Речь психолога должна быть краткой, ясной, в ключе размышле­ ния о событиях, обо всей ситуации жизни клиента.

Если клиент оказывает сопротивление воздействию психолога

и не реагирует на мягкие формы воздействия (изложены выше), то психолог обозначает сопротивление клиента и работает с ним, это может быть в следующей форме: «Вам трудно принять...», «Вам не хочется согласиться...» и т. п.

Это позволяет обозначить ситуацию сопротивления клиента и одновременно, со стороны психолога, отказ от сильного стремления переориентировать клиента, стремление признать за клиентом не­ которую правоту.

Это утяжеление воздействия со стремлением смягчить его, остав­ ляя за клиентом право не соглашаться с психологом.

Важный момент воздействия заключается в том, что обычно бе­ седа идет на фоне негативной информации о человеке, ибо позитив­ ную информацию самому человеку создать трудно. Психологу очень важно проговорить с клиентом возможные позитивные варианты по­ ведения, в ненавязчивой манере надо воссоздать этот вариант, мож­ но даже настоять на проговаривании поведения.

Тестирование в этой ситуации позволяет клиенту обнаружить неизвестные ему ресурсы собственной личности, сфокусировать внимание на его возможностях, о которых он не думал.

Позитивное обсуждение может быть не очень четким, но оно должно быть обязательно. Ему может быть посвящена целая кон­

– 91 –

сультация. На этом фаза воздействия закончена. По длительности она равна примерно 15 минутам.

4. «Что мы можем сделать по этому поводу?»

Обсуждение с клиентом разных вариантов решения данной про­ блемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности и создания условий выбора среди альтернатив. Одновременно это и исследова­ ние личностной динамики, которое может быть длительным.

Психолог, работая с альтернативными решениями, должен по­ стоянно рефлектировать над содержанием своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента, а некоторым из них нуж­ ны четкие директивные рекомендации.

Остановимся на примерах директив, используемых психологами различных теоретических направлений (табл. 2).

	Таблица 2
Директивные методы воздействия в ходе интервью
Вид директивы	Содержание директивы
Конкретное пожелание	«Я предлагаю вам сделать следующее...»
Парадоксальная ин­	«Продолжайте делать то, что вы делаете.
Повторите свои действия (мысли) по крайней
струкция
мере три раза»
	«Представьте себе...». «Закройте глаза и опиши­
	те, что вы видите, что слышите, что чувствуете».
Фантазия	«Опишите ваш идеальный день, идеальную ра­
	боту, партнера». «Представьте себе, что вы путе­
	шествуете внутрь своего тела»
	«А сейчас вернитесь к этой ситуации и вновь
Ролевое указание	проиграйте ее». «Если вы не против, пусть роль
останется прежней, но измените небольшой
	фрагмент поведения».
Гештальт-метод «горя­	«Говорите со своими родителями — они сидят в
этом кресле. А сейчас пересядьте в это же крес­
чего кресла»	ло и ответьте за них»

– 92 –

	Окончание табл 2
Гештальт-невербальное	«Я заметил, что одна ваша рука сжата, а другая
поведение	раскрыта. Пусть одна рука поговорит с другой»
Свободные	«Запомните это чувство и расскажите о связан­
ных с ним ассоциациях из воспоминаний дет­
ассоциации	ства». «Перейдите к тому, что происходит в ва­
	шей повседневной жизни»
Переоценка	«Установить для себя негативные мысли, чув­
ства. Теперь найдите для себя негативные пере­
(концентрация	живания. А теперь отыщите в этом что-то поло­
Гендлина)	жительное и сконцентрируйтесь в этом
	направлении. Объедините это с проблемой»
Релаксация	«Закройте глаза и «плывите», сожмите покрепче
кулаки, а теперь опустите...»
Систематическое	а) Глубокая мышечная релаксация; б) построе­
ние иерархии беспокойств; в) увязывание объек­
снятие напряжения
тов тревоги с релаксацией
Языковые замены	«Замените «хотелось бы» на «хочу», «нельзя» на
«желательно». Любые новые словесные измене­
	ния
Принятие чувств,	«Вернитесь к этому чувству, останьтесь с ним,
«эмоциональный
примите его полностью»
потоп»
Медитация	«Спокойно. Сфокусируйте внимание на одной
точке. Расслабьтесь. Следите за дыханием.
	Пусть все мысли уйдут»
Гипнотический транс	«Внимательно смотрите на эту точку.
Расслабьтесь. Следите за дыханием.
	Фокусируйте свое мышление»
Групповая работа	«Сейчас я хочу, чтобы вы все делали это»
Обучение (домашняя	«Попрактикуйтесь делать эти упражнения на
следующей неделе и расскажите об этом при
работа)	следующей нашей встрече». «Запомните этот
	текст»

– 93 –

5. Обобщение психологом в форме резюме результатов взаимо-

действия по поводу проблемы,переход от обучения к действиям.Степень обобщения, доступная психологу, зависит от учета им инди­ видуальных и культурных различий на первых стадиях интервью.

На этой стадии задачи психолога состоят в том, чтобы способ­ ствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в повсед­ невной жизни. Из практики консультирования известно, что многие клиенты ничего не делают для изменения своего поведения. Психо­ логу надо относиться к этому спокойно, так как эффект консультиро­ вания определяется теми переживаниями, которые были у клиента во время интервью. Изменение состояния клиента в ходе интервью — главный показатель его эффективности. Для психолога умение вы­ делить эти изменения и сделать их доступными для клиента являет­ ся основным профессиональным правилом работы. Психологу нет смысла бояться (хотя этим не надо и злоупотреблять) отрицательных оценок клиентом эффекта консультации.

Не разрушая эффект первого интервью, можно провести две-три встречи, однако это иллюзия, что от частоты встреч улучшается по­ мощь. В ситуацию взаимодействия с клиентом будут включаться все более сложные формы отношений, ситуация будет все больше про­ блематизироваться.

Заканчивать консультацию лучше всего домашним заданием, обязательно отмечая для клиента необходимость отчета о выполне­ нии (невыполнении) задания. Таким образом, мобилизуются сред­ ства контроля за содержанием изменений, происшедших с клиентом во время интервью.

Психологу необходимо проследить, чтобы домашнее задание было сформулировано в простой, доступной для понимания и вы­ полнения форме, направлено на конкретную ситуацию и действие

в ней.

Обсуждая задание на следующей встрече с клиентом, можно по-новому увидеть исследуемую ситуацию. Если клиент не выполнил домашнее задание или выполнил его частично, с ним обсуждаются причины невыполнения.

– 94 –

Кроме домашнего задания с клиентом могут быть обсуждены в завершении консультации рекомендации для обращения его к дру­ гому специалисту или к книге. Совет, рекомендация в этом случае должны быть в виде четкой информации о специалисте, месте и вре­ мени его работы, а если речь идет о книге, то должны быть сообще­ ны все ее выходные данные.

В заключение беседы психолог прощается с клиентом спокойно, не торопясь, обещая потенциально будущую встречу.

Интервью — основной метод психологического консультиро­ вания, так как является ситуацией принятия психологом профес­ сиональных решений в отношении проблем клиента. Это именно та ситуация, где проявляются и формируются важнейшие профес­ сиональные качества психолога — личностная и профессиональная рефлексия на ситуацию взаимодействия с клиентом.

Консультирование состоит из анализа не только вербальных реак­ ций психолога и клиента. Не менее важна рефлексия психолога и на невербальные интеракции с клиентом во время интервью. При этом необходимо учитывать, что невербальный язык отражает: условия взаимодействия с клиентом (время и место беседы, оформление ка­ бинета и т. п.); информационный поток (смысл речевого высказыва­ ния может быть выражен невербально); интерпретация содержания темы участниками взаимодействия. Основные навыки внимания психолога проявляются в его визуальном контакте с клиентом (ког­ да и почему индивид перестает смотреть в глаза), в анализе языка тела (считается, что наиболее информативным является изменение наклона туловища), в фиксации интонации и типа речи (громкость произносимого и т. п.), а также в учете всех изменений темы.

В успешности интервью между психологом и клиентом возника­ ют согласованные или симметричные отношения.

Для консультанта часто возникает вопрос об оценке эффектив­ ности интервью. Особенно остро — как профессиональная пробле­ ма — этот вопрос встает в случаях отрицательной оценки клиентом результатов интервью.

– 95 –

§ 2. Признаки эффективности интервью

Ученые предлагают выделить семь основных признаков эффек-тивности интервью:

1. Интенциальность (то есть,сколько направлений для разви­тия клиента вы можете, как психолог, предложить; сколько возмож­ ностей появилось у вашего клиента после вашей совместной работы

с ним?).

2. Творческое принятие решений. Клиент сам задает цели ин­тервью или это делаете вы? Включен ли в круг проблем поиск по­ ложительных сторон? Есть ли у вас хотя бы три альтернативы для действия? Как протекает процесс принятия решения у клиента — легко или с трудом?

3. Можете ли вы применить целенаправленное воздействие на клиента?

4. Индивидуальная и культурная эмпатия. Способны ли выстать на точку зрения клиента, применяя индивидуальную эмпатию, непосредственность, конкретность и позитивный взгляд? Способны ли вы изменить эмпатические конструкции с учетом индивидуаль­ ности клиента, не забывая и о своей индивидуальности? Прибави­ лось ли у клиента уважения к другим личностям? Он (клиент) дол­ жен пережить не только ситуацию понимания его окружающими, но и ситуацию необходимости понимания других людей им самим.

5. Навыки наблюдения клиента. Способны ли вы отражать и на­блюдать вербальный и невербальный языки клиента? Способны ли вы выделить ключевое слово в высказывании клиента? Умеете ли вы быть конгруэнтным с клиентом? Умеете ли вы замечать противо­ речия и разрешать их через конфронтацию? Как клиент относится к ним? Идет ли синтез новых конструкций и нового мировоззрения?

6. Взаимодействие личность—окружение. Умеете ли вы найтиподходящее окружение для роста и развития клиента?

7. Интеграция. Умеете ли вы объединить методы,качества,конструкции в интервью, способные вызвать у клиента позитивные сдвиги?

– 96 –

Естественно, что самым важным показателем успешности ин­ тервью будут переживания клиента, которые могут быть описаны в обобщенном виде так: «Я стал другим».

Работа психолога-консультанта требует постоянной личностной

и профессиональной рефлексии, что предъявляет высокие требова­ ния к энергетическим возможностям профессионала, к его нервно-психической устойчивости.

§ 3. Индивидуальные проблемы в интервью

К профессиональному консультанту, как и к врачу, обращают­ ся разные люди с самыми разнообразными проблемами, и каждый из них ждет помощи: один — в виде прямого совета, другой хочет подтверждения правильности своего решения, третьему необходимо снять напряжение, а четвертому важно, чтобы на него кто-то обра­ тил внимание (это, в частности, относится к одиноким людям без друзей и родственников).

Самая распространенная категория —это неуверенные в себелюди, находящиеся в конфликтной или кризисной ситуации. При успехах в трудовой деятельности, улучшении самочувствия, подъе­ ме активности и настроения потребность в консультации психолога отпадает.

Неуверенные в себе, тревожные, часто эмоционально неустойчи­ вые люди, обращаясь к психологу, пытаются с его помощью снять с себя ответственность или хотя бы разделить ее с компетентным че­ ловеком. С такими людьми психолог-консультант должен быть уве­ ренным, четким, даже категоричным в своих выводах. Его задача — прояснить причины и следствия кризисной ситуации простым и понятным языком и убедительно привести консультируемого к мыс­ ли о необходимости самому принять решение.

При взаимодействиях с такими консультируемыми желатель­ но выдержать дистанцию, позволяющую лучше осознать внешне наблюдаемые проблемы. Недопустимы примеры из своей жизни, ссылки на собственные трудности, т. к. они снижают авторитет кон­ сультанта.

– 97 –

Второй тип консультируемых отличается высокой уверенно­стью в себе и в своих решениях. Они приходят к консультанту лишь для того, чтобы подтвердить правильность принимаемого решения

и убедиться в достаточно высоком собственном профессионализме. Если это действительно так, то консультанту только остается под­ твердить выводы и тактично снять некоторые второстепенные труд­ ности. Консультант становится ведомым, и его позиция мягкого и доброго человека очень импонирует уверенным в себе клиентам.

Есть, однако, тип консультируемых, не столь уверенных в себе, сколько самоуверенных, вдобавок еще и нигилистов, считающих по­ сещение профконсультанта пустой тратой времени. В таких ситуаци­ ях консультант должен найти конструктивный выход путем выясне­ ния причин нигилизма и выбора тем для совместного обсуждения.

Некоторые консультируемые не могут сформулировать свои за­ труднения, они только ощущают резкое снижение комфортности, настроения, активности, самочувствия, когда буквально все валится из рук и трудно сосредоточиться на анализе проблемной ситуации. Консультант должен помочь таким растерявшимся, используя био­ графическую методику, определяя сложности в прошлом и на этой основе прогнозируя сложности в настоящем и будущем. Уместно ис­ пользовать аналогии, сравнительные примеры, чтобы консультируе­ мый мог сравнивать, задумываться и вообще более активно управ­ лять течением собственной жизни.

Многие люди приходят с целью выговорить наболевшее. Им нужен хороший слушатель, терпеливый, сочувствующий, внима­ тельный. Для людей такой категории больше всего подходит модель рефлексивного слушания, когда консультант, не прерывая монолог консультируемого, дает ему возможность услышать себя со сторо­ ны. Чтобы консультируемый сам пришел к осознанию собственных проблем, консультант время от времени задает ему эхолалические вопросы типа: «Так вы говорите, что...», создавая тем самым модель конструктивного диалога. Достаточно большую роль при этом игра­ ют поза, мимика, жесты — все, что работает на эмоциональный кон­ такт.

– 98 –

Консультируемые могут быть людьми чрезвычайно скрытными, интровертироваными, неохотно дающими сведения о себе. В таких случаях консультант должен уметь свободно переключаться с одной темы на другую, чтобы вызвать консультируемого на откровенный разговор. При межличностном общении чаще всего консультант на­ зывает свое полное имя и отчество и обращается к клиенту по имени-отчеству, но при общении с «неконтактными» возможно анонимное консультирование.

Типы консультируемых чрезвычайно разнообразны в зависи­ мости от пола, возраста, социального и семейного положения, ма­ териальной обеспеченности, структуры ценностей, темперамента, уровня притязаний, самооценки и т. п. Поэтому каждый консульти­ руемый неповторим, и к каждому нужен свой подход.

В процессе консультирования психолог использует навык внима­ тельного поведения, включающего четыре аспекта: 1) визуальный контакт, 2) тон голоса, 3) необходимый набор жестов, 4) вербаль­ ное следование рассказу клиента. В процессе слушания корпус тела психолога обычно подается вперед, поддерживается прямой визу­ альный контакт. При этом в поле внимания консультанта находится все тело клиента. Важно научиться «считывать информацию тела»

и соотносить ее с вербальным сообщением клиента. Особое внима­ ние уделяется инконгруэнтностям — различного рода рассогласо­ ваниям: вербальное сообщение может быть рассогласовано с невер­ бальным; мимика не соответствует позе; интонации — содержанию высказывания и т. п. Чтение языка тела и жестов позволяет более точно определить состояние клиента, его отношение к значимым со­ бытиям, а воспроизведение позы клиента обеспечивает психологу его присоединение к клиенту. Следует осознавать, какие интонации использует психолог, обращаясь к клиенту, какие смыслы заложены в эти интонации, каков эффект, достигаемый в клиенте. Вербальное следование рассказу клиента сопряжено с внимательным изучени­ ем содержания его высказывания, используемых им ключевых слов, фраз, речевых оборотов, их запоминанием. Это необходимо уже для того, чтобы заговорить на языке клиента, сделать диалог более до­ ступным для понимания.

– 99 –

Внимательное отношение может быть усилено при помощи осо­ бых вербальных штампов, которые концентрируют внимание на кли­ енте и его проблемах и помогают выявить основные (важные с точки зрения клиента) факты, его эмоциональное отношение к ним, особен­ ности его суждений и поведенческих реакций. Среди навыков внима­ ния и активного слушания вопросы занимают чуть ли не главное ме­ сто. Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «как», «почему», «могли бы», «а если». Они требуют от клиента разверну­ того ответа, на них невозможно однозначно ответить «да» или «нет». Открытый вопрос — это приглашение к разговору. Используя ответы на такие вопросы, как: «О чем бы Вы хотели со мной поговорить?», «А что было потом?», «Как вы чувствуете себя в этой ситуации?», «Как вы думаете, отчего это произошло?», «Что Вы делали для того, чтобы ситуация изменилась?» и др., психолог может довольно быстро уяснить следующее: общую картину ситуации, основные факты, эмоциональное отношение клиента к этим фактам, суждения клиен-та, предпринимаемые им попытки изменить ситуацию к лучшему.

Открытые вопросы можно использовать и для выяснения желае­ мого результата клиента.

Закрытые вопросы используются для сбора информации,раз­личного рода уточнений, позволяют сузить область обсуждения, скон­ центрировать внимание на чем-то важном. Возможные ответы — «да», «нет», «да..., но...». Закрытые вопросы обычно не дают клиенту уклониться от темы. Но используемые слишком часто, они разруша­ ют отношения!

Вопросы «почему» особенно тревожны и вызывают у клиента же­ лание защищаться. Но некоторые направления (психодинамическое или рационально-эмоциональное) используют их очень широко.

Последователи теории К. Роджерса вообще против вопросов. Здесь присутствуют другие методы, позволяющие клиенту продви­ гаться дальше. Навыки поддержки, пересказа, отражения чувств до­ стигают тех же целей, что и вопросы, но воспринимаются как менее навязчивые. Такой прием называют эмпатическим слушанием. На­ выки активного и эмпатического слушания используются психоло­ гами различных направлений.

– 100 –

Резюме

Психологическая помощь —это широкое понятие,которое можетинтегрировать в себе различные виды деятельности: интервьюиро­ вание, консультирование, психотерапию.

Структурированное интервью представлено в пятишаговой мо­ дели консультирования.

Семь основных признаков эффективности интервью: 1) интен-циальность, 2) творческое принятие решений, 3) целенаправленное воздействие на клиента, 4) индивидуальная и культурная эмпатия,

5) навыки наблюдения клиента, 6) взаимодействие личность — окружение, 7) интеграция. Самым важным показателем успешностиинтервью будут переживания клиента, которые могут быть описаны в обобщенном виде так: «Я стал другим».

Вопросы для самопроверки

1. Охарактеризуйте следующие виды психологической помо­ щи: интервьюирование, консультирование, психотерапия. Укажите их отличие друг от друга.

2. Из каких стадий состоит пятишаговая модель интервью? Рас­ кройте сущность каждого шага.

3. Чем определяется достаточность собранной у клиента ин­ формации? Что указывает на наличие проблемы у клиента?

4. Что важного в том, чтобы точно определять, какие чувства испытывает клиент по поводу случившегося?

5. В каком случает необходимо переформулировать желаемый результат клиента?

6. Какие методы психологического воздействия используют психологи в процессе интервью?

7. Каковы признаки эффективного интервью?

8. Назовите четыре аспекта внимательного поведения психо­ лога-консультанта.

– 101 –