Деловые коммуникации в организации. Понятие. Виды. Значение. Коммуникативная компетентность руководителя
Общение менеджера – важнейшая составляющая профессиональной деятельности менеджера. От того, насколько он успешно решает коммуникативные задачи, зависит успешность деятельности его подопечных и организации в целом.
Менеджер должен обладать коммуникативной компетентентностью (владеть знаниями, умениями и навыками в сфере делового общения).
Назначение коммуникаций:
- анализа ситуации,
- принятия и реализации управленческого решения.
- мотивация персонала
- контроль за выполнением заданий и т.д. (до 80% времени)
Коммуникация – важнейшая составляющая управленческой деятельности. И чем выше ранг рук., тем шире его коммуникационная сеть.
Коммуникации в организации бывают внутренние и внешние.
Внутренние коммуникации - это связующие нити. Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства.
Внешние коммуникации- это коммуникации во внешней среде организации (потребитель, партнеры, конкуренты и т.д.) Существует закономерность:
чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта;
чем больше коммуникационных контактов, тем больше экономический эффект от каждого контакта.
Коммуникациипо своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации.
Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
Элементы, или составляющие, коммуникационного процесса:
Отправитель, которыйформулирует и кодирует послание.
Сообщение — информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования.
Получатель — индивид, воспринимающий и декодирующий сообщение отправителя Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение.
Канал, по которому передается информация.
Обратная связь (ОС) помогает отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию, те. ОС – условие успешной коммуникации.
Эффективный двусторонний коммуникативный процесс выглядит так:
 | |||
 | |||
Характеристики эффективной обратной связи с работником следующие:
1. Направленность. Цель эффективной ОС— улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности.
2. Конкретность, конструктивность.
3. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал. Говорить о действии, а не об оценке личности.
4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.
5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел.
По видам коммуникации различают
· По субъекту и средствам коммуникаций
а) Межличностные (лицом к лицу)
б) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий
· По форме общения
а) Вербальные (словесные)
б) Невербальные (несловесные)
· По каналам общения
а) Формальные (специально организованные)
б) Неформальные
· По организационному признаку (по процессу)
а) Вертикальные (нач-подч)
б) Горизонтальные (равные по статусу)
в) Диагональные (между подразделениями)
· По направленности общения
а) Нисходящие (сверху – вниз)
б) Восходящие (снизу вверх)
В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций.
| Примеры коммуникативных барьеров. Тип барьера | Примеры проявлений | |
| Личностные | - психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях; - компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт); - негативный прошлый опыт коммуникаций; - селективное восприятие информации; - неумение слушать собеседника; - фильтрация информации; - вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. - вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.) | |
| Физические | - отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - расстояние между людьми во время общения; «Стены»; - помехи во время радиопередачи . | |
| Семантические | Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики). | |
| Языковые | - различное понимание одних и тех же слов и выражений; - жаргон, используемый в данной группе; - слэнг. | |
| Организацион ные | - многоуровневость; - рарушение нормы управляемости; - излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; - неопределенность обязанностей и прав. | |
| Культурные различия | Культурные различия, проявляющиеся, например, в: - пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; - дистанции между общающимися людьми; - использовании вульгаризмов в деловой беседе; - приверженности своему языку при проведении переговоров; - манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; - использовании различных жестов; - тоне, громкости голоса при переговорах и т.п. | |
| Временные | Дефицит времени общения . | |
| Коммуникационные перегрузки | - часть сообщений отсеивается, даже не декодируется - трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях. | |
| Различия в статусе | Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным. |
Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; семинары.
Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:
1. Коммуникации необходимы для эффективности управления;
2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;
3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.
Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Руководитель обязан управлять коммуникационными процессами в организации и обеспечивать их эффективность.
4. Профессиональный стресс менеджера: понятие, виды. Характеристики. Стрессоустойчивость.
Стресс – это неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма, соответствующей адаптации. Другими словами, это особое эмоциональное состояние, возникающее в ответ на воздействия и требующее от человека мобилизации всех ресурсов организма, в том числе и нервно-психологических сил.
Слово «стресс» в переводе с английского означает «напряженный» (Гансом Селье), и означает необходимость приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). Общая необходимость перестройки организма в этих случаях и составляет сущность стресса.
В динамике стрессового реагирования существует три фазы:
1) фаза тревоги, проявляющаяся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;
2) фаза сопротивления, позволяющая организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;
3) фаза истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.
В зависимости от вида стрессора и характера его влияния выделяют физиологический и психологический (эмоциональный и информационный) виды стресса.
Стресс имеет физиологические язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце) и психологические признаки (раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям), т.о. стресс способен прямо влиять и на качество трудовой деятельности.
Причины, вызывающие стресс менеджера, или стрессоры:
Личностные факторы:
-низкая самооценка, неуверенность в себе
- недоверие людям
- повышенная возбудимость НС;
- несоответствующая мотивация (карьера, деньги)
-отсутствие интереса к работе и др.
Организационные факторы:
-недогруз или перегруз работой;
- плохие физические условия;
- несоответствие полномочий и ответственности;
- низкий уровень организации труда;
- нарушение этики, обман и лицемерие сослуживцев;
- несоблюдение ТБ;
- дефицит времени, текучка дел и др.
мобилизующее,
Влияние стресса
Деморализующее
«Эмоциональное сгорание» («эмоциональное выгорание», «эмоциональное истощение», «профессиональное выгорание», «болезнь стресса», «болезнь общения») – это психологическое состояние здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами в эмоционально перегруженной атмосфере, которое характеризуется состоянием изнеможения, истощения, ощущением собственной беспомощности.Синдром «сгорания»характерен для всех категорий руководителей, менеджеров, выполняющих функции управления персоналом.
Сгоранию подвержены в первую очередь те, кто работают с особым интересом, постоянно общаются с клиентами, обязаны всегда быть компетентными, собранными, доброжелательными. Одна из самых уязвимых работ - деятельность руководителя. Так, например, руководитель испытывает стресс, т.к. у него не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. Возникает чувство беспокойства, когда ситуация выходит из-под контроля. Особенно подвержены стрессам менеджеры среднего звена – ведь на них «давят» и сверху, и снизу.
Специалист, долгое время находящийся в состоянии стресса, предрасположен к Синдрому эмоционального сгорания.
Владимир Бойко указывает, что синдром эмоционального выгорания – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на определенные психотравмирующие воздействия.
Степень влияния стресса и предрасположенность менеджера к синдрому эмоционального сгорания обусловлены его уровнем тревожности и умением владеть собой в сложных ситуациях, т.е. менеджер должен повышать своюстрессоустойчивость (способность противостоять стрессу). В зависимости от степени стрессоустойчивости, а также от способности выдерживать стресс в течение длительного времени выделяют разные типы личностей. Одни руководители могут выдерживать стрессовые нагрузки длительное время, адаптируясь к стрессу (вол). Другие даже при относительно краткосрочных стрессовых воздействиях уже дают сбои (кролик). Третьи – вообще могут эффективно работать только в условиях стресса (лев).
Важным условием стрессоустойчивости является общая мотивационная направленность личности, вера в собственные силы, оптимизм, способн6ость прогнозировать ситуацию, адекватно воспринимать ее и конструктивно разрешать.
руководителю необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях.