Вербальные средства общения

Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые в общении. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, что делает возможным общение при помощи языка.

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

¨ значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации;

¨ речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Исследования показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи (изучением данных явлений занимается такая отрасль, как паралингвистика) [34, с. 30];

¨ выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.), разделительные звуки (кашель), нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации, т. е. приобретение звуком носовой окраски («хм-хм», «э-э-э») и др. (данные особенности изучает экстралингвистика) [34, с. 30].

Невербальные средства общения [10, с. 18–20].

В процессе взаимодействия людей от 60 % до 80 % коммуникаций осуществляется посредством несловесных (невербальных) средств общения. Исследования показывают, что в повседневном коммуникативном акте человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 30 %, а все остальное – это неречевое взаимодействие.

Невербальная коммуникация имеет визуальную, акустическую, тактильную и ольфакторную системы.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

ü кинесика – изучает визуальную систему, т. е. внешние проявления человеческих чувств и эмоций (жесты, мимика, походка, поза, визуальный контакт, реакции кожи (потоотделение, покраснение и т. д.)) [34, с. 30];

ü такесика (тактильная система) – прикосновение в ситуации общения, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, дотрагивания, отталкивания, похлопывания, объятия (больше, чем все остальное свидетельствует о статусе партнеров по общению);

ü проксемика (визуальная система) – изучает расположение людей в пространстве [34, с. 30];

ü окулесика (наука о языке глаз и визуальном поведении людей во время общения);

ü аускультация (наука о слуховом восприятии звуков и аудиальном поведении людей в процессе коммуникации) – акустическая система – пара-, экстралингвистика;

ü гаптика (наука о языке касаний и тактильной коммуникации);

ü гастика (наука о знаковых и коммуникативных функциях пищи и напитков, о приеме пищи, о культурных и коммуникативных функциях снадобий и угощений);

ü ольфакция (наука о языке запахов, смыслах, передаваемых с помощью запахов, и роли запахов в коммуникации) – приятные/неприятные запахи окружающей среды, естественные (тело) и искусственные (косметика) запахи человека;

ü хронемика (наука о времени коммуникации, о его структурных, семиотических и культурных функциях).

Психология изучает невербалику очень давно. Ею стали заниматься более тысячи лет назад. Но кинесика – сравнительно молодая наука. Исходные положения кинесики: в нервных центрах, которые расположены в головном и спинном мозге, возникают нервные токи. Они побуждают к действию примерно 550 мышц тела, следовательно, язык тела основывается исключительно на игре мышц и мускулов. Особенности языка телодвижения: его проявления обусловлены импульсами нашего подсознания, поэтому вероятность их подделки исключена. Жесты всегда правдивее слов и языку тела всегда следует доверять больше, чем вербальному каналу информации. Иногда язык жестов расходится по своему значению с тем, что человек говорит. Но по прошествии времени оказывается, что язык жестов правдивее (в большинстве случаев).

Телесные проявления – это нечто спонтанное, свободное и естественное. Мы эти проявления не осознаем, следовательно, не можем их изменять и контролировать.

Мимика – движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, – способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового пространства; светским – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении. Взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношению к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции: печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы [13, с. 429].

Жестикуляция. Жестикуляция бывает крупная и мелкая. К крупной относятся хорошо воспринимаемое положение рук, ног, тела. Выделяют открытое и закрытое (перекрещенные руки, ноги) положение. Мелкое жестикулирование – ритмичные движения пальцев, стоп, покачивания, сплетения, «игра» вещами. Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом общении, есть слова, предложения. Выделяют следующие виды жестов, которые условно можно разделить на пять групп:

v жесты-иллюстраторы – используются для пояснения сказанного, это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»); пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы – своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы;

v жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо, они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов – рукопожатие. Также к ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками. Они позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные – показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец – стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.;

v жесты-эмблемы (символы) – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания». Обязательно необходимо при использовании данного типа жестов учитывать национальную символику. Например, сегодня во многих странах мира распространен американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии – деньги;

v жесты-адаптеры – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

– почесывания, подергивания отдельных частей тела;

– касания, пошлепывания партнера;

– поглаживания, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.);

v жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

В практике общения распространена следующая типология жестов:

1. Жесты оценки – почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др.

2. Жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле.

3. Жесты нервозности, неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть.

4. Жесты ожидания – потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань.

5. Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник.

6. Жесты отрицания – сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус, скрещенные руки, прикосновение к кончику носа.

7. Жесты расположения – прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику.

8. Жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз.

9. Жесты неискренности – прикрытие рукой рта, прикосновение к носу, как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-либо, поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд».

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность их заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений). Эти ложные движения начинаются, как правило, с конечностей и заканчиваются на лице.

Проксемика – наука, изучающая расстояние между людьми при общении, ее родоначальник – Э. Холл. Он ввел термин «проксемика» в 60-х годах 20 века. Холл исследовал законы, по которым общаются люди, и выделил следующие факторы. Каждая страна представляет собой застолбленную территорию с четко очерченными границами и войском. Внутри каждой страны есть еще свое территориальное деление. Обитатели каждой территории объединены чувством приверженности к ней. Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Ощущение пространства заложено в нашей программе и в норме ощущение пространства формируется в 9 месяцев, начинает формироваться ощущение личной территории. Каждый человек имеет свою личную территорию.

Личная территория – пространство вокруг человека, которое он считает физическим продолжением своего тела. Личное пространство (его размеры) зависит от того, насколько густонаселенным является место, в котором проживает человек.

В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние, на котором люди разговаривают, неодинаково. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с их личной или интимной дистанцией. Такое уменьшение социальной дистанции и перевод ее в «интимную» может быть истолкован американцами как некое нарушение «суверенитета», излишняя фамильярность, а русские люди увеличение расстояния могут воспринимать как холодность в отношениях, возросшую официальность.

Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния:

· близкое – арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, негры и испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, испанцы;

· среднее – англичане, шведы, швейцарцы, немцы, австрийцы;

· большое – белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.

Личное пространство можно разделить на пять пространственных зон:

1. Общественная (или публичная) зона (свыше 4-х метров) подразумевает обращение одного человека к большой аудитории (в лекционной аудитории, на митинге и т. д.).

2. Социальная зона (до 3-х метров) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, выдерживается при контакте с незнакомым человеком.

3. Личная (или персональная) зона (0,45–1,2 м) – расстояние для межличностного общения, для обыденной беседы с друзьями и коллегами; предполагает только визуальный контакт между партнерами, поддерживающими разговор.

4. Интимная зона (15–45 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерна доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность.

5. Сверхинтимная (до 15 см).

Из всех зон самыми важными считаются интимная (дети, родители, родственники, друзья) и сверхинтимная (посредством физического контакта) зоны. В человеческих контактах соблюдение и несоблюдение пространственной зоны влияет на завоевание доверия [10, с. 429].

Практическое использование зонального пространства.

Установление зонального пространства говорит о характере взаимоотношений между людьми, и о способности человека с большей или меньшей степенью устанавливать доверительные отношения. Установление пространства не бывает постоянным, оно является переходящей переменной, и люди, которые тонко ощущают нужность изменения пространства, имеют большой успех в общении.

Величина дистанции зависит также от нервно-психологического здоровья человека, его статуса, намерений по отношению к другому человеку. Выяснено, что дистанцирование происходит на бессознательном уровне.

Взаимное расположение людей. Положение человека по отношению к другим людям – показатель психологических особенностей человека, его самооценки. В зависимости от времени суток, наполненности транспорта, собственного физического состояния и стиля одежды один и тот же человек может занимать разные места.

Само расположение партнера по общению уже говорит о многом. Если общение «соперничающее», то люди располагаются напротив друг друга, если «сотрудничающее», то садятся рядом. При случайной беседе люди, как правило, садятся наискосок, через угол стола. Беседа, характеризующаяся каким-то действием, оформляется посадкой на противоположных сторонах стола, но не напротив, а по диагонали. Самым хорошим вариантом для беседы считается расположение под углом от 45 до 90 градусов – это одновременно позволяет сидеть очень близко и не давить на собеседника, в то же время всегда можно встретиться взглядом и при необходимости прикоснуться к собеседнику.

То, под каким углом стоят люди по отношению друг к другу, тоже дает информацию об их отношениях и взаимоотношениях. При отношениях собственности или интимности угол между общающимися уменьшается до нуля градусов. Расстояние между двумя людьми, стоящими в закрытой позиции, обычно меньше, чем при открытой позиции. Эта позиция может также применяться для выражения невербального вызова враждебно настроенных людей. Имеются и национальные особенности расположения людей. Так, люди большинства англоязычных стран стоят во время беседы под углом 90 градусов.

Наблюдая положение тела, выражение лица, использование пространства между двумя беседующими, можно построить вполне точное представление о том, насколько эти люди совместимы и кто из них сильнее.