Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; передача информации; аргументация;нейтрализация возражений; принятие решения и завершение беседы.

ЛЕКЦИЯ 5.

1. Виды и формы общения

2. Закономерности профессионального общения

3.Стили общения

Мы рассмотрели структуру общения, его средства и механизмы, естественно возникает вопрос о видах общения. Выделяют два основных вида общения: формальное( деловое, профессиональное) и неформальное. Деловое общение- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализации определенной цели. Данное общение можно разделить на прямое ( непосредственный контакт) и косвенное ( когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое общение обладает большей силой эмоционального воздействия и внушения,чем косвенное т.к. в нем действуют социально-психологические механизмы , о которых мы говорили ранее. В процессе делового общения ставятся конкретные цели и задачи в отличие от неформального, где таких задач может не быть и такое общение может прекратиться (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; передача информации; аргументация;нейтрализация возражений; принятие решения и завершение беседы.

Начало беседы – этот процесс можно образно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. На первой фазе начала беседы необходимо: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. В противном случае беседа может не начавшись – закончиться. Психология рекомендует следующие методы начала беседы:

1.Метод снятия напряженностиОн позволяет сократить дистанцию отчужденности. Несколько теплых слов собеседнику, косвенный комплимент.2.Метод зацепки Поймать на «крючок интереса»по возможности увязать содержание беседы с проблемой ,с этой целью можно использовать какое то событие,сравнение.

3.Метод прямого подходаозначает непосредственный переход к делу без какого-то ни было вступления. Этот прием называют холодным и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Сложно давать рецептт.к каждый раз складывается какая-то новая ситуация и поэтому главное это поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Передачаинформации– цель этой части диалога заключается: в передаче запланированных сведений, в выявлении мотивов противоположной стороны, в проверке позиции собеседника, в предварительном прогнозировании его дальнейших действий. Для достижения успеха в этой части диалога необходимо владеть техникой постановки вопросов и развитыми приемами слушания.

Выделяют пять основных групп вопросов:

1.Закрытые вопросына них ожидается ответ – да или нет. Они задаются только со строго определенной целью. Могут способствовать созданию напряженной атмосферы.

2.Открытые вопросы На них нельзя ответить да или нетЭто так называемые вопросы-что, кто, как, сколько, почему? Они позволяютполучить дополнительные сведения, выяснить позицию и мотивы собеседника. В этой ситуации есть возможность как перехватить инициативу беседы так и потерять ее.

3.риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос собеседник надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4.Переломные вопросы Они либо удерживают беседу в строго определенном направлении, либо наоборот переключают ее на другие проблемы

5.Вопросы для обдумыванияЦель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.

На этом этапе рекомендуется: информацию подавать собеседнику на понятном для него языке, приводить эпитеты, термины , исходя из опыта слушающего вас, комбинировать виды вопросов, наблюдая за реакцией собеседника, по возможности установить характерологический тип и мотивы поведения.

Аргументация -3-ий этап – цель _-_ изменить уже сформированное у собеседника мнение или закрепить его, смягчить противоречия, наметившиеся в диалоге, критически проверить положения и факты, изложенные собеседником . Применение веских аргументов дает возможность сменить позицию собеседника на крайне противоположную – с «нет», на «да» , или наоборот. Возможно и частичное решение проблемы «пока нет», «возможно».

В стадии аргументации применяются следующие методы:

А) фундаментальный – обоснование доводов неоспоримыми фактами .

Б) извлечение выводов – построен на логической обоснованности доказательств,когда постепенно строится цепь рассуждений. Данный метод возможен при безупречном логическом мышлении.

В)метод сравнения – дает возможность перехватить инициативу

Г)выявление противоречий в высказываниях собеседника

Д) метод видимой поддержки собеседника

Е) метод опроса(заранее составленные вопросы)

Необходимо учитывать как субъективные(личностные особенности собеседника), так и объективные факторы.

Нейтрализация возражений- нейтрализация во времени может быть подразделена на:

-немедленные ответы;

-заранее подготовленные:

-отсроченные;

- неудостоенные

Тактические приемы по нейтрализации замечаний:

1.при существенных замечаниях нежелательно противоречить открыто, надо учесть взгляды собеседника, понять причину противоречий и спокойно найти компромиссное решение. 2.при общем сопротивлении собеседника следует отложить разговор , переформулировать тему.3. при иронических, скептических замечаниях ослабить давление на собеседника, сменить тактику.4. при вызывающем поведении , если это вызвано ущемлением его достоинства и компотентности – показать партнеру его значимость.

Принятие решения и завершение диалога.

Альтернативные решения – Подвести собеседника к одному из двух возможных вариантов. Важно , чтобы они были для вас равноценными.

Поэтапный подход- планомерная подготовка собседника к необходимому для вас выводу. Психологически он основан на внушении. Помнить, что любому проще согласиться частично, чем в целом.

Гипотетический подход – говорить как бы об условном решении. Чтобы собеседник привыкал к нему постепенно. Речевые обороты ….»В случае если…то» «Предположим, что…тогда» Применение их дает возможность как бы самому собеседнику прийти к нужному выводу.

Видимый отход – Он как бы освобождает собеседника от ответственности за принятие решения. Задается вопрос – Как бы поступил в аналогичной ситуации (называется имя человека мнение которого для собеседника авторитетно).

Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека. Его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим Условно можно выделить три стиля общения: ритуальный, манипулятивный и гуманистический. Стиль общения это скорее предрасположенность к определенному общению т.к. человек может общаться в любом стиле.

Ритуальный стиль общения. Главное в этом общении подкрепление себе как о члене общества.В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, которые требуют от участников только одного –знание правил игры В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, не имеют , да и не могут иметь какой-то результат .Например день рождения, ежедневные встречи с одними и теми же сотрудниками и ритуал приветствия. Скажем на вопрос как живешь , как дела? Как правило отвечают нормально, отлично т.к. задавая такой вопрос никто обычно не ждет подробного рассказа, после этого могут быть фразы о погоде, транспорте, комплименты по поводу внешнего вида , если это женщина. Если на ваш такой ритуальный вопрос кто-то каждый раз начнет подробно излагать как его дела в данное время, скорее всего Вы просто начнете его избегать, т.к. он вышел за рамки ритуала Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, часто это происходит автоматически, мы выполняем требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем. Лишение человека такого общения будет воспринята им как социальная изоляция т.к главным смыслом такого общения является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны.

Манипулятивный стиль общения. Это общение, при котором к партнеру относятся как средству достижения цели. Главное здесь продемонстрировать собеседнику то, что поможет ее достигнуть. Побеждает в этом случае тот, кто окажется более исмкусным манипулятором, тот кто лучше прочтет партнера, лучше поймет его цели, лучше владеет техникой общения. Не следуе делать вывод, что манипуляция негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение( например стиль разговора может меняться от ранга начальника и т.д.) Иногда наблюдается манипулятивная деформация личности в случаях, когда в силу частого профессионального общения, хорошей техники по его использованию, человек начинает считать, что манипулятивное общение единственно правильно.А это, как мы понимаем не всегда оправданно.

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить человеческую потребность.Цели этого общения не закреплены, не запланированаы изначально.Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном, не изменение точки зрения партнера. Как в манипулятивном общении, а совместное изменение представления обоих партнеров, определяемое глубиной общения. В гуманистическом общении партнер вопринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные качества.Основным воздействием в гуманистическом общении является суггестия( внушение) самый эффективный из всех известных механизмов.

· ЛЕКЦИЯ 6.

Общение в группе

1.Положительное воздействие общности на индивида

2.Отрицательное воздействие общности на индивида

Группа оказывает существенное влияние на психологию и поведение индивида. Часть изменений, порождаемых психологическим влиянием группы, исчезает, как только человек выходит из сферы воздействия группы, другие, оставляя заметный след в личности, превращаются в личностные черты.

1. Положительное влияние группы на формирование и развитие личности состоит в следующем:

- В группе усваиваются позитивные социальные нормы и ценностные ориентации.

-Группа – источник духовных ценн остей

-В группе индивид приобретает коммуникативные умения и навыки.

-От участников группы индивид получает информацию, позволяющую ему правильно воспринимать и оценивать себя, сохранять и укреплять все положительное в своей личности, избавляться от недостатков.Группа является для индивида своеобразным зеркалом (вернее разными зеркалами, каждое по-своему отражает его) в котором отражается его «Я».

2.Отрицательное влияние

Если о положительном воздействии группы (коллектива)на индивида много и хорошо написано в соответствующей литературе, то до недавнего времени из-за определенной идеологизации психологи и педагоги об этих фактах предпочитали умалчивать.

Исследования влияния на человека неорганизованной массы людей (толпы) показали, что в большей степени в этих условиях проявляется то общее, что свойственно данной группе, и в гораздо меньшей степени то, что составляет его собственную индивидуальность. Человек в толпе нередко перестает быть личностью, поэтому данный феномен получил название «обезличивание» или деиндивидуализация.

ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ОБЕЗЛИЧИВАНИЯ

Индивидуальность