Какое впечатление на клиентов производит ваш внешний вид

• Всегда будьте элегантны и опрятны. Профессиональный внешний вид рождает доверие.

• Носите униформу с гордостью. Ваше самоуважение и гордость за работу порождает доверие клиента к Вам и к уровню сервиса.

Упражнение: РАБОТА С УСТАНОВКАМИ

Негативная установка	Позитивная установка
Я не смогу этого сделать…
Что будет, если я ошибусь..
Я боюсь…(не хватит выдержки)
Мне не хватит нужных аргументов…
Моё слабое место будет заметно окружающим…
Я могу подвести…
Мне поручили такое ответственное дело, а я его завалю…
Никто не может сделать это лучше…
Они должны меня слушать…
С этими людьми невозможно работать…
Не уроню ли я своего достоинства…(авторитетна ли…,не смешна ли…, не испугана, не скучна, не суетлива,…)
Сегодня я не в лучшей форме…

ПРОДАЖА - ЭТО ВО-ПЕРВЫХ И В-ГЛАВНЫХ, ПРОЦЕСС МОТИВИРОВАНИЯ

Результативная продажа - СДЕЛКА, ВЫГОДНАЯ ОБЕИМ СТОРОНАМ

Продавец - лишь звено в цепочке факторов, ведущих к мотивации Клиента на покупку, а значит, и к росту продаж.

Мотивирование - процесс вовлечения другого (назовем его Клиент) в сферу наших интересов(назовем мотиватор) с целью продажи гостиничного продукта.

КЛИЕНТ, МОТИВАТОР и ПРОДУКТ - известный треугольник продажи. Стратегии работы продавцов различаются интерпретацией этого треугольника:

· каким образом в сознании продавца расставлены акценты,

· что он считает главной целью,

· на кого (что) в этом треугольнике сориентирован по преимуществу: на Клиента (чтобы Клиент был доволен), на Продукт (чтобы продукт был продан).

Распространены две стратегии продаж:

ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ (или рекламная), потому что основное назначение продавца - рекламировать, презентовать продукт.

КОММУНИКАТИВНАЯ (или контактная), потому что основное назначение продавца в ней - вступать в коммуникацию, в отношения с Клиентом, устанавливать контакт, выяснять его потребности.

ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ:

Задача мотиватора - показать Клиенту продукт лицом.

Для того, чтобы достичь результата продавцу нужно:

· ПРИВЛЕЧЬ внимание Клиента к гостиничному продукту -

· ВПЕЧАТЛИТЬКлиента продуктом -

· УБЕДИТЬ Клиента в правильности его выбора.

Для этого продавец должен:

· владеть информацией о продукте;

· «показывать товар лицом», выгодно сравнивая с продукцией конкурентов;

· впечатлять продуктом - в-печат-ывать образ продукта в сознание Клиента;

· демонстрировать свой интерес к продукту, рассказывая, как он сам (мотиватор) или его знакомые, или его Клиенты пользовались этим продуктом и были очень довольны;

ЧТОБЫ НАЙТИ КРУПИЦУ ЗОЛОТА, НУЖНО ПРОСЕЯТЬ МНОГО ПЕСКА.

КОММУНИКАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ

Цель, безусловно, продажа. Средства же черпаются из ресурсов коммуникации.

Его цель - ЧТОБЫ КЛИЕНТ БЫЛ ДОВОЛЕН

Цель продажи достигается не напрямую,аОПОСРЕДОВАННО - как следствие интереса продавца к потребностям Клиента.

Чтобы достичь результата в коммуникативной стратегиипродавцу нужно:

· ПРИСОЕДИНИТЬСЯ к Клиенту (установить контакт)

· выяснить ПОТРЕБНОСТЬ Клиента -

· «НАДЕТЬ» на эту потребность свой ПРОДУКТ (или встроить свое предложение в систему потребностей Клиента).

А для этого продавец должен:

· «спрятать» свой продукт за спину и повернуться лицом к Клиенту;

· проявлять и демонстрировать искреннюю заинтересованность не в своем продукте, а в потребностяхКлиента;

· рассказывать Клиенту про него;

· говорить с Клиентом на языке, понятном ему, Клиенту, а не удобном мотиватору;

· отвечать на его, Клиента, вопросы, а не «грузить» Клиента «своей образованностью»;

· уметь перевести разговор на выгодную для мотиватора тему (его продукт).

Последовательность действий в процессе продажи:

1. Вход в контакт с клиентом.

2. Задавание вопросов.

3. Считывание информации (каковы пожелания клиента?).

4. Аргументы, призванные сделать коммерческое предложение наиболее привлекательным.

5. Нейтрализация возражений.

6. Осторожное подведение клиента к принятию предложения.