Сущность и причины конфликтов

Самая последовательная политика гумманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят вас от необходимости жить в условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм, должен задаться вопросом, а отвечает ли это его интересам, например, стремлению к коллективному управлению. Ведь этот стиль немыслим без специфических конфликтов, и более того, он вызывает эти конфликты.

Слово "конфликт" в переводе латинского означает "столкновение". Конфликт - это борьба, столкновение противоположных, или одиночных, но конкурирующих сил, мнений, грозящее осложнениями.

Основная причина конфликтов - отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие подчас противоположных интересов, просто обиды, зависть или месть, низкая культура поведения.

Источником конфликтов могут быть поведение "трудных" работников, несовместимость характеров, нежелание и неумение работников находить общий язык.

Многие конфликты порождаются как объективными обстоятельствами, так и недостатками в организации труда, неурядицами в различных секторах деятельности предприятий, авралами и т.д.

Конфликт - это форма выражения противоречия. В теории конфликтов (конфликтологии) принято описывать конфликт как борьбу с целью нейтрализаии противника, нанесения ему ущерба, как психическое напряжение и антагонистическую враждебность, как достижение своих целей за счет подавления противоположных им. Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов, явного или скрытого соперничества. В конфликте принято выделять, по меньшей мере, 2-х участников, действия которых являются взаимоисключающими. С учетом этого можно сделать следующее рабочее определение.

Конфликт - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их в ущерб другому (или один за счет другого).

Субъектами конфликта могут быть индивиды или группы индивидов, объединенные некоторой общей целью. В конфликте, в котором участвуют индивидуальные субъекты, например А и Б, обычно мера достижимости цели одним из участников такого взаимодействия находится в обратной зависимости от меры достижения своей цели другим участником.

А источник конфликта Б

Точка, на которой останавливается "перетягивание каната" между А и Б, и будет знаменовать собой меру взаимообусловленности их целей. Мера достижения результата партнером А определяется мерой не достижения партнером Б своего результата. Таким образом, А дополняет свою позицию всем тем, чего недополучил Б.

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены, т.е. слова, действия или бездействие, могущее привести к конфликту.

Плохая передача информации является как причиной, так и последствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководители не могут довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана на «выжимать соки» из работников, а увеличить прибыль компании, и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Любое действие в конфликте также может быть соизмеримо со ставкой и ожидаемым эффектом. Обозначив ставку как 100 единиц, можно выявить диапазон различных действий.

Обоснованные претензии Безрассудные претензии

а b c d

0 33 50 66 100

равновесие напряжение разрушение

завышенные претензии

Если конфликт рассматривается как игра, в которой ставка в конфликте определяется как залоговая стоимость того, что «ставится на кон», то измерение действий в пределах а - в, определенное как стоимостное выражение очередного хода, есть характеристикапредела допустимогодействия. Поддержание игры достигается выставлением очередной суммы в пределах 0,33 от всей ставки в конфликте (разумеется, развитие конфликта - не игра в преферанс и размер хода строго не определяется).

Действия, которые находятся в пределах 0,66 от ставки в конфликте, выходят за пределы допустимого действия. Итак, допустимое действие поддерживает равновесие. Выход за его пределы (в диапазоне 0,66) приводит к конфликту.

Накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта, называются конфликтной ситуацией.

При определенных обстоятельствах, которые являются поводом для конфликта (это инцидент) конфликтная ситуация вызывает конфликт.

По мнению В.П. Шейнова, конфликт = конфликтная ситуация + инцидент или конфликт = конфликтная ситуация + конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта, устранив конфликтную ситуацию, мы не имеем самого конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются:

1. Различия в целях.

2. Различия в представлениях и ценностях.

3. Различия в манере поведения.

4. Различия в уровне образования.

5. Плохие коммуникации.

6. Взаимосвязь заданий.

7. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

Типы конфликтов

Мотивационные конфликты. За последние годы о мотивации написано так много, что нет нужды еще раз говорить о том, что собой представляет пирамида потребностей по Маслоу, шкала мотивационных и гигиенических факторов по Герцбергу, не говоря уже о более сложных моделях.

Недостаточная мотивация личности может быть причиной конфликта. Постоянная "недогрузка" на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными "нарушителями спокойствия". Чувство собственного достоинства - это альфа и омега, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и "перегрузка", которая должна получать признание, что не всегда возможно. В результате "перерабатывающему" еще и предъявляются претензии, чтобы обосновать то, что результат его труда отличается от ожидаемого.

Конфликты коммуникации. Любая словесная или бессловная информация, которую мы получаем, в первую очередь улавливается высокочувствительными мембранами нашего эмоционального восприятия ("детское Я"), прежде чем она рассматривается под углом зрения возможного конфликта с усвоенными нормами ("Можно ли так поступать?", "Поступают ли так?"), и только на завершающем этапе при интеллектуальном усилии анализируется собственно деловое содержание информации. Если этого усилия не последует из-за усталости или просто интеллектуальной слабости, то возникает эмоциональная реакция. Единственный тормоз - полученное воспитание, которое также может весьма своеобразно модифицировать реакцию на тех, кто ведет себя "не так".

Коммуникационный конфликт возникает, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

Конфликты власти и безвластия. Можно по-разному видеть цели или ведущие к ним пути. Цели всегда находятся в будущем. Их полностью и до конца обосновать никогда не удается. Всегда есть элемент неопределенности. Ставя цели и создавая условия их реализации, мы изменяем будущее, пусть даже только в деталях. Руководителям это хорошо известно. Им знакомо чувство бессилия, когда противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.

Управление предприятием — это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения. Коллективное управление и система участия трудового коллектива в управлении производством кое-что видоизменили. Но принцип остался прежним. На предприятии те, кто не может добиться признания своей позиции, имеют гораздо меньше возможностей для того, чтобы придать вес своей оппозиции.

Тем не менее, существует масса возможностей — затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт власти и безвластия висит в воздухе.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта может принимать различные формы.

Одна из самых распространенных форм -ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине кет потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям формацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного разделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, работая сверхурочно, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое чрезмерное усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, тому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организациисостоят из множества групп,какформальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рис.1.). Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Президент

Производство ——— конфликт ———Маркетинг

Рис.1. Межгрупповой конфликт

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и функциональным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией.