Психологічні особливості застосування вербальних і невербальних засобів спілкування.
Поряд зі словесними засобами — мовленнєвими — на культуру спілкування впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. Причин цьому багато. Одна з них — протест людства проти образу "раціональної людини", імідж якої створено.
Невербальна (несловесна) комунікація — це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення. Науковими дослідженнями, зокрема, доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації. Причому 55 % повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу, жести, а 38 % — через інтонацію та модуляцію голосу .
Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді залежить від типу культури. Є, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас є досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці — лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Популярний жест "коло", утворене пальцями руки, більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає "нічого", в Японії — "гроші".
На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають, окрім зазначених, також інші фактори. Відомо, що соціальне становище людини, її престиж залежать від кількості 
жестів, якими вона користується. Якщо суб'єкт займає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-економічне становище людини, тим менше у неї розвинута жестикуляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.
Серед невербальних засобів спілкування першою слід назвати оптико-кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінесики). Далі виокремлюють паралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система — це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістична система — це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантично значущу інформацію. Зауважимо, що різні спеціалісти в термін "паралінгвістична та екстралінгвістична комунікація" вкладають різний зміст.
Серед невербальних засобів особливою є система організації простору і часу спілкування — проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культурах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема монологу та діалогу.
Нарешті, специфічною знаковою системою в невербальній комунікації є контакт очей, — основний засіб візуального спілкування.
Невербальна комунікація нерідко слугує як для підсилення, так і для ослаблення семантичного значення слів. (Можна сказати: "Я прошу тебе йти у своїх справах" так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне.) Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що передбачає вивчення будь-яких видів комунікації на зразок людського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: "...всі інші системи комунікації — графічні, жестові, візуальні і т. ін. — є похідними від мови і передбачають її існування"
Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрямок нещодавно — у 50-ті роки XX ст. Водночас слід зазначити, що позитивний практичний досвід, наукові спостереження та узагальнення з цієї проблеми описано в багатьох працях минулого (у риториці, антропології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнавання характеру людини за її зовнішністю.
Австралійський фахівець з "мови рухів" тіла А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7 % інформації, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і т. п.) - 38 %, міміки, жестів, пози - 55 % . Іншими словами, значущо, не що говориться, а як це робиться.
Розповідають такий випадок. Стався він років 20 тому. Під час переговорів про закупівлю товарів потенційний продавець вів постійне фотографування учасників. Після закінчення деякого часу продавець став наполягати на тій граничній ціні, вище за яку покупець не міг погодитися і яка, природно, складала комерційну таємницю. Спроби сторони покупця зменшити ціну ні до чого не привели. Договір був підписаний. Яке ж було здивування учасників переговорів, що закупили партію товару, коли після підписання угоди їм були вручені альбоми з фотографіями і підписами внизу, яким пропозиціям відповідала яка реакція! По вираженню осіб, жестам легко визначалася гранична ціна. Так мимоволі, не бажаючи того, покупці, що брали участь в цих переговорах, видали комерційну таємницю.
Отже, з одного боку, під час ділових зустрічей, бесід, переговорів необхідно контролювати рухи і міміку, з іншої - уміти інтерпретувати реакції партнера. Корисно вивчити мову невербальних компонентів спілкування. Невипадково, напевно, лідери світового бізнесу, політичні діячі володіють невербальними методами, а в програмах факультетів бізнесу найбільших університетів світу ви обов'язково побачите відповідні курси.
Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Спроби скласти словники жестів виявилися невдалими. В процесі спілкування необхідно враховувати загальну атмосферу бесіди, її зміст. Звернемося до ключових елементів мови жестів.
Невербальні компоненти спілкування дуже значущі в перші хвилини знайомства. "По одягу зустрічають". - свідчить російське народне прислів'я. І цей "одяг" не лише костюм, але і поза, погляд, посмішка. Ще не вимовлено ні єдиного слова, а перша оцінка співрозмовника вже отримана. Змінити її згодом буває важко. Американські дослідники Л. Зунін і Н. Зунин вважають, що важливо перші чотири хвилини зустрічі. У будь-якому випадку, дві або чотири хвилини - час досить короткий. Отже, що ж найсуттєвіше в цей початковий момент спілкування?
По-перше, необхідно показати зацікавленість в майбутній бесіді, готовність до конструктивної співпраці, відкритість для нових ідей і пропозицій. Як цього досягти? Давайте спробуємо піти, що називається "Від осоружного", і уявити, як партнер себе почуватиме, якщо навпроти нього сидить майже нерухома людина в темних окулярах, та ще що прикриває записи руками. Незатишно, правда? Тому на ділових зустрічах слід звернути увагу на позу, погляд, жести. Поведінка має бути природною, але від деяких звичок, якщо вони існують, все ж варто відмовитися.
Передусім, про позу і жести. На переговорах з партнером не слід приймати позу, що характеризує закритість в спілкуванні і агресивність : насуплені брови, трохи нахилена вперед голова, широко розставлені на столі лікті, стислі в куркулі або зчеплені пальці. Не слід надівати окуляри із затемненими стеклами, особливо при першому знайомстві. Не бачить око співрозмовника, партнер може почувати себе незручно, оскільки значна доля інформації виявляється йому недоступною. В результаті буде порушена атмосфера спілкування.
Пози учасників бесіди відбивають їх субординацію. Дуже важлива психологічна субординація - прагнення домінувати або, навпаки, підкорятися, що може не співпадати із статусом. Іноді співрозмовники займають рівне положення, але один з них прагне показати свою перевагу. Опишемо характерне положення. Співрозмовників двоє: один сів на краєчок стільця, поклавши руки на коліна, інший - розвалився, недбало перекинувши ногу на ногу. Взаємини цих людей легко розуміються, навіть якщо не чутно, про що йде мова: другою вважає себе хазяїном положення, перший - що підкоряється (при цьому неважливо істинне співвідношення займаних ними позицій).
Про прагнення до домінування свідчать такі пози, як: обидві руки на стегнах, ноги трохи розставлені; одна рука на стегні, інша спирається об косяк дверей або стінку; голова трохи підведена, руки перекинуті у талії. Навпаки, за бажання підкреслити згоду з партнером можна спостерігати своєрідне копіювання його жестів. Наприклад, У. Юрі відмічає, якщо під час дружньої бесіди один з партнерів сидить, підперши голову рукою, то інший майже автоматично робить те ж, як би повідомляючи "я такий же, як ти". Подібна синхронізація дій партнерів особливо добре помітна, якщо відеозапис їх бесіди переглядати в прискореному темпі.
При розсадженні учасників офіційних прийомів потрібно враховувати психологічний аспект. У робочих кабінетах столи часто ставляться буквою "Т". Чим вище положення керівника, тим більше ця буква. Відвідувачеві пропонують сісти за стіл, на чолі якого знаходиться хазяїн цього кабінету. Відразу проявляється відношення домінування. Іноді домінування прагнуть підкреслити. Іноді хазяїн кабінету виступає на рівних із співрозмовником. В цьому випадку, якщо дозволяє площу кабінету, можна поставити окремо стіл для переговорів. Він може використовуватися і для нарад з підлеглими, якщо керівник хоче триматися з ними "на рівних".
Форма столу впливає на характер переговорів. Не випадкове вираження "бесіда за круглим столом". Круглий стіл має на увазі рівноправ'я учасників, неформальний характер зустрічі, вільний обмін думками і поглядами. Бесіда за журнальним столиком носитиме ще більше неформальний, неофіційний характер. Якщо в ході бесіди хазяїн кабінету пропонує гостю чашку чаю або кави, то тим самим він налаштовує бесіду на дружній тон. У такій бесіді ділові стосунки можуть торкнутися в найзагальнішому вигляді. Якщо в кабінеті є тільки один Т образний стіл, а хазяїн кабінету не бажає демонструвати домінування, то він може покинути крісло і сісти навпроти, або - при менш офіційних розмовах - навкіс від співрозмовника.