Sup1;3. Поведение людей в конфликте
К сожалению, конфликтные ситуации чаще вызывают у людей негативные переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Ниже перечислены формы поведения, типичные для тех, кто или не обладает необходимыми умениями в управлении конфликтами или не может справиться с отрицательными эмоциями:
- нападают на противоположную сторону, подменяют ссорой обсуждение, содержание противоречий;
- приносят в конфликт новое содержание, нерелевантность, не касаясь существа разногласий;
- приходят в отчаяние, сдаются, но только внешне, внутренне оставаясь при своем мнении или позиции;
- используют силу или власть для победы или теряют поддержку;
- становятся обиженными, используют психологическую защиту, становясь нарочито самоуверенными;
- ведут разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждают с ними недостатки своих соперников;
- ищут половинчатые решения: компромиссы, не удовлетворяющие интересам сторон полностью.
Отрицательные эмоции - злость, страх, вина, безнадежность, опустошенность, упрямство и т.д. конечно должны быть редуцированы перед попыткой разрешить конфликт, иначе дорогое время будет упущено в поиске решения очевидных проблемы, которые часто являются лишь дымовой завесой, скрывающей истинное содержание столкновения. Удивительно, но при эмоциональной разрядке обсуждаемые вопросы, казавшиеся столь сложными и всеобъемлющими утрачивают остроту. То, что остается, может быть урегулировано с помощью процесса решения проблем или компромисса.
Что же влияет на возникновение эмоций и определяет динамику их проявления в конфликте? Давайте с еще одной стороны посмотрим на источники или причины конфликта. Они могут быть трех разновидностей: объективные, эмоциональные, и псевдо-объективные.
ОБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Если только Вы не приняли политики избегать обсуждения разногласий, Вы неизбежно имеете аргументы. Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий. Вы можете аргументировать, например, свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или иную работу перед своим коллегой. С помощью аргументов Вы отстаиваете свою правоту перед руководителем и т.д. Аргументы относятся к объективным проблемам вызывающим конфликт. Объективные источники конфликта - это проблемы которые должны быть решены или вопросы по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять Вашу.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Однако, конфликт это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной окраски редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения разговора. Поэтому необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей, сущность которых мы обсуждали в соответствующей главе. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:
1. Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желательного социального статуса.
2. Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.
3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.
4. Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе -Я, в утверждении
собственных ценностей.
Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.
Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их.
ПСЕВДООБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Приходилось ли Вам замечать, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. Чем это можно объяснить?
В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками. Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти казалось бы важные противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие на первый взгляд объективные источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдо-объективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдо-объективные источники, это эмоциональные источники выдаваемые за объективные.
Как понимание нами трех источников конфликтов может помочь в управлении им?
* Преодоление различий и разногласий не требует, чтобы согласие достигалось по поводу каждого объективного источника конфликта. Обсуждаемые противоречия могут быть псевдообъективными и малосвязанными с реальными интересами. В этом случае компромиссы и уступки вполне приемлемы.
* Действительное разрешение конфликта возможно только тогда, когда происходит разрядка накопленных негативных эмоций, связанных с неудовлетворенными потребностями.
* Участники конфликта не смогут вести себя логично и сдержанно до тех пор, пока не освободились от отрицательных эмоций.
Конфликт в Вашем теле.
Как только мы оказываемся вовлечены в конфликт, наше тело отзывается. Поскольку каждый из нас имеет свой неповторимый стиль поведения в конфликте, реакции тела индивидуальны и неповторимы. Ответьте на следующие вопросы:
1. Как Вы реагируете телом на конфликт?
2. Как эти эмоции выводятся или могут быть выведены из тела?
3. Что происходит, если эмоции не высвобождаются?
Итак, причины и источники конфликта определяют поведение вовлеченного в него человека. Далее представлены возможные ориентации поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт. Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.
 |
|
|
|
низкая высокая
кооперативность
СОПЕРНИЧЕСТВО. Когда один человек стремится к достижению своих целей или реализации интересов без учета целей и интересов другой стороны, он вступает в соперничество или использует давление. В организациях такая борьба часто ведется с использованием преимуществ, получаемых в результате обладания формальной властью.
СОТРУДНИЧЕСТВО. Когда участники конфликта ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов, они вступают в сотрудничество. Такое поведение направлено на решение проблемы, на прояснение различий в позициях и точках зрения. Люди имеют ввиду весь набор альтернатив и стремятся разобраться в реальных причинах и источниках конфликта. Результатом такого взаимодействия является победа обеих сторон.
ИЗБЕГАНИЕ. Человек может признавать наличие конфликта, но стремится избежать или подавить его. При этом избегание может приобретать чисто физические формы, когда люди пространственно отделяются друг от друга, чтобы не вступать в контакт. Если это невозможно, имеет место увеличение психологической дистанции. В рабочих группах естественно чаще встречается второй вариант.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ. Иногда интересы противоположной стороны ставятся выше собственных. Чаще всего такое самопожертвование происходит ради сохранения отношений.
КОМПРОМИСС. К компромиссу прибегают в тех случаях, когда лучше отдать часть, чем потерять все. Компромисс не предполагает ни проигрыша, ни выигрыша. Это скорее некоторое усреднение интересов. Обязательным признаком компромисса является необходимость поступаться частью своих интересов.
Ни одна ориентация поведения в конфликте не может быть предпочтительной во всех ситуациях.
Как использовать ориентации поведения в конфликтах
Соперничество приемлемо, когда:
* необходимы быстрые решительные действия
*необходимо принять непопулярное решение по важным вопросам
*есть уверенность в правильности выбранного важного решения
*люди манипулятивно используют преимущества собственной позиции
Сотрудничество приемлемо, когда:
*необходимо найти решение проблемы, и при этом разные позиции настолько важны, что компромисс недопустим
*нужно полностью использовать весь творческий потенциал сотрудников
*необходимо обеспечить приверженность какой-либо общей цели
*нужно преодолеть негативные эмоции, возникшее в опыте общения
Избегание приемлемо, когда
*предмет разногласий несущественен. и есть другие более важные дела
*отсутствует возможность удовлетворить собственные интересы
*вероятность разрушить отношения больше, чем улучшить их
*надо дать людям успокоиться, отойти от переживаний
*другие могут решить конфликт более эффективно
*перед принятием конкретных действий необходимо собрать информацию
Приспособление приемлемо, когда
*есть необходимость прислушаться к иной точке зрения, показать гибкость
*предмет разногласий важнее для других
*надо завоевать доверие и обеспечить прочную позицию на будущее
*целесообразно минимизировать потери при слабой позиции
*важны гармония и стабильность отношений
Компромисс приемлем, когда
*цели важны, но все же не стоят того, чтобы прибегать к жестким мерам для их достижения
*оппоненты имеют одинаковую силу, но стремятся достичь важных целей
*придти к временному соглашению по важным вопросам
*принят приемлемое решение при недостатке времени
*когда нужно сделать “шаг назад”, если сотрудничество и конкуренция не помогают достичь целей