Изменение характера трансакций

Участникам упражнения предлагается определить тип трансакций по репликам "стимул» и «ре­акция», а затем предложить варианты амортизации и перевода коммуникаций на трансакции типа «ВВ-ВВ». Ниже приведены примеры, которые могут быть использованы в упражнении.

Пример 1

Продавец: У вас какая-то проблема?

Покупательница (возмущенно): А еще рассуждают об этом хваленом немецком качестве! Мой новый телефонный аппарат так ни разу и не включился!

Пример 2

Продавец: Что именно интересует вас в нашем магазине?

Покупательница (оглядываясь по сторонам): Да я даже не знаю. Здесь все такое симпатичное. Муж сказал мне, что нам нужен новый телефонный аппарат, старый я разбила еще на прошлой неделе.

Пример 3

Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, — 1 год. Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!

Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название «психологичес­кого айкидо». Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного ли­тературного героя — бравого солдата Швейка.

...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и при­стально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: «Разве я натворил что-нибудь?» и «Чем же я виноват?».

Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю:

— Идиот? ( И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка.

— Так точно, господин полковник, идиот, — ответил за писаря Швейк...

[Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил:

«Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез». Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.]

— Ты чего здесь околачиваешься? — спросил он Швейка. — Ты меня знаешь?

— Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны.

Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал:

— Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз.

У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить:

— Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!....

Ярослав Гашек.

«Похождения бравого солдата Швейка»

3.7. Специальные формы деловых коммуникаций

3.7.1. Телефонный разговор

Специфика телефонного разговора состоит в том, что зна­чительная часть невербальных сигналов говорящего не до­ходит до слушателя: вы не видите выражения лица, жестов и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры.

По той же причине осложнено и управление телефонным разговором и он часто неоправданно затягивается.

Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно от­носиться к данной форме коммуникаций. Основная реко­мендация относительно повышения эффективности теле­фонного разговора состоит в том, что

К телефонному разговору надо серьезно готовиться!

Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков!

Основные приемы эффективного разговора по телефону.

ПЛАН

• Перед тем, как звонить, четко определите цель.

• Разработайте план предстоящего разговора.

ЗВОНОК

• Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день».

• Назовите свое полное имя и полное имя человека, ко­торому звоните.

• Будьте дружелюбны с секретарем.

РАЗГОВОР

• Избегайте фраз вроде «Как дела?» или «Вы меня не зна­ете».

• Спросите: «Вам сейчас удобно говорить?»

• Не будьте слишком категоричны.

• Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы.

• Будьте вежливы и учтивы.

Естественно, что так же, как и при непосредственном об­щении, при разговоре по телефону приходится иметь дело с разными людьми. Ниже даны рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.

При телефонных переговорах возможно эффективное ис­пользование приемов нейролингвистического программи­рования. Вот некоторые рекомендации.

НАЧАЛО РАЗГОВОРА

• Следуйте речевым характеристикам собеседника.

Таблица 3.3.