Управление конфликтами в организации

Студенты должны помнить, что управление конфликтом не равнозначно решению проблемы, которая породила конфликт, поскольку:

· может существовать противоречие между оперативными и стратегическими интересами системы (может оказаться, что в данный момент важно сохранить добрые взаимоотношения, чем добиться решения проблемы);

· решить проблему и конфликт можно по-разному (выход одного из оппонентов может означать решение проблемы; большинство проблем могут иметь несколько возможных решений разного качества).

Управление конфликтом – это сознательная деятельность, которая осуществляется на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта его участниками или третьей стороной.

Управление конфликтами включает следующие этапы:

1. Диагностику и прогнозирование конфликтов;

2. Предупреждение и профилактику конфликтов;

3. Регулирование и оперативное решение конфликтов.

1. Диагностика и прогнозирование конфликтов. Прогнозирование конфликтов тесно связано с их диагностикой. При прогнозировании конфликта, необходимо проанализировать:

1) сигналы конфликта, которые выражаются в степени напряженности и дискомфорта, который появляется, в группе, частоте их возникновения, потенциале их конфліктогенності| и достоверности стимуляции ими конфликту;

2) проблему – или есть она, какая она (сложная или простая, может быть легко решенная или трудно развязывается). Противоречие, которое выражается в проблеме, – суть конфликта;

3) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация (в конструктивном или деструктивном, в сторону развития конфликтной ситуации или эскалации конфликта, уменьшается или растет);

4) состав участников (действительных и потенциальных) конфликта, который разворачивается, и их способность к провокации конфликта (проведение максимально возможного анализа мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональной компетентности всех участников конфликтной ситуации и инцидентов, которые загораются);

5) инцидент или инциденты (особенности, уровень детонатора).

Складывание карты конфликта – упорядоченный, систематизированный, осознанный подход к диагностике конфликта (рис. 5.1).

	КТО? (участник конфликта) ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЕ
КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЕ				КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЕ
	ПРОБЛЕМА
КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЕ	КТО? ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЕ
	КТО? (участник конфликта) ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЕ

Рисунок 5.1 – Карта конфликта

Картография конфликта – структурный анализ конфликта, который является наглядным отражением основных структурных элементов конфликта.

При складывании карты конфликта целесообразно сдерживать определенную последовательность действий:

Этап 1. Обнаружить сущность проблемы. Следует описать проблему в общих чертах без лишней детализации проблемы или попыток найти выход из нее; определить природу конфликта, отражением которого занимаются.

Этап 2. Определить, кто привлечен в конфликт. Необходимо отметить: главные стороны конфликта; обнаружить скрытых участников, манипуляторов конфликта; сгруппировать привлеченных в конфликт людей за общими потребностями.

Этап 3. Обнаружить настоящие потребности и опасения каждого участника или группы. Необходимо: перечислить основные потребности и опасения каждого из главных участников; прояснить их мотивы, связанные с данной проблемой.

Этап 4. Описать внутренние и внешние препятствия для конструктивного разрешения конфликта.

При графическом отражении потребностей и опасений участников конфликта расширяется кругозор и создаются условия для широкого круга потенциальных решений, которые становятся доступными после окончания этого процесса. В карту конфликта необходимо включить и озабоченность, опасение, тревоги. Существенной в их описании является возможность указать и отобразить на карте иррациональные страхи, подсознательные опасения.

2. Предупреждение и профилактика конфликтов.

Предупреждение и профилактика конфликтов заключаются в следующем:

· заблаговременное решение прогнозируемой конфликтогенной ситуации (превентивное решение конфликтов);

· подготовка людей и коллектива в целом к адекватному (правильной, цивилизованной, грамотной) поведению в ситуации конфликта.

Значительно доступнее и «дешевле» (через расходы ресурсов и разнообразные расходы) осуществлять не только и не столько превращение и решение конфликтов, сколько предупреждать их возникновение, то есть осуществлять психологическую профилактику и принимать меры из предупреждения и предотвращения конфликтов. Выделяют две разновидности профилактики конфликтов:

- первичную (психологическое образование и развитие потенциальных или реальных участников конфликтов);

- вторичную (непосредственная работа в группах риска, напряжения, противоборства, в группах с высоким потенциалом конфликтогенности и эскалации конфликтов).

При этом оба вида предупреждения и профилактики конфликтов требует:

· внешних мероприятий (прежде всего, организационных и управленческих);

· внутренних мероприятий (собственно психологических, предостерегающих).

Предупреждения возникновения конфликтов эмоционального уровня с не желательными для организации результатами осуществляются за направлениями:

· методы устранения причин;

· поддержка сотрудничества;

· укрепление институционных отношений и нормативных механизмов управления;

· налаживание социального партнерства.

Самой эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. В психологическом, индивидуальном плане ликвидация причин конфликта тесно связана с действием на мотивацию участников и предусматривает выдвижения нормативов, которые заблокировали бы первичные агрессивные намерения конфликтующего участника. В связи с этим менеджер может предотвратить многих конфликтных ситуаций с помощью внушения и убеждения самой агрессивной стороны в ненадобности развязывания конфликта.

Прежде чем вступить в противоборство, будущие соперники находятся, в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают между собой (особенно, если это сослуживцы). В таком случае весьма надежный путь предупреждения конфликта заключается в том, чтобы не разрушать, даже минимальное сотрудничество, а укрепить ее, поддержать и усилить. Конфлктологами разработан ряд методов поддержки и развития сотрудничества:

1) согласие, которое заключается в том, что возможного будущего противника привлекают к делу;

2) «вхождение« в положение партнера, осознания его трудностей, выражение сочувствия;

3) стремление к сохранению репутации партнера, почтенное отношение к нему;

4) взаимное дополнение заключается в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не владеет первый субъект;

5) исключение социальной дискриминации (недопущение подчеркивания отличий между партнерами у сотрудничества, любого преимущества);

6) разделение заслуг (достигается взаимный почет и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, ощущение обиды и другое);

7) психологическая настройка (в своевременном информировании партнера о возможных или будущих изменениях, обсуждении с ним последствий);

8) психологическое «поглаживание» – поддержка хорошего настроения, позитивных эмоций.

Для того, чтобы не допустить конфликта, полезно использовать институализацию отношений, то есть создание постоянных или временных форм взаимосвязей, в которых происходит взаимодействие сторон, – таких форм, которые не ведут к конфликту, а приемлемые для обеих сторон и помогают решению спорных вопросов.

Социальное партнерство – Вторичную (непосредственная работа в группах риска, напряжения, противоборства, в группах с высоким потенциалом конфликтогенности и эскалации конфликтов). Это определенный вид деятельности, которая относится к жизни людей и к их социально-экономическим интересам; система мероприятий, какие призванные обеспечивать сотрудничество наемных работников, которые представляются профсоюзами, работодателями, объединениями в ассоциации предпринимателей и государственные органы исполнительной власти.

Содержание социального партнерства характеризуют:

· преимущественно переговорный характер решения расхождений;

· согласование социально-экономической политики;

· согласование ряда критериев и показателей социальной справедливости и установления мероприятий гарантированной защиты интересов всех субъектов социального партнерства;

· утверждение системы общечеловеческих ценностей в сфере общественного труда;

· участие наемных работников в управлении.

Предметами социального партнерства являются: занятость, условия труда, заработная плата, социальные гарантии (отпуска, рабочее время, разного рода доплаты), защита социально уязвимых прослоек населения, экология, трудовые споры, гарантии профсоюзной деятельности.

При этом субъекты социального партнерства руководствуются принципами добровольности вступления к партнерским отношениям и принятию обязательств; равноправию сторон; самоограничение при выдвижении требований и взаимных уступок в ходе переговоров; соблюдение норм законодательства и правил, согласованных сторонами.

3. Регулирование и оперативное решение конфликтов.

При невозможности предотвращения конфликта и вступления его в зрелую стадию возникает задача решения и конструктивного завершения конфликта.

«Завершение конфликта» и «разрешение конфликта» – неравноценные понятия: первое шире второго. Завершение конфликта предусматривает его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением же конфликта только определено позитивное действие (решение) самих участников или третьей стороны, которое прекращает противоборство мирными или силовыми средствами.

Выделяют три стратегии завершения конфликта:

· «Насилие» заключается в том, что более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Применяется физическая сила и формы административного, служебного и другого действия. Разрешение конфликта, достигнутое таким путем, побуждает к скрытому сопротивлению, а порой и к открытому бунту, для подавления которых нужно насилие.

· При стратегии «разъединения» конфликт не разрешается и нередко не исчерпывается, а завершается прекращением взаимодействия, разрывом отношений между его участниками. Из психологической точки зрения разъединение тесно связано с недовольством, по меньшей мере, одной из конфликтующих сторон, с внутренне-психологическими проблемами, а потому является крайней мерой.

· «Примирение». Противоречия и расхождения или улаживаются мирно, что может происходить как бы само собой, или примирение между участниками может быть осуществлено в результате переговоров, которые заканчиваются принятием обязательно согласованного решения, которое устраивает обе конфликтующих стороны.

Существуют следующие варианты решения конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта на объективном уровне вследствие превращения объективной конфликтной ситуации (пространственное или социальное разведение сторон).

2. Полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения образов конфликтной ситуации.

3. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне через превращение объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях.

4. Частичное разрешение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченной, но полностью достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов конфликтной ситуации.

В зависимости от того, или считают участники конфликта его завершения удачным или неудачным для себя в соответствии с достижением собственных целей, выделяют несколько стратегий решения конфликтов (рис. 5.2).

По матрице стратегий разрешения конфликтов различают следующие стратегии:

· Стратегия «выиграть/проиграть». Конфликтующая сторона желает достичь выигрыша за счет проигрыша оппонента и хочет стать победителем в конфликте, а оппонента сделать побежденным. Обязательное наличие лица, которое выиграло и той, которая проиграла. Стратегия, предусматривает подсознательное стремление ориентироваться при решении конфликтов на максимальную защиту себя от боли, которая возникает при ощущении поражения, характеризуется стремлением взять власть в свои руки, чтобы защитить себя от насилия.

· Стратегия «проиграть/выиграть». Конфликтующая сторона настроена на поражение, поскольку видит в оппоненте, например, очень сильную сторону, борьба с которой обречена на провал.

Достижение целей для оппонента В	выигрыш	Стратегия "проиграть/выиграть"	Стратегия "выиграть/выиграть"
проигрыш	Стратегия "проиграть/проиграть"	Стратегия «выиграть/проиграть»
		проигрыш	выигрыш
		Достижение целей для оппонента А

Рисунок 5.2 – Матрица стратегий решения конфликтов за достижением собственных целей

· Стратегия «проиграть/проиграть». Конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем заставляет другую сторону остаться в проигрыше. Наиболее не эффективная стратегия.

· Стратегия «выиграть/выиграть». Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш всем участникам. Делает из участников конфликта оппонентов, а из оппонентов – партнеров.

Стратегии «выиграть/проиграть» и «проиграть/выиграть» независимо от используемых тактик редко приносят долгосрочные результаты – сторона, которая проиграла, может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попробует саботировать его, может отказаться от партнерских отношений и сотрудничества.

Все многообразие методов решения конфликтов условно делящееся на два класса:

~ Прямые (открытые) методы решения конфликтов:

1. директивное, назойливое утверждение своей точки зрения;

2. перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных;

3. игнорирование конфликта;

4. сотрудничество и выработка совместимых решений.

~ Непрямые (скрытые) методы решения конфликтов:

1. принцип выхода ощущений (если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои негативные эмоции, то постепенно они изменяются позитивными и снимают напряжение в обществе);

2. принцип эмоционального возмещения;

3. принцип авторитетного третьего;

4. принцип голой агрессии (необходимое наличие третьего).

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, которые влияют на этот процесс. К ним относятся следующие:

· Время. Наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от того, которое есть в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению достоверности выбора более агрессивной альтернативы.

· Третья сторона. Участие в завершении конфликта нейтральных личностей, которые помогают оппонентам решить проблему.

· Своевременность. Сторонам рекомендуется приступать к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика простая: меньше противодействия – меньше убытка – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться.

· Равновесие сил. Если конфликтующие стороны приблизительно равные по возможностям (ровные статусы, должностное положение, вооружение и другое), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости в работе.

· Культура. Высокий уровень общей культуры оппонентов снижает достоверность насильственного развития конфликта. Обнаружено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и этичных качеств.

· Единство ценностей. Наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение.

· Опыт (пример). Наличие опыта решения подобных проблем хотя бы в одного из оппонентов, а также знания примеров решения аналогичных конфликтов.

· Отношения. Хорошие отношения между оппонентами к конфликту способствуют более полному решению противоречия.

Тема 6 Конфликтность в системе «Руководитель-коллектив». Пути управления конфликтностью

План:

6.1. Руководитель и его качества. Причины конфликтов руководителя с подчиненными и средства преодоления недоразумений между ними

6.2. Управленческие решения, которые приводят к конфликту

6.3. Управление социальнопсихологическим климатом в коллективе

6.4. Контроль и ошибки, которые возникают при его проведении. Личная ответственность и самоконтроль

6.5. Конфликтность в период внедрения инноваций и пути преодоления сопротивления коллектива