ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ. Поддержка и интерпретация

Поддержка и интерпретация

Придумайте ответ поддержку и ответ интерпретацию для каждого из этих предложений:

1.Высказывание: «Молоко закончилось! Я помню, что вечером была половина пакета. Держу пари, все

выпил Джефф, прежде чем уйти на работу. И с чем мне есть мюсли — с пивом, что ли? Мой брат думает

только о себе!»

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

2.Высказывание: «Мой менеджер, наверное, хочет меня уволить или вынуждает меня уйти. Он говорит

мне, что мой уровень ошибок выше среднего, и он хочет, чтобы я в свободное время поехал в центр города, в

головной офис и потренировался бы там часов десять».

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

3.Высказывание: «Мне звонили родные. Сестра попала в автокатастрофу и была госпитализирована. Они

говорят, что с ней все в порядке, но машина — всмятку. Я не знаю, действительно ли все так или меня просто

не хотят расстраивать».

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

Халиф: Мне понятно твое разочарование, но, воз

можно, это не связано с качеством твоей работы?

Может быть, у компании просто нет денег.

Оба эти примера следуют инструкции по созда

нию адекватной реакции интерпретации:

1) внимательно выслушать, что скажет собесед

ник;

2) подумать о других возможных толкованиях со

бытия или обстоятельств и решить, какая альтерна

тива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точ

ки зрения;

3) высказать эту альтернативу собеседнику и по

мочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;

4) если это уместно, постарайтесь, чтобы интер

претирующему предложению предшествовали слова

поддержки;

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Таблица 6.2 резюмирует, как хорошие и плохие

слушатели справляются с пятью аспектами слуша

ния: сосредоточением, пониманием, запоминанием,

оценкой и эмпатической реакцией.

БЕСЕДА И АНАЛИЗ

Вашему вниманию представляется диалог, демон

стрирующий стиль поведения внимательного слуша

теля. Читая, как Дамиен и Крис обсуждают текущие

проблемы Криса на работе, обратите особое внимание

на то, как Дамиен использует навыки слушания. За

Дженин никогда не любила гово

рить по телефону — она считала,

что это какая то безликая форма

общения. Поэтому в колледже она

чувствовала себя комфортно. А

дома, если друзья звонили ей, она

пыталась скорее закончить теле

фонный разговор и пойти к ним

или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки

к экзаменам, девушке позвонила

Барбара, подруга, живущая за го

родом. Прежде чем Дженин смог

ла извиниться и повесить трубку,

на нее посыпалась информация о

старых школьных друзьях и о том,

как они живут. Не желая расстра

ивать Барбару, которая вроде бы

была настроена поговорить, Дже

нин зажала телефон подбородком

и стала ходить по дому, отвечая

Барбаре случайными «ага», «хм» и

«ого, круто!». По ходу разговора

Дженин проверила почту, а затем

села за конспекты. Через несколь

ко минут она вдруг поняла, что на

другом конце провода тихо. Вне

запно, очень смутившись, она спро

сила: «Извини, что ты сказала? Те

лефон... тут какие то помехи».

Барбара ответила с явной оби

дой в голосе: «Прости. Я тебе ме

шаю. Ты, должно быть, страшно

занята».

Почувствовав неловкость, Дже

нин пробормотала: «Да нет, про

сто нервничаю. Ты знаешь, скоро

экзамены и все такое. Наверное, я

не слишком внимательно слуша

ла. Похоже, ты не собиралась ска

зать ничего важного. Что ты ска

зала?»

«Ничего “важного”, — ответи

ла Барбара. — «Я просто не зна

ла, как сказать тебе. Я знаю, ты

дружила с моим братом Билли,

и только вчера мы узнали, что

он умирает от редкой формы

л е й к е м и и. Н о т ы п р а в а, о ч е

видно, это — не особенно важ

но». После этого она повесила

трубку.

1. Насколько этичным было по

ведение Дженин, когда она не хо

тела говорить по телефону и стара

лась не задеть чувства Барбары?

2. Как Дженин и Барбара мог

ли бы использовать более каче

с т в е н н ы е и, в о з м о ж н о, б о л е е

этичные приемы коммуника

ции? Как развивался бы разго

вор при использовании этих

приемов?

тем ответьте на следующие вопросы и сравните свои

ответы с ответами, которые дали авторы книги.

Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосре

доточен?

Как он демонстрирует свое понимание?

Использует ли он критическое слушание, чтобы

разделить факты и выводы?

Часть 2 · Межличностная коммуникация

Как он выражает эмпатию?

Дамиен и Крис работают в маленьком магазине

одежды и сувениров. Обычно они хорошо ладят, но

последнее время Крис стал казаться погруженным в

себя. Дамиен решил поговорить с Крисом, чтобы по

смотреть, все ли у него в порядке. Он подошел к Кри

су в комнате отдыха.

Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какой то тихий. Что происходит?

Крис: Ничего.

Дамиен: Да ладно, приятель. Что происходит?

Крис: Просто жизнь. (Пожимает плечами) Мне просто грустно.

Дамиен: Все ясно, я тут лишний. Но мне казалось, что мы друзья.

Крис думает и решается поговорить.

Крис: Ну, хорошо. Последние несколько недель у меня проблемы с Карлом.

Дамиен: Почему? Ты что то сделал?

Крис: Он сказал, что я неаккуратен при приеме товара и что я не всегда «веж

лив» с нашими покупателями. И это просто потому, что я не всегда улыбаюсь. Ин

тересно, он уже присмотрел кого нибудь на мое место?

Дамиен: Итак, ты зол на босса.

Крис: Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу

каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и

устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол

жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, по

ловина посетителей — полные хамы и грубияны.

Дамиен: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопар

ке. Что говорит Карл о твоих отношениях с покупателями?

Крис: О, он просто сказал, что я изменился и что я «неучтив» с ними. А раньше

называл меня прекрасным парнем.

Дамиен: Я думаю, ты понимаешь, кто такой Карл. Он — фанатик сервиса. Ты по

мнишь, как в самом начале он накручивал нас по поводу вежливости, улыбчивости

и учтивости во всех случаях. Поэтому когда он говорит: «Ты не в лучшей форме», —

он просто подразумевает, что ты не делаешь все не идеально. Я полагаю, в тебе что

то изменилось. Мне кажется, что ты сам не свой в последнее время. Что нибудь вне

работы?

Крис: Можно сказать и так. Сара и я только что купили дом, поэтому денег у нас

мало. Теперь она хочет уйти с работы и завести детей, а я полагаю, что у нас не хва

тит на это денег. А в довершение всего несколько недель назад на пороге появилась

моя сестра малолетка, беременная, и теперь она живет с нами. Всего этого более чем

достаточно. И я немного беспокоюсь, что Карл хочет меня уволить!

Дамиен: О, господи, как много всего! Я могу понять, почему ты не на подъеме, но

Карл действительно угрожал тебя уволить?

Крис: Нет, нет. Но я небезупречен, и он может использовать мое «отношение к

работе» как причину для увольнения.

Дамиен: А ты думал о том, чтобы поговорить с ним о том, что происходит? Мо

жет быть, он поймет и устроит тебе небольшой отпуск.

Крис: Или он увидит, что я действительно изменился, и «сплавит» меня.

Дамиен: Ладно. Скажи мне вот что. Тебе нравится работать тут?

Крис: Да, конечно.

Глава 6 · Умение слушать

Дамиен: Ну и хорошо. Я думаю, тебе стоит выбросить это из головы. Мне ка

жется, тебе стоит делать перед покупателями «хорошую мину». У тебя это полу

чится. Тебе надо снова стать «хорошим продавцом» и оставить все прочее за по

рогом.

Крис: Знаешь, я никогда не понимал, как сильно мои проблемы влияют на ра

боту. Я думал, что Карл придирается ко мне, но ты тоже заметил перемену. Зна

чит, я, наверное, изменился. Спасибо, спасибо, что поговорил со мной об этом.

РЕЗЮМЕ

Слушание — активный процесс, включающий в

себя сосредоточение, понимание, запоминание, оцен

ку и ответ. Эффективное слушание — необходимое

1. Что делает Дамиен, чтобы показать, что он со

средоточен?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Дамиен физически и морально го

тов слушать. С самого начала беседы тон ответов

Дамиена передает его подлинный интерес к Крису.

Дамиен начинает беседу, описывая поведение Криса

и задав прямой вопрос. Дамиен поддерживает чув

ства Криса, когда он говорит: Да, я чувствую, каково

тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке».

2. Как Дамиен демонстрирует свое понимание?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Дамиен демонстрирует понима

ние, когда он перефразирует чувства Криса и объяс

няет их. Например: «Итак, ты зол на босса». Крис ис

правляет парафраз Дамиена, искренне описывая

свои чувства: «Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я про

сто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день,

пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты зна

ешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганиза

ции. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол

жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто

войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей —

полные хамы и грубияны».

3. Использует ли Дамиен критическое слушание,

чтобы разделить факты и выводы?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Да. Дамиен показывает два навы

ка критического слушания, когда он говорит: «Я могу

понять, почему ты не на подъеме, но Карл действи

тельно угрожал тебя уволить?». Он использует при

нятие перспективы, чтобы проявить эмпатию к ситу

ации Криса, а также эффективные вопросы, чтобы

получить информацию, которая позволит ему отде

лить факты от умозаключений Криса.

4. Как Дамиен выражает эмпатию?

Ваш ответ:

Ответ авторов: В течение беседы Дамиен показы

вает свою поддержку Крису, например, когда он го

ворит: «Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из

них самое место в зоопарке». Затем он идентифици

рует и переживает чувства Криса, когда говорит: «О,

господи, как много всего!». Таким образом он прояв

ляет эмпатию.

условие компетентной коммуникации.

Сосредоточение — это процесс выбора сознатель

но обрабатываемых звуковых волн. Мы можем повы

сить эффективность внимания, 1) приготовившись

слушать, 2) полностью переключаясь с роли говоря

щего на роль слушателя, 3) дослушивая до конца,

прежде чем ответить, и 4) приспосабливая наше вни

мание к целям слушания в конкретной ситуации.

Понимание — процесс расшифровки сообщений,

путем приписывания им значения. Понимание тре

бует эмпатии, распознавания или переживания

чувств, мыслей и установок другого человека. Мы

можем развить способность к эмпатии, если будем

проявлять заботу и уважение. Ключевым моментом

в понимании является практика активного слуша

ния: определение структуры информации, задавание

вопросов, парафразы.

Запоминание — это процесс накопления получен

ных данных с целью последующего воспроизведения.

Запоминание улучшается при повторении информа

ции, поиске и использовании организованных пат

тернов, рациональной группировке информации и

(когда это возможно) составлении заметок.

Анализ или критическое слушание — это процесс

отделения фактов от умозаключений и оценка пра

вильности сделанных умозаключений. Факт — это

проверяемое утверждение; умозаключение — это

вывод, проистекающий из фактов. Вы слушаете кри

тически, когда: 1) вы задаетесь вопросом, подкрепле

но ли умозаключение весомыми фактами; 2) вы за

даетесь вопросом, обоснованна связь между умозак

лючением и доказательствами; 3) вы думаете, нет ли

какой нибудь известной информации, которая сни

жала бы логичность умозаключения.

Эмпатическое реагирование приносит утешение.

Утешающие ответы дают людям информацию о них

самих и об их поведении. Утешение может осуществ

ляться в виде поддержки и/или интерпретации. Ко

гда мы поддерживаем, мы успокаиваем, одобряем,

уменьшаем напряжение или гнев другого человека,

выражая то, что мы понимаем чувства собеседника и

признаем его право на эти чувства. Используя ин

терпретацию, мы предлагаем разумную или аль

тернативную трактовку события или обстоятельств.

В этом случае, цель — помочь собеседнику осознать

ситуацию с другой точки зрения.

¾

:

¾

,

Þ

Þ

?

?

,

Þ

?

?

:

Þ

Þ

?

?

¾

Þ

Þ

ïï

¾

-

?

—

,

,

¾

: «Þ !».

¾

¾

,

Þ

Þ

¾

,

¾

-

¾

.

—

,

, —

¾

.

—

, —

, —

,

Þ

Þ

-

—

,

- ,

.

¾

¾

?

—

,

¾

?

—

,

,

.

Þ

,

.

—

,

Þ

?

, Þ

.

¾

Þ

Þ ,

Þ

. ,

¾

-

.

,

¾ ¾

!

—

,

Þ

,

¾

?

—

, ,

…

Глава 7 · Самораскрытие и обратная связь

Бедный Чак, бедная Сьюзен! Но разве их ситуа

ция необычна? Разве мы сами находим время сказать

другим, что мы на самом деле думаем и чувствуем?

Для многих людей ответом будет нет.

Поскольку процессы самораскрытия и обратной

связи являются основополагающими в межличност

ной коммуникации, в этой главе мы более присталь

но рассмотрим эти понятия и способы выработки

связанных с ними навыков. Мы обсудим саморас

крытие, раскрытие чувств, персонализацию чувств и

ассертивность.

САМОРАСКРЫТИЕ

Эффективное межличностное общение почти все

гда требует некоторой степени самораскрытия. Сам

процесс знакомства включает изучение людьми друг

друга. Самораскрытие в широком смысле означает

сообщение биографических сведений о себе, обмен

мыслями и чувствами.

Самораскрытие — сообщение биографи

ческих сведений о себе, обмен мыслями и чув

ствами.

Такие высказывания, как «Мой рост в седьмом

классе был 5 футов 6 дюймов», содержат информа

цию о вас. Такие высказывания, как «Я не думаю, что

тюрьмы перевоспитывают преступников», раскрыва

ют личные мысли и показывают, о чем и как вы ду

маете. Такие высказывания, как «Я впадаю в панику

каждый раз, когда должен выступать перед людьми»,

раскрывают чувства. Легче всего сообщать биогра

фическую информацию, поскольку это, так сказать,

архивные данные. Большая часть людей считает са

мораскрытием именно высказывания о собственных

мыслях и чувствах (Rosenfeld, 2000).

Руководящие принципы

Самораскрытия

Мы знаем, что самораскрытие важно, однако, как

указывают Аффифи и Гуэрреро (Аffifi & Guerrero,

2000), мы также знаем, что «люди часто избегают

самораскрытия, предпочитая не ставить под угрозу

себя или свои отношения с людьми». Самораскрытие

связано с риском. Мы можем свести этот риск до

минимума, следуя руководящим принципам, кото

рые помогут нам определить допустимую степень

самораскрытия в различных межличностных контак

тах.

Откровенно сообщайте такую информацию, кото

рую хотели бы получить от других. Когда люди бли

же узнают друг друга, они начинают делиться инфор

мацией, которой в этой культуре обычно принято

делиться с людьми, находясь в подобных отношени

ях. На ранних стадиях отношений это может быть

информация об увлечениях, спорте, а также мнения

о текущих событиях. Одним из способов определить,

какой информацией можно поделиться, — это спро

сить себя, почувствовали ли вы себя удобно, беседуя

с человеком, который делится с вами такого рода

информацией.

Становитесь откровенным постепенно. Большин

ство людей начинает чувствовать себя неловко, ко

гда уровень самораскрытия превышает их ожидания,

потому что самораскрытие может таить в себе угро

зу как для вас, так и для собеседника. С развитием

отношений раскрытие углубляется. Мы поступаем

мудро, когда выдаем биографическую информацию

на ранних этапах развития отношений, а более лич

ную информацию — когда отношения уже достаточ

но близкие (Dindia, Fitzpatrick, & Kenny, 1997).

Продолжайте самораскрытие, только если это на

ходит отклик. Исследования показывают, что люди

ожидают некоего равенства в самораскрытии

(Derlega, Metts, Petronio & Margulis, 1993). Когда

очевидно, что самораскрытие не взаимно, вы долж

ны серьезно подумать о пределах вашей откровенно

сти. Отсутствие взаимности в основном объясняет

ся тем, что партнер не считает уместным в данных

отношениях глубокое самораскрытие. Когда в ответ

на вашу откровенность вам дают понять, что она не

уместна, спросите себя, что именно вызвало такой

эффект. На своей ошибке вы можете научиться из

бегать подобных ошибок в будущем.

Сообщайте интимную информацию, только когда

считаете, что это допустимый риск. С самораскрыти

ем всегда связан определенный риск, но если вы за

воевали доверие другого человека, вы понимаете, что

негативные последствия сообщения более откровен

ной информации маловероятны. Этот принцип

объясняет, почему люди иногда позволяют себе от

кровенничать с барменом или с попутчиками. Они

воспринимают самораскрытие как безопасное (свя

занное с разумным риском), потому что человек либо

их не знает, либо не в состоянии использовать полу

ченную информацию против них. К сожалению, у

некоторых людей отношения с семьей и друзьями не

настолько близки, чтобы позволить себе быть откро

венным.

Приберегите интимную информацию для посто

янных отношений. Делиться своими страхами или

обсуждать интимные вопросы более уместно с теми

людьми, с которыми установились близкие, прочные

отношения. Когда вы доверяете свои секреты знако

мым, вы совершаете потенциально опасные действия.

Если вы сделаете это прежде, чем установятся дове

рительные отношения, люди могут отвернуться от

вас. Кроме того, люди часто теряются и ведут себя

враждебно по отношению к тем, кто пытается навя

зать им личную информацию, стремясь создать от

ношения на пустом месте.

В рубрике «Различные голоса» дана подборка ма

териалов «Черные и белые». В ней Линда Говард,

которая сама принадлежит к нескольким этническим

группам и двум расам, описывает собственный опыт.

Когда вы прочитаете эти выдержки из интервью с

мисс Говард, сначала попытайтесь понять ее разоча

рование от того, что к ней относились стереотипно,

и затем подумайте, сколько нужно мужества, чтобы

сообщать информацию о себе и своих чувствах.