Тема: «Соціально-психологічні аспекти керівництва. 4 страница

Відправник – особа, яка генерує інформацію, що призначена для передачі.

Висхідні комунікації – передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі.

Горизонтальні комунікації – обмін інформацією між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу.

Декодування - перекладання отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача.

Діагональні комунікації – комунікації, що перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них.

Зворотній зв’язок - процес передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника.

Канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація.

Кодування – процес трансформації (перетворення) інформації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо.

Комунікації – процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Невербальна комунікація – обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи).

Низхідні комунікації – передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі.

Одержувач – особа, для якої призначена інформація, що передається.

Перешкоди ("шуми") – все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення.

Повідомлення - закодована за допомогою будь-яких символів інформація, призначена для передачі.

Стиль міжособових комунікацій – манера поведінки особи в процесі обміну інформацією.

Критерії оцінювання

Після вивчення теми студент повинен :

Знати:

- що таке комунікації та їх місце у процесі менеджменту;

- які існують сфери виникнення комунікацій та їх види.

Вміти:

- застосовувати у вирішенні управлінських проблем графічні зображення.

Рекомендована література

1. Гірняк О.М., Лазановський П.П. Менеджмент.-Л.: «Магнолія плюс», 2006

2. Михайлов С.І. Менеджменнт.-В.: «Нова книга», 2006

3. Осовська Г.В., Осовський О.А. Основи менеджменту.- К.: «Кондор», 2008.

Тема: «Організація проведення нарад, бесід і комерційних переговорів»

Самостійна робота № 11

«Організація телефоних переговорів»

Використовуючи рекомендовану літературу ознайомитись з наступними поняттями

1.Поняття наради, бесіди та комерційних переговорів. Процес планування переговорів. Методи ведення переговорів. Класифікація питань, які виникають в ході переговорів. Підведення підсумків переговорів. Особливості організації особистої роботи менеджера з підлеглими. Порядок проведення бесіди з відвідувачами.

2.Організація телефонних переговорів. Важливість телефонних переговорів. Застосування правил вербального і невербального зворотнього зв’язку. Специфіка телефонної розмови. Основні типи стратегії ведення переговорів, їх переваги та недоліки.

Скласти конспект, давши відповіді на запитання:

1.Що таке наради, бесіди та комерційні переговори? Які існують методи ведення переговорів?

2. Класифікація переговорів. Які існують етапи роботи над виступом?

3.Що таке вербальний і невербальний зворотній зв'язок? Яка специфіка телефонної розмови?

4. Які існують стратегії ведення переговорів? Етапи процесу планування переговорів?

5.Фази переговорного процесу. Які існують підсумки проведення переговорів? Відповісти письмово на тести:

1. Комерційні переговори –це:

а) процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів;

б) один із видів роботи менеджера;

в) ефективна форма обміну інформацією і досвідом роботи.

2. Ділова нарада-це:

а) розробка самих ідей (постановочних питань);

б) один із видів роботи менеджера;

в) процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів.

3. Невербальне спілкування-це:

а) вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину;

б) позитивний невербальний зворотний;

в) ефективна форма обміну інформацією і досвідом роботи.

4. Вербальне спілкування –це:

а) засіб, пов'язаний з використанням мови;

б) процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів;

в) позитивний невербальний зворотний;

г) правильної відповіді не має;

5. Скільки існує етапів ведення переговорів:

а) 5

б) 2

в) 4

г) 3

Вивчити терміни:

Комерційні переговори – це процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів.

Ділова нарада – це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.

Невербальне спілкування- цевид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину.

Вербальне спілкування–це засіб, пов'язаний з використанням мови.

Види нарад:

Інформаційна (директивна або інструктивна) нарада скликається для ознайомлення учасників із новими даними, фактами, постановами тощо та наступного їх обговорення. Доцільно ознайомити учасників із новою інформацією завчасно (у писемній формі), а час наради використати для обговорення та прийняття конкретних рішень.

Оперативнаабо диспетчерська (селекторна, телефонна, комп'ютерна) нарада передбачає охоплювати такі етапи управління: збір інформації, її опрацювання та прийняття рішення без скликання всіх учасників у певному місці. Для цього використовують як традиційні засоби зв'язку (телефон, селектор, радіо), так і новітні (комп'ютерну мережу). Час інформації з місць, послідовність викладу та його тематика повинні бути чітко регламентовані.

Дискусійна(полемічна) нарада передбачає вільний виклад варіантів думок, гіпотез, версій, припущень тощо. Цей найдемократичніший вид наради продукує найбільш ефективні та конструктивні рішення важливих проблем.

Виробничі(службові) наради доцільніше планувати на другу половину дня – на кінець робочого дня або відразу після обідньої перерви. Засідання й наради громадських об'єднань, комісій та ін., як і будь-яка громадська робота, проводяться лише в позаробочий час.

Методи ведення переговорів:

1.Варіантний.Використовується при складних переговорах у наявності незгоди між партнерами.Менеджер повинен дати відповідь на такі запитання:

- в чому заключається ідеальне вирішення проблеми;

- від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись;

- отриманий варіант вирішення проблеми з наслідками і труднощами;

- -які аргументи необхідно вам щоб чітко реагувати на пропозицію партнера через неспівпадання інтересів;

- яке вимушене рішення можна прийняти на обмежений термін

- які експерементальні пропозиції партнера слід відхилити і за допомогою яких аргументів.

2.Метод інтеграції Використовується в умовах, коли партнер підходить до вирішення проблеми із вузьковиражених відомих позицій.

3.Метд збалансованості За допомогою даного методу рішення приймаються якщо партнери міняються ролями і дивляться на проблему очима партнера. При цьому менеджер мусить вияснити:

- -причину поведінки партнера ;

- ступінь зрозумілості проблеми;

- рівень компетентності;

- можливість ризику від пропозицій;

- чи просто зволікає час

4.Компромісний метод. В разі незгоди пропонується досягнення згоди поетапно. Партнери відходять частково від своїх вимог, дають нові прпозиції. Менеджер повинен:

- оцінювати ступінь ризику в допустимих межах;

- якщо нова пропозиція перевищує вашу компетенцію то рішення приймається після узгодження з керівником;

- не бажано призначати повторні переговори, нести додаткові видатки, а призначити попередні наради та зустрічі.

Критерії оцінювання

Після вивчення теми студент повинен :

Знати:

- правильну організацію проведення нарад, бесід та переговорів;

- роль організації телефонних переговорів;

Вміти:

- обгрунтувати необхідністьпроведення нарад,бесід та переговорів;

- охарактеризувати якостітелефонних переговорів

Рекомендована література

1.Афанасьєв І., Хазін П., Каплан В., Фурта Л. "Діловийетикет: Етикаділовогоспілкування". – 2-е вид., перероб.і доп. = К.: "Альтерпрес", 2004. – 368 с

2.Баєва О.В., Новальська Н.І., Згалат-Лозинська Л.О. "Основи менеджменту: практикум: Навч. Посіб., 2 ч." – К.: Центр учбовоїлітератури, 2007 — 524 с..

3.Венедиктова В.И. "Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж делового человека". – М.: Институт новой экономики, 1999. – 208 с.

4.Вольф И. "Современный этикет". - М.: Кристина и Ко, 1999. – 255 с.
5. Голушко В.П. "Діловий протокол та веденняпереговорів". – Вінниця: Нова книга, 2002. – 226 с.

6.Михайлов С.І. Менеджменнт.-В.: «Нова книга», 2006

7.Осовська Г.В., Осовський О.А. Основи менеджменту.- К.: «Кондор», 2008.

Тема: «Розробка та ухвалення управлінських рішень»

Самостійна робота № 12

«Ухвалення рішень – складова частина управлінських функцій. Формальні і неформальні методи прийняття рішень»

Використовуючи рекомендовану літературу ознайомитись з наступними поняттями

1. Основи теорії прийняття рішень. Розширене й вузьке поняття “прийняття рішень”. Фактори, що впливають на процес прийняття рішень. Місце прийняття рішень у процесі управління. Моделі теорії прийняття рішень: класична; поведінкова; ірраціональна.

2. Процес прийняття рішень. Інтуїтивна і раціональна технології прийняття рішень. Етапи раціональної технології прийняття рішень: діагноз проблеми; накопичення інформації про проблему; опрацювання альтернативних варіантів; оцінка альтернатив; прийняття рішення. Людський і організаційний фактори у процесі прийняття рішення. Індивідуальне й групове прийняття рішень. Методи творчого пошуку альтернативних варіантів.

3. Методи обґрунтування управлінських рішень. Класифікація методів обґрунтування управлінських рішень. Кількісні і якісні методи. Можливості та сфери застосування аналітичних, статистичних, теоретико-ігрових методів та методів математичного програмування. Інструменти обґрунтування управлінських рішень. Сутність і цілі використання платіжної матриці. Побудова “дерева рішень” і вибір оптимального варіанту. Обґрунтування рішень в умовах невизначеності. Теоретико-ігрові методи. Переваги й недоліки використання кількісних методів. Експертні методи прийняття рішень.

Скласти конспект, давши відповіді на запитання:

1. Що розуміється під процесом прийняття рішень в теорії управління?

2. На яких припущеннях побудована класична модель прийняття рішень?

3. Чим відрізняються між собою поведінкова і класична моделі прийняття рішень?

4. Що є характерною рисою ірраціональної моделі прийняття рішень?

5. З яких етапів складається раціональна технологія прийняття рішення?

6. В якій послідовності здійснюється процес оцінки альтернативних варіантів?

7. За яких умов доцільно використовувати:

- аналітичні методи;

- статистичні методи;

- методи математичного програмування;

- теоретико-ігрові методи;

- експертні методи.

8. У чому сутність методу “платіжна матриця”?

9. Поясніть механізм використання методу “дерево рішень”.

10. Що таке ціна гри і «сідлова точка»?

11. Як Ви розумієте категорії “чиста стратегія” і “змішана стратегія”?

Відповісти письмово на тести:

1. Класична теорія прийняття рішень спирається на поняття:

а) “обмеженої раціональності”;

б) “раціональності”;

в) “досягнення задоволення”.

2. Актуальність інформації – це:

а) властивість інформації бути зрозумілою для адресата;

б) стислість і чіткість викладення інформації;

в) її очевидність, що ґрунтується на її демонстрації;

г) наявність відомостей, необхідних і достатніх для прийняття раціонального управлінського рішення;

д) немає правильної відповіді.

3. Сутність методу фокальних об’єктів:

а) удосконалення об’єкта, що аналізується, за допомогою комплексу запитань;

б) проведення дискусії з обговорення ідей вдосконалення об’єкта, що аналізується;

в) систематичне дослідження всіх варіантів, що випливають із закономірностей побудови об’єкта, що аналізується;

г) перенесення ознак випадково обраних об’єктів на об’єкт, що аналізується.

4. Метод вирішення задач, в яких результати одного прийнятого рішення впливають на наступні рішення:

а) метод “платіжна матриця”;

б) метод “дерево рішень”;

в) метод теорії статистичних рішень;

г) метод теорії ігор.

5. Теорія ігор застосовується для обґрунтування вирішення ситуацій, невизначеність яких обумовлена:

а) наявністю фактора ризику прийняття неоптимального рішення;

б)відсутністю адекватних аналітичних і статистичних методів обґрунтування рішень;

в) свідомими діями розумного противника;

г) об’єктивними обставинами, які невідомі або мають випадковий характер.

6. Фірма визначила наступні вихідні дані для побудови графіка беззбитковості:

- ціна одиниці продукції – 45;

- умовно-змінні витрати на одиницю продукції – 30;

- умовно-постійні витрати – 1200.

Точка беззбитковості в цьому випадку дорівнює:

а) 45 шт.

б) 50 шт.

в) 75 шт.

г) 80 шт.

Вивчити терміни:

Аналітичні методиобґрунтування управлінських рішень - методи, що встановлюють аналітичні (функціональні) залежності між умовами вирішення задачі (факторами) і її результатами (прийнятим рішенням).

Змішані стратегії - стратегії, що визначають рішення гри без сідлової точки шляхом використання кількох чистих стратегій.

Ірраціональна модельприйняття рішення передбачає, що рішення приймається без дослідження альтернатив.

Кількісні методи обґрунтування управлінських рішень (методи дослідження операцій) – методи, що застосовуються за умов, коли фактори, які впливають на вибір рішення, можна кількісно визначити й оцінити.

Класична модель прийняття рішення передбачає, що особа, яка приймає рішення, повинна бути абсолютно об’єктивною і логічною, мати чітку мету, усі її дії у процесі прийняття рішень спрямовані на вибір найкращої альтернативи.

Критерій актуальності інформації визначається відповідністю інформації об’єктивним інформаційним потребам.

Критерій комунікативності інформації визначається властивістю інформації бути зрозумілою для того, кому вона адресована.

Критерій лаконічності інформації визначається стислістю та чіткістю викладення інформації (досягається за рахунок високої згорнутості інформації без втрати її необхідної повноти).

Критерій несуперечливості інформації означає, що окремі частини однієї і тієї самої інформації не повинні суперечити одна одній.

Критерій переконливості інформації визначається доведеністю інформації, яка примушує вірити в її достовірність.

Критерій повноти інформації визначається наявністю відомостей, включаючи суперечливі, які необхідні й достатні для прийняття рішення.

Критерій своєчасності інформації визначається здатністю задовольняти інформаційну потребу у прийнятний для виконання строк.

Критерій точності інформації визначається ступенем відповідності інформації оригіналу.

Метод "дерева рішень" – метод обґрунтування управлінських рішень, що застосовується у ситуаціях, коли результати одного рішення впливають на подальші рішення, тобто для прийняття послідовних рішень.

Метод платіжної матриці – метод оцінки кожної альтернативи як функції різних можливих результатів реалізації цієї альтернативи.

Методи математичного програмування – методи вирішення екстремальних задач з кількома змінними.

Методи теорії ігор – методи, що використовуються для обґрунтування управлінських рішень в умовах невизначеності ситуації, яка є наслідком свідомих дій розумного супротивника.

Методи теорії статистичних рішень – методи, що використовуються для обґрунтування управлінських рішень в умовах невизначеності ситуації, яка є наслідком дії об'єктивних обставин, що невідомі або носять випадковий характер.

Основна задача теорії ігор - визначення стратегії, застосування якої гарантує кожному гравцю оптимальний виграш, тобто стратегію, відхилення від якої здатне тільки зменшити виграш.

Очікуваний ефект - це сума можливих результатів реалізації альтернативи за різних ситуацій, помножених на імовірність настання кожної з них.

Парні ігри з нульовою сумою - ігри, в яких беруть участь тільки дві сторони, при цьому одна сторона виграє рівно стільки, скільки програє інша.

Поведінкова модель прийняття рішення враховує вплив сукупності численних обмежуючих і суб’єктивних факторів на процес прийняття рішень.

Поняття “обмеженої раціональності” означає, що люди можуть тільки намагатися прийняти раціональне рішення, але їх раціональність завжди буде обмеженою (теоретично завжди існує рішення краще за прийняте);

Прийняття рішення (загальне визначення) – це процес, який починається з констатації виникнення проблемної ситуації та завершується вибором рішення, тобто вибором дії, яка спрямована на усунення проблемної ситуації.

Прийняття рішень (у вузькому розумінні) - вибір кращого рішення з численних альтернатив. Необхідно враховувати, що альтернативні варіанти не виникають самі собою, тобто процес прийняття рішень складається не тільки з вибору кращого варіанта, але й з пошуку альтернатив, встановлення критеріїв оцінки, вибору способу оцінки альтернатив тощо.

Прийняття рішень (у розширеному розумінні) охоплює увесь процес управління (прийняття рішень, їх виконання та контроль результатів їх реалізації).

Сідлова точка – елемент в платіжній матриці гри, який є мінімальним у своєму рядку і одночасно максимальним у своєму стовпчику.

Статистичні методиобґрунтування управлінських рішень - методи, що ґрунтуються на збиранні й обробці статистичних матеріалів та врахуванні випадкових впливів та відхилень.

Управлінське рішення - первісний, базовий елемент процесу управління, що забезпечує функціонування господарської організації за рахунок взаємозв’язку формальних та неформальних, інтелектуальних та організаційно-практичних аспектів менеджменту.

Чисті стратегії – це пара стратегій (для кожного з гравців), які перехрещуються у сідловій точці.

Якісні методи обґрунтування управлінських рішень – методи, що використовуються в умовах, коли фактори, які визначають прийняття рішення, не можна кількісно охарактеризувати або вони взагалі не піддаються кількісному вимірюванню.

Критерії оцінювання

Після вивчення теми студент повинен :

Знати:

- природу рішень та їх місце у сфері менеджменту;

- умови, закономірності та етапи прийняттярішень;

- способи використання наукового методу, системної орієнтації та застосування моделей оптимізації управлінських рішень.

Вміти:

- оцінити фактори які впливають на процес прийняття рішень в конкретній організації;

- приймати оптимальні управлінські рішення;

- організовувати виконання прийнятих рішень.

Рекомендована література

1. Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений: Уч. пособие. – К.: МАУП, 2000

2. Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: Уч. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000

3. Гірняк О.М., Лазановський П.П. Менеджмент.-Л.: «Магнолія плюс», 2006

4. Михайлов С.І. Менеджменнт.-В.: «Нова книга», 2006

5. Осовська Г.В., Осовський О.А. Основи менеджменту.- К.: «Кондор», 2008.

«Соціальна відповідальність і етика в менеджменті »

Самостійна робота № 13

«Управління за допомогою делегування»

Використовуючи рекомендовану літературу ознайомитись з наступними поняттями

1.Етика в менеджменті.Види етичних підходів у менеджменті. Етикет. Етика. Сучасний етикет.Утилітаристський підхід. Індивідуалістичний підхід. Морально правовий підхід.Фактори, що визначають етичний вибір. Етикет ділового спілкування.

2.Управління за допомогою делегування.Делегування. Основні цілі делегування. Принципи. Концепції.Повноваження.Переваги делегування. Елементи делегування повноважень.

Скласти конспект, давши відповіді на запитання:

1. Які ви знаєте види етичних підходів у менеджменті?

2. Розктири змість понять етика та етикет?

3. Що таке делегування повноважень та їх характеристика?

4. Централізації та децентралізації управління?

5. Основні принципи делегування?

6. Що таке повноваження, які з них основні?

7. Що таке відповідальність, коли вона наступає?

8. До основних повноважень належать лінійні, рекомендуючі, паралельні, функціональні тощо. У чому їх сутність?

Відповісти письмово на тести:

1. Делегування (уповноваження) – це:

а) рівномірний розподіл прав та обов’язків між усіма працівниками;

б) передача повноважень і обов’язків від вищого рівня управління до нижчого або ж навпаки;

в) передача повноважень і обов’язків від вищого рівня управління до нижчого;

г)передача повноважень і обов’язків від нижчого рівня управління до вищого.

2. Делегування повноважень може бути:

а) функціональним і федеративним;

б) обов’язковим і імпульсивним;

в) вибірковим і федеративним;

г) обов’язковим і вибірковим.

3. Які етапи входять до процесу делегування відповідальності:

а) вибір завдання, що делегується; визначення умов делегування; процес виконання завдання, що делегується; контроль за результатами;

б) аналіз функцій, які виконує менеджер; вибір завдання, що делегується; визначення умов делегування; вибір виконавця; процес виконання завдання, що делегується; контроль за результатами;

в) аналіз функцій, що виконує менеджер; вибір завдання, що делегується; вибір виконавця; процес виконання завдання, що делегується; контроль за результатами.

4. Відповідальність – це:

а) відповідальність керівника за життя працівників;

б) результат діяльності керівника;

в) відповідальність працівника за результати виконання завдань перед тим, хто йому передає повноваження;

г) відповідальність керівника за результати виконаних завдань працівником;

д) функція менеджменту;

е) правильної відповіді немає.

5. Межі повноважень – це:

а) ліміти;

б) обмеження;

в) обмеження, які визначаються процедурами, правилами, інструкціями як письмово, так і усно;

г) обмеження, які не визначаються правилами;

д) ліміти, які визначаються Верховною Радою України;

е) правильної відповіді немає.

Вивчити терміни:

Відповідальність- це зобов'язання виконувати поставлені завдання та відповідати за їх позитивне вирішення. Фактично, індивід укладає контракт з організацією на виконання певних завдань в обмін на отримання визначеної винагороди. Відповідальність означає, що працівник відповідає за результати виконання завдання перед тим, хто передає йому повноваження.

Делегування -це передавання завдань і повноважень особі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання. Делегування є засобом, за допомогою якого керівництво розподіляє серед співробітників численні завдання, які повинні виконуватись для досягнення мети організації. Якщо завдання не делегується іншим працівникам, керівник змушений виконувати його сам. Тому делегування - це акт, який перетворює людину в керівника.

Етика — це уявлення про правильну або неправильну поведінку під час досягнення конкретної цілі.

Лінійні повноваження - це повноваження, які передаються безпосередньо від керівника підлеглому і далі іншим підлеглим. Саме лінійні повноваження надають керівникові законну владу для спрямування своїх безпосередніх підлеглих на досягнення поставленої мети. Керівник, що володіє лінійними повноваженнями, має також право приймати певні рішення і діяти у певних питаннях без узгодження з іншими керівниками у встановлених організацією, законом або зви­чаєм межах.

Повноваження- це обмежене право використовувати ресурси організації та спрямовувати зусилля деяких її працівників на виконання певних завдань. Повноваження делегуються посаді, а не індивіду, який займає її в даний момент. В організації межі повноважень визначаються політикою, процедурами, правилами та посадовими інструкціями, які викладаються письмово або передаються підлеглому усно. Межі повноважень розширюються у напряму більш високих рівнів управління організацією. Більша частина повноважень керівника визначається традиціями, культурними стереотипами та звичаями сус­пільства, в якому організація функціонує. Люди підкоряються наказам керівника частково тому, що це визначається як соціальне прийнятна поведінка. Ці фактори, з одного боку, обмежують повноваження, а з іншого, - підтримують їх. Керівники не можуть делегувати повноваження, які суперечать законам або культурним цінностям, в крайньому разі, на тривалий термін.

Критерії оцінювання

Після вивчення теми студент повинен :

Знати

- сучасні підходи до етикету;

- корпоратину культуру та етику спілкування з людьми;

- централізація та децентрацізація повноважень.

Вміти:

- управляти підприємством за допомогою делегування повноважень.

Рекомендована література

1. Пер.Дженстер, Дэвид Хасси. Анализ сильных и слабых сторон компании. Определение стратегических возможностей. – СПБ.: Вильямс, 2003.