Причины коммуникативных неудач письменного делового общения

Причины коммуникативных неудач. Пособия по коммерческой корреспонденции в условиях частного предпринимательства дают советы по составлению делового письма, исходя из сущности письма как чисто коммерческого документа.
Говоря о том, что коммерческое письмо должно с первого раза „вызвать интерес. Только такой вид интереса, который вызывает продажу, — настоящий интерес”. И та же мысль, но в более категоричной форме: „Бизнесмен, не заботящийся о прибылях, является экономической аномалией”.
Не случайно современные пособия по промышленной корреспонденции придают началу письма исключительно большое значение. Начальная фраза выполняет роль рекламы. Коммерческая корреспонденция сохраняет форму личной переписки. Как правило, коммерческие письма составляются от первого лица. Однако, несмотря на видимость чисто личных отношений между сторонами, фактически отношения между фирмами носят общественный характер. Следовательно, форма частного письма вступает в противоречие с общественной сущностью отношений между фирмами, и это ставит под сомнение эффективность некоторых словесных формул для выражения этикета. По мнению некоторых специалистов, “словесные” формулы вежливости, повторяясь из письма в письмо, тем самым приобретают формальное значение и лишь вносят нежелательную избыточность в информацию деловой письменной речи. Однако “опрощение” делового письма выразилось не столько в отказе от отдельных традиционных выражений, так или иначе касающихся речевого этикета, сколько в замене их современными идиомами. За рубежом выходят всевозможные пособия по деловой корреспонденции, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету, В нем к услугам составителей предлагается длинный список особых идиом, создававшихся и шлифовавшихся на протяжении столетий. Давно пора и в отечественной деловой переписке преодолеть скептицизм в отношении словесных “формул вежливости” и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету. К сожалению, еще не стало традицией в практике делового общения просто поблагодарить в письме за своевременный ответ, за готовность помочь другому предприятию выйти из затруднительного положения, за проявленную оперативность в работе:
„Благодарим Вас за своевременный ответ”.
„Весь коллектив нашего завода с одобрением встретил Ваше предложение”.
Уже сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в наиболее „драматических” производственных ситуациях. Однако административный речевой этикет не исчерпывается перечисленными элементами формального этикета. Речевой этикет на письме наиболее ярко проявляется при выборе слов и словосочетаний, когда требуется учитывать особенности той или иной грамматической категории.
Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи. „Уважаемый . . .”, или „Уважаемый!” — наиболее распространенные формы обращения. Запятая после обращения придает письму будничный характер. Знак восклицания, наоборот, указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение. „Уважаемые коллеги!” — такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение „Дорогие коллеги!”. Совершенно нейтральный тон документа сохраняется в том случае, когда, например, письмо начинается так: „Коллега” …

В деловой переписке встречаются случаи, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату. Например:
„Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения… Просим рассмотреть и утвердить {?!).”
Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что адресант как бы не допускал возможности, что положение может быть и не утверждено.
Явно неуместен элемент сомнения, переданный с помощью вводного слова в следующей выдержке:
„Институт просит высказать методические рекомендации, которые, по-видимому, будут полезны в работе.”
Отдельные ошибки обусловлены тем, что составители писем стремятся „наукообразить” фразу. А это может придать лишь коммический ‘ оттенок всей фразе. Например:
„Ввиду полученной травмы рабочим Фоминым остаточную трудоспособность использовать для изучения правил техники безопасности”.
Разумеется, никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только внутренний такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать выбор слов и выражений.
Подобно тому как существует военный, дипломатический церемониалы, существует свой церемониал в делопроизводстве, который появляется, например, в практике подписания деловых бумаг: этикет требует соблюдения должностного уровня при подписании официальных писем. Например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор, и лишь в крайнем случае — его заместитель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.
Нельзя не остановиться на вопросе ложного этикета, являющегося одним из источников проникновения в деловую речь нестандартной терминологии, всякого рода ведомственных номенклатурных наименований, имеющих узкую сферу применения. Ложный этикет проявляется в том, что составители, как правило, стремятся придерживаться в письмах-ответах той же терминологии, что и в исходящей корреспонденции. Ложный этикет, рожденный боязнью, что другая сторона намеревается ее „поправить”, и является одной из причин засоренности, неупорядоченности словаря современной служебной переписки.
Как построить фразу — от этого во многом зависит результат делового общения, который должен быть благоприятным и вызывать положительные эмоции. Вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение в формулу обращения фамилии адресата придает тексту документа вежливо-официальный характер.
Категории одушевленности (неодушевленности).. Иногда встречаются тексты, свидетельствующие о том, что их составители не различают категории одушевленности (неодушевленности). Только этим обстоятельством и можно объяснить следующую выдержку из одной телефонограммы:
„Прикрепленные представители не голосуют”.
Прикрепить можно бумагу, плакат, карниз, но не конкретных людей. Более того, уже само причастие „прикрепленные” свидетельствует о том, что такого рода представители как бы лишены права голоса.
Вот еще пример:
„Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются”.
Лингвист сказал бы, что допущена ошибка: смешение категорий одушевленности (неодушевленности). А на обычном языке это понимается так; со стороны медицинских работников нанесена обида тем, кто, может быть, не обременял их своими недугами.

Выбор залога. Составители деловых писем порой не догадываются, какие потенциальные возможности для выражения этической оценки действий другой стороны скрываются в такой глагольной конструкции, как залог.
Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия — юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий. Действительный залог придает динамизм изложению. При употреблении действительного залога фраза, как правило, начинается с подлежащего. Например:
„Юридическая часть Министерства народного образования РФ разъясняет. . .”.
В сопроводительном письме, например, субъект действия не указывается, а подразумевается. Поэтому в сопроводительных письмах подлежащее отсутствует. Например:
„Высылаю Вам наложенным платежом…”
Нельзя не учитывать при этом того обстоятельства, что субъект действия должен отождествляться не с „физическим”, а с юридическим лицом, а именно: „Фабрика нуждается”, а не „Мы нуждаемся”. . . .
Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. Исключением является практика составления решений. В решении сказуемое выражется в прошедшем времени Например: „Коллегия решила .. .”.
Употребление действительного залога придает принципиальный тон критике.

Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие. Например:
„Оплата гарантируется” „Письмо отправлено” „Ваша телеграмма получена” „Сроки выполнения работ срываются” „Ваше предложение одобрено”
„Указанная документация будет Вам возвращена вместе с отправленным грузом”
Он используется также и в тех случаях, если источник предпринятых действий очевиден. Например:
„Сроки, в которые будут установлены эскалаторы, еще не определены”. „Сооружение Келиниского радиуса метрополитена разрешено начать”. Составители деловых писем порой не догадываются, какие потенциальные возможности для выражения этической оценки действий скрываются в такой глагольной конструкции, как залог:
„Вы не выполняете моего указания по производству текущего ремонта в сети наружного освещения”.
И та же конструкция в страдательном залоге:
„Мое указание по производству текущего ремонта в сети наружного освещения не выполняется”.
В первом случае невыполнение указания вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь Роль вида глагола.. Когда нужно подчеркнуть, что действие свершилось, используется совершенный вид глагола. Например:
„Коллектив завода построил своими силами пять жилых домов по улице Институтской”.
Если же необходимо подчеркнуть, что, например, незаконные действия совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола. Так:
„Вы не выполняете моих распоряжений по укреплению финансовой дисциплины”.
Употребление вводных слов и оборотов. Вводными называются слова, не связанные формально-грамматически с другими словами в предложении, не являющиеся членом предложения и выражающие отношение говорящего (адресанта) к высказываемому. Удачно найденное вводное слово, кстати сделанное обособление снимают, как уже говорилось, напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров:
„Просим представить имеющийся на Вашем предприятии материал”.
Эта же фраза с вводным словом:
„Просим представить материал, по-видимому, имеющийся на Вашем предприятии”.
Или:
„Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам”.
„К сожалению. Ваша просьба не может быть удовлетворена”.
С помощью обособления можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым передать характер хорошей осведомленности относительно затронутого вопроса. Например:
„Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы Ваших новых етанках марки…”
Вводные конструкции устраняют категоричность в тоне изложения и тем самым вносят теплоту в сферу официального письменного общения. Например:
„Кафедра просит, если это возможно, высказать методические рекомендации, которые будут весьма полезны в нашей работе”.
Местоимение „я” в деловой переписке. Имеет место тенденция к утрате местоимения „я” в деловой переписке. Например,вместо „я прошу” пишут просто „прошу”. Вместо „я выполнил” пишут „мною выполнено”. Однако нельзя сказать „мною решено”, правильно: „я решил”.
Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается местоимением ,,я”. Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.
Употребление местоимения „он”. Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением „он”. Это местоимение, будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, сохраняет в себе также и указательное значение. Оно может быть средством обезличивания, фамильярности и т. д., поэтому требует особой осторожности при пользовании им в служебных документах. Вполне очевидно, что в приказе, постановлении, решении, распоряжении, характеристике следует указывать фамилию лица и его инициалы.
Тон служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, — объективность содержания, что обусловливает, как правило, нейтральность тона изложения. Следует учитывать, что официальные письма
„Вы сорвали поставку труб, что вызвало. . .”
И еще более резко:
„Вы не первый раз срываете поставку труб”. Не следует впадать и в другую крайность — использовать вычурные обороты с выражением чрезмерной вежливости. К сожалению, некоторые работники псевдоэтикет предпочитают чувству собственного достоинства. Возможно, что причина этого кроется в незнании своих гражданских и служебных прав. Например:
„Наше районное управление просит выделить от Вас (?) одно внеконкурсное место. . .”.
Создается впечатление, что автор этого письма имел в виду не министерство, а некоего чиновника, который может выделить, а может и не выделить для далекого периферийного городка запрашиваемое внеконкурсное место, может быть, для лучшего производственника комбината. Отсюда и появилось это выражение „от Вас”, написанное с прописной буквы. Юрист по этому поводу сказал бы, что составитель письма смешивает юридическое лицо с физическим.
Неправильное представление о речевом этикете может привести к ложной вежливости. Совершенно неуместны в деловых письмах обороты типа „Не откажите в любезности. . . “. Следует отметить, что современной деловой корреспонденции скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью.
Составителям служебных документов нередко приходится давать оценку действиям другого предприятия или организации, объяснять собственное поведение, наказывать виновников, предупреждать и даже обвинять. И тогда нейтральный тон повествования может уступить место взволнованной речи, а словам можно придать экспрессивный оттенок.

ВОПРОСЫ ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ, СОСТАВЛЕНИЯ И ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ В ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫХ И НОРМАТИВНЫХ АКТАХ

В настоящее время в Российской Федерации существует нормативно-методическая база документационного обеспечения управления, состоящая из: законов; государственных стандартов; нормативных правовых актов; методических документов; регламентирующих технологию создания, обработки, хранения и использования документов в текущей деятельности организации, а также деятельность службы делопроизводства: ее структуру, функции, штатную численность, техническое обеспечение и некоторые другие аспекты.

Нормативные акты, входящие в систему документационного обеспечения управлением можно классифицировать по субъектам их принимающим:

1) правовые акты, издаваемые высшими органами государственной власти и управления;

2) правовые акты, издаваемые федеральными органами исполнительной власти: министерствами, комитетами, ведомствами как общеотраслевого, так и ведомственного характера;

3) правовые акты, издаваемые органами законодательной и исполнительной власти субъектов РФ и их территориальных образований, регламентирующие вопросы делопроизводства;

4) правовые акты нормативного и инструктивного характера, а также методические документы по документационному обеспечению управления, издаваемые руководством предприятий и организаций.

Нормативными актами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации утверждены основные правила документирования информации, требования к отдельным видам документации, многие формы управленческих документов. Документы, используемые в конкретных управленческих ситуациях, создаются в соответствии с утвержденными образцами - типовыми и примерными формами или, если такие формы не приняты, на основе правил оформления документов. Требования к оформлению документов могут носить универсальный характер или относиться только к отдельным видам документов, их формам, бланкам, реквизитам.

Общие требования к составу документации и ее оформлению содержит Конституция Российской Федерации, законы Российской Федерации, устанавливающие порядок деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, коммерческих и некоммерческих организаций ( Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации ", Федеральный конституционный закон "О Правительстве Российской Федерации", Федеральный закон "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации", Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральные законы: "Об акционерных обществах", "Об обществах с ограниченной ответственностью", "О некоммерческих организациях" и др.).

В законодательстве содержатся нормы, определяющие правила оформления различных групп документов. Так, основные правила заключения, изменения и расторжения гражданско-правовых договоров, а также их оформления изложены в Гражданском кодексе Российской Федерации. Оформление ряда документов по кадрам регламентирует постановление Госкомстата России от 5 января 2005 г. № 1, которым утверждены унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты.

В нормативных актах различного уровня закреплены требования к оформлению отдельных реквизитов документов. Так, в федеральном законодательстве содержатся правила использования официальной символики при изготовлении бланков документов. Государственный герб Российской Федерации изображается на документах в соответствии с Федеральным конституционным законом от 25 декабря 2000 г. № 2-ФКЗ "О Государственном гербе Российской Федерации"; использование гербовых бланков регламентируется постановлением Правительства от 27 декабря 1995 № 1268. Геральдические знаки - эмблемы федеральных структур (Вооруженных Сил Российской Федерации, организаций федеральной почтовой связи, МЧС России, МВД России и др.) утверждаются указами Президента страны и используются при оформлении документов. Использование товарных знаков при оформлении документации определяется законом "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров" (от 23 сентября 1992 г. № 3520-1). Законодательство субъектов Российской Федерации также содержит правила изображения их символики на бланках и печатях.

В законодательстве содержатся нормы, регулирующие использование языка в делопроизводстве. Основным нормативным актом в этой сфере является Закон Российской Федерации от 25 октября 1991 г. № 1807-1 "О языках народов Российской Федерации" (в редакции от 24 июля 1998 г.).

Языком, на котором происходит создание законопроектов в федеральных органах государственной власти, является русский п.3 ст. 11. Официальным языком делопроизводства является русский и в случае необходимости язык субъекта, а также при необходимости я зык народа компактно проживающего на территории субъекта ст.16

Его положения конкретизируются в других законах применительно к ведению делопроизводства в таких областях, как связь, транспорт, судопроизводство, нотариат, и других.

В нормативных актах закреплены требования к написанию отдельных наименований, например: географических названий (ФЗ от 18 декабря 1997 г. № 152-ФЗ "О наименованиях географических объектов"); наименований "Россия", "Российская Федерация" в названиях организаций (постановление Правительства Российской Федерации от 7 декабря 1996 г. № 1463); фирменных наименований (Гражданский кодекс Российской Федерации и федеральные законы, регулирующие деятельность организаций различных организационно-правовых форм) и т.д.

Расширение применения компьютерных технологий в управлении приводит к возрастанию значения той части нормативной базы делопроизводства, которая связана с законодательством по вопросам информатизации, применения автоматизированных информационных систем и телекоммуникаций. Автоматизация делопроизводства осуществляется в соответствии с законами "Об информации, информационных технологиях и о защите информации, от 27.07.2006 N 149-ФЗ , "О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных" от 23 сентября 1992 г. № 3523-1. Новые возможности для применения электронных документов открывает Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи". Он определяет правовые условия использования электронной цифровой подписи в процессах обмена электронными документами, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается юридически равнозначной собственноручной подписи человека.

Вопросы оформления документации находят отражение в нормативных актах в области почтовой связи и электросвязи. Правовую основу деятельности в области связи устанавливает Федеральный закон от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ "О связи". Требования к письменной корреспонденции и сообщениям, передаваемым по сетям почтовой связи и электросвязи, определяются в соответствии с решениями Всемирного почтового союза и Международного союза электросвязи.

Важную часть нормативной базы подготовки и оформления документации составляют нормативные правовые акты межведомственного и ведомственного характера, издаваемые федеральными органами исполнительной власти.

Основным документом регламентирующим документирование, составление, оформление законодательных и нормативных актов является Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти от 8 ноября 2005 г. N 536

Инструкция устанавливает для вносимых указов, постановлений, распоряжений федеральных органов власти различных уровней требования к: реквизитам и их расположению; размеру шрифта; межстрочному интервалу; нумерации страниц; размеры полей; требования к приложениям, требование о издании документов как правило на бланке.

Содержит важное требование о включении в подготавливаемый проект текста изменяемых нормативных актов.

Федеральные органы исполнительной власти, подчиненные Президенту РФ и Правительству РФ руководствуются также Правилами подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.08.1997 N 1009 (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 33,

При подготовке организационно-распорядительных документов федеральные органы исполнительной власти руководствуются ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов"