Практика преодоления возражений

Упражнения для развития навыка

Парирования возражения

Предлагаемые упражнения ценны не теми результатами, которые

мог бы получить человек, их производящий, а теми процессами, ко-

329

Как работать с возражениями

торые генерируются в уме человека, их выполняющего. Это примерно

так же, как спортсмен, например, делает пробежку по утрам не с це-

лью стать чемпионом мира в конце утренней беговой .дорожки, а

просто с уверенностью в том, что, выполняя регулярно комплекс по-

добных упражнений, он все же будет приближаться к заветной цели.

Хотелось бы отметить, что правильное, а главное регулярное вы-

полнение предлагаемых упражнений не только способно разогнать

скорость вашего мышления до определенного профессионального

уровня, но еще и придает ему некоторую направленность, приводя-

щую к реальным успехам в освоении техники ведения переговоров.

Упражнение «Со словами» — № 1.

Возьмите три слова, напрямую относящихся к продукту ваших

продаж. Например, если вы хотите продать внуку Ване идею того, что

манная каша вкусная и полезная и все дети обязательно едят ее по ут-

рам, вы, соответственно, берете эти ключевые слова—дети, манная

каша, едят, по утрам. Если же у вас в процессе переговоров участву-

ют, например, такие слова, как: экскаваторы, конкуренты и твердые

породы — то их-то и необходимо взять как ключевые слова, исполь-

зуемые в упражнении.

Теперь, когда слова отобраны, возьмите чистый лист бумаги и,

используя ключевые слова, составьте как можно больше предло-

жений. каждое из которых должно обязательно включать весь ком-

плект установленных слов. Окончания в словах можно изменить так,

чтобы сохранить контекст предложений.

Например, у нас есть слова — дети, каша, есть, утро.

Не трудно сообразить, что можно получить, например, такие

предложения: «Дети утром ели кашу».

Или что-то типа такого: «Дети утром отказались есть кашу».

Постепенно, если вы отнесетесь к процессу творчески, у вас от-

кроется второе дыхание и вы додумаетесь до чего-то такого:

«Утром по телевизору, в рекламном ролике о каше, показывали

детей».

Я хотел бы обратить ваше внимание, что если ключевыми сло-

вами к упражнению выбраны именно те, которыми вы оперируете

каждый день, например, для охранника можно взять такие, как: про-

ходная, посетитель, пропуск. Тогда предлагаемое упражнение не

только поможет вам освободиться от большого количества стрессов и

болезненных воспоминаний, связанных с вашей работой, но и откроет

330

Как работать с возражениями

новые границы осознания ваших обязанностей и возможностей в дан-

ной области.

Возможно, что в процессе выполнения этого упражнения вы

столкнетесь с такими неожиданными проявлениями вашего орга-

низма, как сонливость, головная боль, усталость или раздражение. Ни

в коем случае не останавливайтесь. Вы на верном пути. Через некото-

рое время вы почувствуете себя гораздо лучше. Обращаю ваше вни-

мание, что это упражнение не имеет ограничений ни по времени, ни

по количеству составленных вами предложений.

После того как вы составите достаточно много (не меньше ста)

предложений для выбранной вами комбинации ключевых слов, по-

пробуйте изменить набор ключевых слов и повторите упражнение за-

ново.

Упражнение «Со словами» — № 2.

В каждой профессии обязательно существует та дежурная фраза,

которую представителю этой профессии приходится произносить де-

сятки, а иногда и сотни раз в день. Например, привычное для многих

охранников — «Ваши документы, пожалуйста». Или такое знакомое

многим секретарям — «Представьтесь, пожалуйста». Дело в том, что

подобная «автоматизация» общения хороша в тех профессиях, где от

человека, произносящего слова, не очень-то зависит динамика пере-

говорного процесса в целом.

Для продавца, например, ведущего важную сделку, неправильно

сказанное слово иногда чревато провалом всех достигнутых раннее

договоренностей. С помощью предлагаемого ниже упражнения вы

смогли бы немного размягчить свое общение, сделать его более под-

вижным и аккуратным.

Для начала запишите на листе бумаги ту ключевую фразу, ко-

торую вы используете в своей работе для того, чтобы привлечь вни-

мание клиента, либо для того, чтобы объяснять ему причину вашего

визита или звонка.

Например, в моем случае это — «Купите у меня эти «игреки»!»

Теперь попробуйте выразить ту мысль, которую несет эта фраза,

исключая те слова, из которых она состоит. Вам можно составлять

любые предложения в любом количестве, но нельзя использовать

слова, из которых состоит ключевая фраза. В моем примере я могу

составить любые предложения, и они могут включать любые слова,

кроме таких слов, как: купить, я, «игреки», меня, а также производ-

331

Как работать с возражениями

ные этих слов. Хотел бы напомнить, что ваши сконструированные

исходя из предложенных правил предложения обязательно должны

сохранить тот смысл, который заложен в ключевой фразе.

У меня, например, после недолгих раздумий получилась следу-

ющая фраза: «Заказ на то, что вы держите в руках, мы можем офор-

мить прямо сейчас».

Упражнение «Телепатическая атака»

Задача этого упражнения состоит в том, чтобы научиться под-

робно и дословно записывать все, что говорит клиент, возражающий

на нулевом уровне, не вступая при этом с ним в диалог.

Первый этап:

Попросите кого-нибудь из собеседников выполнить какое-нибудь

ваше поручение. Если ваша просьба вызвала возражения, не торопи-

тесь их преодолевать. Просто попробуйте как можно точнее закон-

спектировать те «фразы отказа», которые он вам произносит.

Например, ваш собеседник говорит вам: «Я не буду с вами разго-

варивать на эту тему по телефону, у меня сейчас много важных дел».

Обычно вы записываете у себя в ежедневнике в худшем случае

«отказ», в лучшем «занят».

Ваше задание в рамках этого упражнения — дословно записать

именно то, что говорит клиент, а не тот вывод, который вы могли бы

сделать на основе сказанного.

Второй этап:

Попробуйте теперь перефразировать законспектированную вами

в предыдущем этапе отговорку как инструкцию к действию.

В моем примере это могло бы выглядеть примерно так: «Когда у

меня много важных дел, я ни с кем не буду разговаривать по телефо-

ну».

Третий этап:

Повторите собеседнику свою просьбу, предварительно прого-

ворив его «вероятную» отговорку. В рассматриваемом примере это

могло прозвучать бы примерно так: «Я знаю, что ты не разго-

вариваешь по телефону, когда у тебя много важных дел. Все же ты не

мог бы ответить на пару моих вопросов!»

332

Как работать с возражениями

Упражнение «Инсталляция компетентности»

Еще в древнем Китае было замечено, что способность допускать

в свой ум убеждения, противоположные своим собственным, делала

человека более закаленным по отношению к неприятелю и позволяла

сохранять уверенность даже в самых опасных для жизни ситуациях.

Отвечая на предлагаемые ниже вопросы регулярно, вы посте-

пенно научитесь опровергать самого себя, а если вы умеете оп-

ровергать самого себя, то опровергнуть утверждения других, скорее

всего, уже труда не составит.

— Напишите как можно больше доказательств того, что «дорого»

означает «качественно».

— Напишите как можно больше доказательств того, что «дорого»

не означает «качественно».

— Докажите, что постоянство и определенность в выборе — это

признаки состоятельности и совершенства.

— Докажите, что постоянство и определенность в выборе — это

признаки консерватизма и отсталости.

— Приведите как можно больше доказательств и примеров тому,

что «популярные продукты обычно дешевеют».

— Приведите как можно больше доказательств и примеров тому,

что «популярные продукты обычно дорожают».

— Докажите, что общение возможно, даже если собеседник счи-

тает, что оно не имеет смысла.

— Докажите, что общение не возможно, если собеседник счи-

тает, что оно не имеет смысла.

Упражнение «Провоцирование воспоминаний»

Воспользовавшись случаем и находясь в удобной для общения

компании собеседников, постройте свое общение таким образом, что-

бы стимулировать собеседников на воспоминания. Упражняйте свою

способность управлять вниманием собеседника, стимулируя его к

воспоминаниям определенного характера.

Заставьте, например, собеседника рассказать вам, как он начинал

свою учебу в институте.

Пусть он расскажет, как проходил его первый в жизни рабочий

день.

А возможно, он вспомнит, как познакомился с вами.

333

Как работать с возражениями

Что угодно, что вы пожелаете, будет озвучиваться человеком, ес-

ли, конечно, вы научитесь брать его внимание под свой контроль.

Упражнение «Работа с условными признаками продукта про-

дажи»

Первый этап упражнения:

Запишите на листе бумаги как можно больше (не меньше ста) ус-

ловно положительных признаков вашего продукта.

Второй этап упражнения:

Запишите на листе бумаги как можно больше (не меньше ста) ус-

ловно отрицательных признаков вашего продукта.

Третий этап упражнения. «Калибровка признаков продукта»:

Один из напарников зачитывает произвольно либо условно от-

рицательный, либо условно положительный признак, а второй — оп-

ределяет потенциал озвучиваемого признака.

Меняясь ролями время от времени, вы доводите умения друг дру-

га в этом деле до максимально возможного профессионального уров-

ня.

Четвертый этап упражнения. «Поиск оптимума»:

Один из напарников зачитывает произвольно либо условно от-

рицательный, либо условно положительный признак, а второй оп-

ределяет его потенциал. Теперь, определив потенциал произнесенно-

го напарником условного максимума, вы продолжаете диалог так,

чтобы

направить

сознание

собеседника

к

максимуму

проти-

воположного знака.

Меняясь ролями время от времени, вы доводите умения друг дру-

га в этом деле до максимально возможного профессионального уров-

ня.

Упражнение «Поиск отличий»

Это упражнение по своей механике напоминает детскую игру

«Найди отличия», в ней участникам предлагаются для анализа две на

первый взгляд одинаковые картинки, но, концентрируя внимание,

участники игры начинают замечать некоторые различия в едва замет-

ных деталях общего для этих двух картинок объекта.

Тот же принцип мы применим для разбора более серьезных си-

туаций. Вы берете два одинаковых образца из своего ассортимента и

334

Как работать с возражениями

ставите их перед собой. Теперь назовите один из образцов буквой

«А», второй — буквой «Б».

Представьте себе, что образец «А» — это образец, предлагаемый

к продаже в вашей компании, а образец «Б» предлагается к продаже

компанией-конкурентом.

Возьмите чистый лист бумаги и запишите как можно больше

(сто, например) отличий, которые существуют между этими двумя

образцами.

Упражнение «Создание видимых признаков»

Для этого упражнения вам понадобятся три-пять образцов вашей

продукции.

Вы располагаете образцы на столе так, чтобы их было видно всем

участникам игры.

Дальше каждый участник игры называет видимый признак, ко-

торый относится к одному из находящихся на столе образцов.

После чего остальные участники игры по этому названному при-

знаку пытаются определить, о каком из пяти предметов шла речь.

Если ваши видимые признаки сразу и однозначно дают понять, о

чем идет речь, значит вы определенно преуспеваете в том, чтобы ис-

пользовать этот прием в жизни.

Небольшое замечание.

Суть игры состоит не в том, чтобы научиться оперировать такими

признаками, которые видны с первого взгляда, например: цвет, фак-

тура, особенности дизайна. Больше это упражнение направлено на то,

чтобы научиться действительно оперировать видимыми признаками,

например, такими: «Это то, что пользуется в нашем отделе особой

популярностью среди постоянных клиентов».

Или такими: «На прошлой неделе этого купили больше, чем все-

го остального».

Или вот такими: «Клиенты любят смотреть, как это упаковывают

в их присутствии» и т.д.

Упражнение «Формулирование проблемы»

Для выполнения этого упражнения вам понадобится специальная

литература. Возьмите, например, правила дорожного движения, инст-

рукцию по настройке и эксплуатации телевизора, в крайнем случае,

какой-нибудь Кодекс законов.

335

Как работать с возражениями

Теперь, читая каждое правило, попробуйте пофилософствовать

над тем, какую проблему это правило призвано решать, или с какой

проблемой это правило связано.

Прорабатывая методично, правило за правилом, вы научитесь

видеть в рассказе клиента не только изложение фактов, но еще и по-

пытки рассказать о какой-то насущной проблеме.

Упражнение «Определение проблемы с помощью вопросов»

Один из участников упражнения берет на себя роль «покупа-

теля», а другой — роль «продавца».

«Продавец» формулирует для «покупателя» «продукт продажи».

После того как «покупатель» готов обсуждать предлагаемый к про-

даже образец, «продавец» задает ему следующую группу вопросов:

1) Что вы думаете об этом предложении?

2) Предлагали ли вам что-либо подобное раньше?

3) Пробовали ли вы пользоваться чем-то подобным раньше?

4) Что мешало вам это приобрести раньше?

5) Что мешает приобрести вам это теперь?

Вы должны позаботиться о том, чтобы постановка вопросов со-

ответствовала стилистически выбранному для работы с упражнением

образу. Можно даже слегка видоизменить предлагаемые вопросы, со-

храняя их смысл.

Упражнение «Постановка проблемы»

Возьмите любую еженедельную или ежедневную газету. Теперь,

ознакомившись с содержанием части какой-нибудь статьи в этой га-

зете, попробуйте ее озаглавить двумя-тремя словами так, чтобы как

можно точнее передать смысл ее содержания.

После этой операции покажите придуманный вами заголовок че-

ловеку, незаинтересованному в результатах упражнения, и попросите

его рассказать вам, о чем, по его мнению, идет речь в статье, исходя

из того, как вы ее назвали.

Чем точнее его догадка будет совпадать с действительным со-

держанием статьи, тем, стало быть, больших результатов добиваетесь

вы в исполнении этого приема.

336

Как работать с возражениями

Упражнение «Определение линии

«Клиент — проблема — продукт продажи»

Внимательно читая возражение, вначале определите непос-

редственно клиента вашей продажи.

Затем определите сам продукт продажи, и затем создайте про-

блему между этими двумя позициями.

Для того чтобы разобраться в механике построения подобных

рассуждений, вначале смоделируйте все возможные линии, которые

могут существовать рядом с клиентом и продуктом продажи, и только

потом уже приступайте непосредственно к выполнению поставленной

задачи.

Упражнение «Усложнение проблемы»

Воспользуйтесь одним из выпусков какой-нибудь популярной

ежедневной газеты, например, «Коммерсант».

Выберите одну из проблем, поставленных автором в одной из

статей.

Теперь усложните эту проблему так, чтобы в результате вашего

усложнения проблема выглядела еще более угрожающе.

Если в результате вашего усложнения она вообще заводит си-

туацию в тупик, значит вам необходимо еще более творчески подойти

к выполнению этого упражнения.

Упражнение «Упрощение проблемы»

Выпишите несколько проблем своей жизни, которые вы считаете

неразрешимыми (для оптимистов по жизни и людей, занятых решени-

ем задач, попробуйте использовать те проблемы, которые вы услож-

няли в предыдущем задании).

Теперь найдите такое действие по направлению к решению этой

проблемы, которое вы могли бы выполнить «сейчас же», не прилагая

каких-либо особых усилий.

Если все придуманные вами действия кажутся вам недоста-

точными или бесполезными, обработайте проблему правильно, так

как это описано в предыдущем упражнении.

Если же вы не можете найти ни одного действия, которое вам

доступно, продолжайте выполнять упражнение до получения при-

емлемого результата.

337

Как работать с возражениями

Упражнение «Разработка финишной прямой»

Шаг № 1.

Внимательно осмотрите свой отдел продаж или магазин и сфор-

мулируйте хотя бы одно «улучшение», которое могло бы облегчить

приобретение клиентами ваших товаров или услуг.

Шаг № 2.

Работайте над тем, чтобы воплотить найденное «улучшение» в

реальность.

Выберите один день в неделе и строго определенное время в этом

дне. Продолжайте выполнять предложенные шаги регулярно в вы-

бранное вами время.

Упражнение «Соседний стул»

Вариант «А»

Выберите произвольно человека, который в поле вашего зрения

(в офисе или в общественном месте) выглядит слегка скучающим и не

занят особо никакими видимыми делами.

Подойдите к нему и в вежливой форме, не называя причин, не

оправдываясь и не заискивая перед ним, попросите его пересесть на

«соседний» стул (позаботьтесь о том, чтобы он был заготовлен зара-

нее).

Это упражнение выполняется до тех пор, пока вы не сможете

свободно обращаться к любому незнакомцу с просьбой, не чувствуя

при этом напряжения стеснения или страха перед возражениями.

Упражнение «Соседний стул»

Вариант «Б»

Это упражнение выполняется только с партнером. Выбранный

вами партнер должен быть полностью заинтересован в качественной

помощи вам в ходе этого упражнения. Кроме того, ваш партнер дол-

жен полностью понимать всю серьезность выполняемых процедур и

не делать упражнение для вас слишком простым или слишком слож-

ным для выполнения.

Вы просите партнера пересесть на соседний стул.

Ваш партнер при этом возражает, активно жестикулируя и разыг-

рывая перед вами букет различных эмоций.

Иногда ваш напарник выполняет вашу просьбу, но это не обя-

зательное условие для выполнения упражнения.

338

Как работать с возражениями

Ваш напарник делает вам замечание каждый раз, когда вы замет-

но теряете самообладание либо пытаетесь торговаться и навязывать

свою просьбу.

Вы сами, ощущая подобные проявления в своей психике, можете

взять тайм-аут и «отдышаться».

Успех в упражнении означает, что вы больше не теряете са-

мообладание, что бы ни говорил вам ваш напарник, и что бы ни тре-

бовалось просить вам у него.

Упражнение «Соседний стул»

Вариант «В»

Это упражнение полностью копирует ход упражнения «А» с од-

ним лишь отличием, что для его выполнения вы берете человека, ко-

торый, сидя на стуле, явно очень занят выполнением каких-то теку-

щих дел.

Что скрывается за возражениями?

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за ними

кроется. Если вы определите, какого рода несогласия они маскируют,

то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствую-

щий, несмотря ни на что, получению заказа. Какие виды возражений

чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их

можно поделить на шесть групп:

Нежелание изменяться

(боязнь нового, инертность...);