Бар'єри у вербальній комунікації

1. Логічний бар'єрвиникає найчастіше в партнерів з неоднаковим видом мислення.

Кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему під своїм ку­том зору. Крім того, ті самі слова в тій чи іншій ситуації можуть мати зовсім інший зміст, який завжди є індивідуально-особистісним. Він народжується у свідомості того, хто говорить, але не завжди зрозумілий партнеру.

Сама думка народжується від різних потреб людини, пов'яза­них зі схильностями, спонуканнями, емоціями та ін. Тому за ко­жною думкою постає мотив, тобто те, заради чого ми говоримо.

Мотив і є першою інстанцією в породженні мовлення. Він стає й останньою інстанцією в зворотному процесі — процесі сприй­няття і розуміння висловлення, тому що партнер розуміє не стільки думку й мовлення, скільки те, в ім'я чого це говориться.

Перш ніж висловити думку вголос, людина ніби «упаковує» її у внутрішнє мовлення і тільки потім виражає її вголос. Процес перетворення думки у слово називається вербалізацією. Виділя­ючи в мовленнєвому потоці слова, той, що слухає, розшифровує їхнє значення, осягаючи таким чином зміст вербального повідом­лення. Розуміння слів уявляється найелементарнішою операцією декодування висловлення. Труднощі виникають тому, що на ос­мислення слів у реальному спілкуванні істотно впливає конкрет­на ситуація.

Для розуміння інформації необхідно будь-який вислів співвід­носити з дійсністю. Тому у реальному спілкуванні можливі ко­мунікативні непорозуміння.

Для адекватного розуміння інформації важливою є зустрічна розумова діяльність, активність одержувача інформації, що запу­скає механізм випереджаючого розуміння, прогнозування в мов­леннєвій діяльності.

Під час передачі інформації на кожному етапі ланцюжка «задумав — висловив — почув — розкодував — зрозумів — сприйняв» відбуває­ться витік чи перекручування інформації (залишається приблизно ЗО %). Типова помилка в оцінці процесу спілкування формулюється так: «Я сказав те, що хотів сказати, він зрозумів те, що я сказав». Це ілюзія. Насправді партнер розуміє все, по-перше, по-іншому; по-друге, по-своєму. Це підтверджується численними дослідженнями.

Операційна розумова діяльність у людей різна; широта, гнуч­кість, швидкість, критичність, оригінальність розуму в усіх вияв­ляється по-різному. Такі операції мислення, як порівняння, ана­ліз, синтез, узагальнення, абстрагування використовуються людь­ми з різним ступенем глибини, і поки один заглиблюється в роз­горнутий аналіз проблеми, інший, зібравши поверхневу інфор­мацію, вже має готову відповідь чи рішення, цінність яких часом залишає бажати кращого.

Таким чином, логічний бар'єр у комунікації виникає кожен раз, коли партнери розрізняються за особливостями розумової ді­яльності і не вважають за потрібне враховувати специфіку парт­нера по спілкуванню.

Перебороти логічний бар'єр можна лише одним шляхом: йти від партнера, намагаючись зрозуміти, як він будував свої умови­води й з чого складаються розбіжності.

Причини, які ускладнюють передачу інформації від одного партнера до іншого:

· неточність висловлення;

· недосконалість перекодування думок у слова;

· недоречне використання професійних термінів;

· неправильне тлумачення намірів співрозмовника;

· надмірне використання іноземних слів;

· неповне інформування партнера;

· швидкий темп викладу інформації;

· наявність значеннєвих розривів і стрибків думки;

· неповна концентрація уваги;

· невикористання різних каналів сприйняття;

· манірність думки;

· наявність логічного протиріччя в тезі;

· неадекватні інтонації, міміка і жести, що не збігаються зі словами.

2. Стилістичний бар'єрвиникає тоді, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному; коли інформація передає­ться функціонально-книжковою мовою, сприйняти яку на слух до­сить важко; коли стиль повідомлення не відповідає його змісту.

Стиль — це співвідношення форми подання інформації до її змісту, звідси — подолання даного бар'єра пов'язано з відповід­ністю форми змісту.

Стиль може бути недоречним, занадто важким чи легковаж­ним, не відповідним ситуації й намірам партнера. Для того щоб бути добре сприйнятим, потрібно чітко викласти інформацію, ос­новні доводи, аргументи, що підтверджують їх, структурувати інформацію таким чином, аби вона була взаємозалежна, й одна думка ніби випливала з іншої.

Існує два основних прийоми структурування інформації у ді­ловій взаємодії: правило рамки й правило ланцюга.

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець комунікації повинні бути чітко окреслені.На початку, як правило, повідомляються цілі та наміри, перспективи й сподівання, можливі результати; наприкінці повинні бути підбиті підсумки, зроблені висновки з приводу реалізованих або нереалі­зованих надій і сподівань, показана ретроспектива. Це сприяє не тільки кращому розумінню й сприйняттю інформації, але й запам'ятовуванню, бо існує психологічний феномен, який блискуче використовують знамениті оратори: люди запам'ятовують най­краще початок і кінець,причому початок сприяє виникненню симпатії чи ворожості, а це, у свою чергу, впливає на слухання й довіру до партнера. Кінець, що завершує інформацію, залишаєть­ся в пам'яті, отже, сформульовані наприкінці виступу висновки і є тим основним, що звичайно запам'ятовується аудиторією.

Як показує практика ділового спілкування, для його учасників найбільш важливим є ступінь досягнення метий очікуваних ре­зультатів, а не способи досягнення їх. Тому, коли колеги цікавля­ться долею будь-яких переговорів, ділової зустрічі, прес-конфе­ренції, їх, як правило, цікавить не те, як вони проходили, а те, чим вони закінчилися. Чи вдалося партнерам домогтися свого: виграти процес; провести свою лінію, домігшись поступок; сфор­мувати необхідну суспільну думку; продемонструвати власний імідж і т. ін. Ділова комунікація тільки тоді є конструктивною, коли наявний очікуваний результат.

Правило мети, ланцюга,на відміну від правила рамки, спря­мованого на «зовнішнє» структурування спілкування, визначає «внутрішнє» структурування, задаючи будівлю інформації ніби «зсередини». Мова йде про те, що необхідна інформація не по­винна бути «купою» різноманітних повідомлень. Необхідні ін­формації повинні бути вибудовані відповідним чином, ніби з'єд­нані в ланцюг за певними ознаками.

У залежності від обраних ознак способи з'єднання інформа­ційних ланцюжків можуть бути різними:

· «по-перше, по-друге, по-третє» і т. ін.;

· ранжування інформації: спочатку — сказати найголовніше; потім — викласти основне, наступне за значимістю; далі — нада­ти менш значиму інформацію;

· «логічні ланцюжки»: а) «якщо це так, то напрошується на­ступний висновок», б) «оскільки ми згідні з тим, отже це теж правильно».

Використовуючи у комунікації правило ланцюга, ми не тільки упорядковуємо, зв'язуємо, організуємо зміст, але й полег­шуємо партнеру сприйняття і розуміння інформації, а також її запам'ятовування. Якість ланцюга повинна відповідати уявлен­ням партнера, а її «вигляд» може бути обраний у залежності від його переваг і можливостей, тобто інтелектуальних можливостей та особистісного потенціалу.

Дуже важливою під час взаємодії є послідовність передачі всієї інформації в цілому. Неправильна організація повідомлення породжує стилістичний бар'єр між тими, хто спілкуєть­ся. Повідомлення сприймається краще, коли воно побудовано наступним чином:

· від уваги до зацікавленості;

· від зацікавленості до основних положень;

· від основних положень до заперечень і питань;

· відповіді, висновки, резюмування.

Передаючи ту чи іншу інформацію, варто враховувати, що найкраще запам'ятовується фраза, яка складається з 4—14 слів, із 15—18 слів — вже гірше, з 18—25 слів запам'ятовується задові­льно, а фраза, що налічує понад ЗО слів, на слух практично не сприймається. Тому для подолання стилістичного бар'єра необ­хідно не тільки добре структурувати інформацію, використовува­ти зміст, адекватний формі, але говорити коротко й у тому темпі і ритмі, що є найбільше ситуативно доречним і пасує для студента.

3. Семантичний і лінгвістичний бар'єри,тобто значеннєві бар'єри, можуть бути викликані різноманітними причинами:

· розбіжністю тезаурусів, тобто лінгвістичного словника мо­ви, з повною значеннєвою інформацією; обмеженим лексиконом одного з партнерів і багатим — іншого;

· соціальними, культурними, психологічними, національни­ми, релігійними й іншими розходженнями.

Індивідуальні розбіжності людей у їхній системі цінностей і потреб часто не дозволяють знайти спільну мову, а тим більше домовитися, навіть під час обговорення спільних проблем. У ко­жного — своя думка, свої вихідні позиції.

Оскільки кожна людина має неповторний досвід, освіту, інди­відуальну здатність до саморозвитку, свої можливості навчання та ін., тому вона має і неповторний тезаурус; однак з цього зовсім не випливає, що взаєморозуміння неможливо.

Коли студент зрозумів зовсім не те, що йому сказали, чи те, але не того змісту, тоді можна констатувати наявність семантичного бар'єра, що й призводить до неефективної ко­мунікації.

Багато викладачів недооцінюють різни­цю тезаурусів, виходячи з припущення «оскільки зрозуміло мені, то зрозуміло й іншому». Щоб звести нерозуміння до мінімуму, необхідно або говорити «однією мовою» зі студентом, або зазда­легідь домовитися про ключові моменти; або постійно підтриму­вати детальний зворотний зв'язок, щоб знати, чи розуміє студент, про що йде мова. Важливо пам'ятати про те, що деякі слова (професійні й іноземні) у студентів у лексиконі є, а в тезаурусі — немає; тому, використовуючи їх, необхідно пояснювати зміст сказаного. І, нарешті, варто пам'ятати й про те, що мовні норми, специфі­ка нашого мовлення повинні змінюватися в залежності від то­го, до кого звернене висловлення.

4. Фонетичний бар'єр,тобто перешкода, створювана особли­востями мовлення того, хто говорить. Щоб такого бар'єра не бу­ло, треба говорити виразно, досить голосно, уникаючи при цьому скоромовності. Виконання цих умов поліпшує «прохідність» ін­формації, оптимізує комунікацію. Фонетичні бар'єри ви­никають щоразу, коли темп і швидкість мовлення, якість дикції й вимови могли б бути кращими.

Фахівцями в галузі психології спілкування доведено, що якщо людині що-небудь пояснювати підвищеним тоном, то розуміння пояснюваного майже відразу ж буде заблоковане, і чим сензитивніше (дошкульніше) особистість адресанта, тим частіше і швид­ше це виявляється. Ця інформація дуже актуальна для викладачів і вчителів, що найчастіше безуспішно намагаються підвищеним тоном щось пояснити своїм слухачам.

З погляду психології причина нерозуміння у наведеному при­кладі полягає в наступному. Вся увага людини, на яку спрямова­ний потік обурених слів, концентрується не на змісті пояснення, а на ставленні того, хто говорить, до партнера. У результаті (як захисна реакція) відбувається зсув уваги. Він блокує аналізатор­ську діяльність мозку, і слова, адресовані партнеру, що слухає, не усвідомлюються ним. Розуміння заблоковане.

Взагалі, тон голосу має велике значення для розуміння конте­ксту. Роблячи той чи інший наголос, розставляючи різні акценти, ми можемо змінити зміст думки. Наприклад, логічний наголос дозволяє партнеру більш точно зрозуміти почуту думку, якщо ж він відсутній чи зроблений неправильно, зміст мовленнєвої кон­струкції може бути сприйнятий неадекватно.

Фонетичний бар'єр у слухача виникає кожного разу, коли у партнера нерозбірлива дикція, погана артикуляція (наприклад, він гаркавить, шепелявить, прицмокує і т. ін.). Відволікають від розуміння змісту мовлення того, хто говорить, практично всі немовні прояви голосу, що нерідко супроводжують процес мовлен­ня. Це хихотіння, смішки, пхикання, шепіт, лемент, стогін, тощо.

У комунікації слід пам’ятати, що й ефективне слухання має певні труднощі:

Відключення уваги.Відвернути увагу може усе, що дійсно є незвичайним чи дратує. Наприклад, ваш співрозмовник відвів погляд убік, безнадійно махнув рукою, і ви розумієте без слів, що він вам не вірить, вважає ситуацію безнадійною.

Висока швидкість розумової діяльності.Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Тому коли хтось говорить, наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мовлення того, хто говорить.

Антипатія до чужих думок.Будь-яка людина завжди біль­ше цінує свої власні думки, і для неї приємніше й легше відслід­ковувати саме їх, а не змушувати себе стежити за ходом мірку­вань партнера.

Вибірковість уваги.Ми звикли слухати одночасно багато чого, не приділяючи однакової уваги різним об'єктам сприйнят­тя (слова, міміка, жести, пози, інтонації й ін.). Спроба уважно слухати все й одночасно фіксувати щось є для багатьох непосильним заняттям. Тому, в порядку самозахисту, ми привчаємо­ся поперемінно вибирати те, що у певний відрізок часу стано­вить для нас найбільший інтерес. Ця властива нам звичка пере­ключати увагу з одного на інше утруднює концентрацію уваги на чомусь одному.

Потреба репліки.Чиясь промова може викликати в нас не­відворотне бажання перебити та (чи) відповісти, і тоді ми пере­стаємо слухати. Наші думки зайняті формулюванням «розгром­них» коментарів, за допомогою яких ми хочемо спростувати аргументи партнера.