Л. 1. Деловые коммуникации. Понятие и сущность. Виды и формы

План

1. Понятие и сущность делового общения.

2. Структура, функции и цели делового общения.

3. Виды и формы деловой коммуникации.

1. Общение — это коммуникативно-информационное взаимодействие людей. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Общение является сложным и многогранным процессом. Мы редко задумываемся о том, что же представляет собой общение, что, какие факторы делают его более эффективным, что помогает, а что мешает договориться с другим человеком. Именно системное понимание сущности общения, его многофункциональности поможет сделать его более продуктивным.

В российской психологии само понятие «общение» охватывает широкий круг явлений, в который включены процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания. Общение многогранно по своему содержанию и формам проявления. Существуют различные психологические концепции общения.

Общение рассматривается:

— как средство передачи информации;

— деятельность (Б. Г. Ананьев, А. Н. Леонтьев);

— специфическая форма взаимодействия (Б. Ф. Ломов);

— способ познания другого человека (А. А. Бодалев, В. Н. Мясищев и др.);

— условие жизнедеятельности (А. А. Бодалев);

— способ передачи культурного и общественного опыта (А. А. Леонтьев и др.);

— способ влияния (В. М. Бехтерев, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк и др.);

— средство раскрытия субъективного мира личности (Г. М. Андреева и др.).

В целом межличностное общение может осуществляться с преимущественной опорой на две парадигмы психологических воздействий: «субъект-объектную», т.е. неравноправную, а, следовательно, манипулятивную, и «субъект-субъектную» — равноправную, развивающуюся.

Существуют различные классификации видов общения.

А. Ю. Панасюк [15] приводит следующую классификацию видов общения:

— субординационное, служебно-товарищеское, доверительное;

— в виде монолога, диалога и полилога;

— в форме совещаний, переговоров, выступлений, выслушивания, дискуссий;

— непосредственное и опосредованное и пр.

В. Г. Крысько классифицирует общение:

— как вербальное и невербальное;

— межличностное и массовое;

— межперсональное и ролевое;

— доверительное и конфликтное;

— кратковременное и длительное;

— законченное и незаконченное;

— прямое и опосредованное;

— личное и деловое.

Л. Д. Столяренко предлагает различать:

— «контакт масок»;

— примитивное общение;

— формально-ролевое;

— деловое;

— манипулятивное;

— светское общение.

2. Структурные компоненты общения (по А. Н. Леонтьеву):

• Предмет общения— партнер по общению.

• Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них — к самопознанию и самооценке.

• Коммуникативные мотивы общения — акт коммуникативной деятельности, адресованный другому человеку.

Здесь можно выделить две базовых категории действий общения — инициативные и ответные.

• Задачи общения — та цель, на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения.

• Средства общения — операции, при помощи которых осуществляются действия общения.

• Продукт общения — образования материального и духовного плана, создающиеся в итоге общения.

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется:

— субъектом;

— инициатором общения;

— субъектом, которому адресована инициатива;

— нормами, по которым организуется общение;

— целями, которые преследуют участники общения;

— ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

Отечественные исследователи выделяют несколько основных функций общения:

— коммуникативная, связанная с собственно передачей информации;

— аффективная, проявляющаяся в передаче эмоционального отношения;

— регулятивная, побуждающая к изменению поведения и отношений;

— перцептивная, связанная с познанием человека человеком.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение предполагает некоторый результат — изменение поведения или деятельности других людей. Таким образом, межличностное взаимодействие представляет собой «последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга». Говоря о целях общения и обобщая данные психологических исследований, необходимо отметить такие цели, как:

— контактные,

— информационные,

— побудительные,

— координационные,

— амотивные,

— установочные,

— развивающие,

— связанные с достижением понимания и взаимопонимания,

— оказание влияния,

— познание другого и самопознание.

3. Зачастую в процессе общения происходит сочетание нескольких целей. Содержательный характер взаимодействия субъектов определяется предметом общения. На основании данного критерия можно рассматривать следующие виды общения:

— межличностное

— деловое,

— специально-профессиональное,

— научное,

— социально-политическое,

— информационно-коммуникативное и др.

В общении различают инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат) и личностную направленность (на удовлетворение личностных потребностей).

Деловое общение является предметно-целевой деятельностью и направлено на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. По мнению Ю. М. Жукова, в деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему (их предметные позиции) являются основными определяющими процесса общения. Умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация, по мнению А. П. Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий.

1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий.

2. Предметно-целевое содержание коммуникации.

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей.

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений.

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия.

6. Формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);

б) ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата;

в) эмоциональные, т.е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации;

г) насильственные, т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения. Способы взаимодействия зависят от целей общения, особенностей его организации, эмоционального настроя собеседников, уровня их культуры. Необходимо также отметить, что как диалектический процесс общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, дифференциации — с другой. Наиболее заметен дуализм общения в такой его разновидности, как деловое общение.

Ученые выделяют следующие основные характеристики общения:

— функции,

— содержание,

— стороны,

— манера,

— стиль.

Общение может иметь различное содержание, которое выражается в следующем:

— передача информации от человека к человеку;

— восприятие друг друга;

— взаимооценка;

— взаимовлияние партнеров по общению друг на друга;

— взаимодействие партнеров;

— управление групповой или массовой деятельностью и др.

Поскольку деловое общение является предметно-целевой деятельностью, содержание каждой коммуникативной формы (переговоры, дискуссия, доклад и пр.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание) зависят от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная цель в деловом общении требует того содержания коммуникации, которая позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Успех деловой коммуникации, по мнению Ю. М. Жукова, зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Особенно важно данное положение в тех ситуациях, когда есть предположение о возможной неискренности делового партнера. В качестве норм общество вырабатывает определенную систему образцов поведения, нарушение которых включает механизмы социального контроля, который, в свою очередь, и обеспечивает коррекцию отклоняющегося поведения.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:
• цель проведения (зачем?);

• контингент участников (кто? с кем? для кого?);

• регламент (как долго?);

• коммуникативные средства реализации намерений (как?);

• организация пространственной среды (где?);

• ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).

Деловая беседа– в деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа». Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и де­ловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющи­ми одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой бе­седы происходит обмен информацией между специалистами, занимаю­щимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры должны понимать зна­чение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах органи­зации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяются следующие этапы деловой беседы:

• подготовительные мероприятия;

• начало беседы;

• информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

• завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный харак­тер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников пред­стоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про­ведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить при­близительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.
На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информа­ция по теме беседы. Источниками информации могут быть научные тру­ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная инфор­мация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотруд­ников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собран­ную информацию. Обработанный и систематизированный материал на­полняет конкретным содержанием предварительный план беседы.
В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: ин­формирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.
Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулиро­вок; следует информировать собравшихся об источниках информа­ции, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообраз­но иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предло­жения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.
Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминаци­онного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетво­рены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце бе­седы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:
• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

• наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

• постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
• повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

• элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

• «насыщенность» рассуждения – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
• рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»;

· юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Деловая дискуссия– это обмен мнениями по вопросу в соответствии с определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, в соответствии с регламентом и под председательством должностного лица. Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор - вид коммуникации, применяемы при обсуждении разногласий. Особенностью спора является словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов

Деловое совещание– способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Важный момент делового совещания - правильно составленная повестка совещания, ее рассылают заранее, содержит она следующую информацию:

• тема совещания;

• цель совещания;

• перечень обсуждаемых вопросов;

• время начала и окончания совещания;

• место, где оно будет проходить;

• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

• время, отведенное на каждый вопрос;

• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Публичное выступление– передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

• речь должна быть захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: «Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!»

• она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение;

· тема должна быть интересной для аудитории, ясной и понятной

Деловая переписка– обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Переписка делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы.

Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Деловая переписка требует соблюдение ряда этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.