Задача 2. Умение услышать и понять.

Основными способами рефлексивных ответов являются: выяснение, повторение, перефразирование (эхо-техника), резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это», «Не повторите ли еще раз».

Повторение состоит в дословном воспроизведении слов говорящего, цитирования сказанного. Используя эту технику, дословно повторяются последние слова партнера; вставляются цитаты из высказываний партнера в собственные фразы, например: «Итак, ты считаешь …. (далее цитата)» или «Насколько я тебя понял… (далее цитата)».

Перефразирование (эхо-техника) состоит в возвращении собеседнику его же высказываний (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял…», «По вашему мнению …», «Другими словами, вы считаете».

Главная цель эхо-техники – уточнение информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные моменты сообщения. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть разговор на то, что в его словах кажется вам наиболее важным.

- Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

- Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

Резюмирование предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказанное вами, то…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…».

Резюмирование помогает при обсуждении или рассмотрении претензий в том случае, когда необходимо решить какие-то проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

3. Эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Если цель активного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают (безоценочная обратная связь). Этот вид слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также, если у вас недостаток времени (этот вид слушания требует много времени).

Таким образом, чтобы стать компетентным слушателем, человек должен уметь пользоваться разнообразными видами слушания и умело использовать их в соответствующих ситуациях.

Техника «Я-высказывания».Психологу необходимо научиться в конфликтных ситуациях пользоваться техникой «Я-высказывания». Обычно в таких ситуациях наблюдаются высказывания прямых негативных оценок: «Вы всегда ведете себя так …», «Ты как всегда не готов …», «Ты снова начинаешь оправдываться …». На такие высказывания студент обычно отвечает отрицанием, обидой, защитой. В отличие от «ты-высказывания» «я-высказывание» преподавателя характеризуется описанием собственных чувств и переживаний по отношению к данной ситуации, безоценочной характеристикой поведения студента.

Схема «я-высказывания» такова:

1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда я вижу, что ты …», «Когда это происходит …», «Когда я сталкиваюсь с тем, что …».

2. Точное название своего чувства в данной ситуации: «Я чувствую…», «Я не знаю, как реагировать …», «Я расстроена…».

3. Название причин этого чувства: «Потому что я не люблю необязательность», «Потому что ты не сдержала свое слово»

Я-высказывания имеют ряд преимуществ:

– оно позволяет в необидной форме выразить негативные чувства;

– позволяет студенту лучше узнать ощущения и чувства преподавателя; когда мы искренни, то и другие становятся искренней;

– высказывая свои чувства без приказа, осуждения или выговора, мы оставляем за собеседником возможность самому принять решение и учесть ваши переживания.

Обратная связь в слушании.При любом виде слушания обязательно должна присутствовать обратная связь. Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.

Обратная связь бывает нескольких видов (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):

1) оценочная и безоценочная.

ü оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Она бывает положительная («здорово у тебя это получается») и отрицательная («ты не прав»). Положительная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Отрицательная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменения наших отношений. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «на мой взгляд», «я думаю». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту. Сравним высказывания: «Мне кажется, это не так» или «какая глупость»; «Думаю, что ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка»; «Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!».

ü безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Данная связь легла в основу выделения стилей слушания.

2) прямая и косвенная.

ü прямая обратная связь – это открытый обмен информацией.

ü косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.

3) спонтанная и обдуманная. Преподаватель в студенческой группе рассказал анекдот. Кто-то засмеялся, потому что ему действительно смешно, а кто-то – из вежливости.

4) вербальная и невербальная. Студент у доски «несет чушь» – преподаватель либо словесно реагирует на это, либо смотрит на него с удивлением (возмущением). Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, – также примеры невербальной и вербальной обратной связи.

Именно обратная связь позволяет неоднократно дополнять и уточнять информацию, достигая подлинного взаимопонимания партнеров. Процесс выдачи и получения обратной связи можно проиллюстрировать с помощью рисунка 21 (Аверченко, Антилогова, 1993).

Рисунок 21. Окна Грегори

Левая полусфера (секторы 1 и 3) – информация, которую человек знает о себе. Правая (секторы 2 и 4) – информация, которая ему о себе неизвестна.

Верхняя полусфера (секторы 1 и 2) – информация о человеке, которой располагают другие. Нижняя (секторы 3 и 4) – информация, которая неизвестна другим об этом человеке.

Таким образом,

1 – Открытый сектор. Содержит те сведения о человеке, которые доступны ему самому и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного и открытого обмена. Этот сектор увеличивается по мере укрепления доверия между людьми. Большой открытый сектор – это идеальная сфера общения, предполагающая открытое и прямое поведение личности. Чувства и мнения человека понятны окружающим, он вызывает больше доверия и меньше опасений в манипулировании и «закулисных играх». Естественно, подобное поведение требует ответной открытости собеседника.

2 – Слепой сектор. Содержит информацию о человеке, которая имеется у других людей, но неизвестна ему самому. Проявление внешней активности, на которую он не обращает внимания, его личные особенности, которые он не осознает, но которые фиксируют другие. Большой слепой сектор – человек дает обратную связь, но информацию о себе не может или не хочет принимать. Такой часто критикует других, но по разным причинам он плохой слушатель, и подобное общение неэффективно.

3 – Скрытый сектор. Представляет сведения человека о себе, которые ему известны, но которые по тем или иным причинам скрываются от окружающих (из-за боязни потерять уважение и др.). Большой скрытый сектор описывает «выпытывающую» личность – человека, который запрашивает информацию, но сам добровольно ее не выдает. Такие люди часто вызывают у окружающих недоверие и раздражение.

4 – Неизвестный сектор. Включает все данные о человеке, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это информация о тех личностных особенностях и возможностях человека, которые не проявляются в обычной обстановке и могут оставаться невыявленными на протяжении всей его жизни. Большой неизвестный сектор представляет человека, который по большому счету загадка, как для окружающих, так и для самого себя. В процессе полноценного общения есть вероятность открытия в себе нового, установление новых связей, лучшего самопознания.

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний

1. Чем отличается способность слушать от способности слышать?

2. Почему при передаче информации от одного человека к другому происходит ее искажение?

3. Какие цели в разных ситуациях может преследовать слушатель?

4. Что должен уметь слушатель, если его цель – анализ и оценка содержания информации?

5. Что такое «обратная связь» в межличностной коммуникации?

6. Какую функцию выполняет оценочная негативная обратная связь?

7. Как осуществляется безоценочная обратная связь?

8. Дайте определение нерефлексивного стиля слушания?

9. В чем отличие активного слушания от эмпатического?

10. Какие речевые обороты используются людьми, слушающими эмпатически? Почему?

11. Какие техники слушания вы чаще всего используете?

Список литературы

1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

2. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. Полный курс. СПб., 2006.

3. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие. М., 2006.

4. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник дл вузов. СПб., 2003.

5. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2004.

6. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. Саратов, 2006.