Способы построения доверия у покупателя

В литературе по НЛП основой для

построения доверия называют состояние

раппорта. Состояние раппорта с клиен-

том (от фр. rapport — букв. взаимосвязь,

взаимопонимание) характеризуется

установлением позитивных взаимоотно-

Раппорт позволяет

Резко сократить

Дистанцию общения и

Открыть дверь в без-

Сознательное клиента

шений, доверия и понимания. Цель про-

давца при этом — снять у покупателя барьер недоверия. Первый шаг

к установлению раппорта — продемонстрировать покупателю собст-

венную конгруэнтность.

Собственная конгруэнтность

Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы

демонстрируете сознательно (прежде всего словами), и тем, что про-

является бессознательно — в ваших телодвижениях, мимике, интона-

ции, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и

невербальными компонентами поведения — между словами и жеста-

ми, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессозна-

тельной экспрессией лица. Всякая неконгруэнтность, или несоответ-

ствие между ними, может оказаться отрицательной информацией для

клиента, который подумает, что его

надувают – и тогда прощай ваша сделка.

Люди обожают покупать вещи, но могут

сильно раздражаться, когда им пытаются

Поведение покупателя

Есть только следствие

Поведения продавца

их "впаривать".

Конгруэнтность с покупателем

Следующий шаг к установлению

Жесты, мимика, движе-

Ния — все это зеркала

Для внутреннего состоя-

Ния

раппопта – построение конгруэнтности

с собеседником. Больше всего люди

доверяют самим себе бессознательно

они также доверяют тому в чем-то по-

хож на них.

411

Новые технологии оказания влияния в продажах

«В момент достижения полного контакта можно наблюдать пре-

любопытное явление невербальной коммуникации. Поведение двух

человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно

изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п.

Все происходит так быстро так быстро, что постороннему на-

блюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не

менее успешный менеджер должен уметь улавливать моменты срывов

в ходе отзеркаливания. Так, если в ходе беседы партнер считает, что

нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять при-

знаки беспокойства … Вместо тщательного отражения возникает се-

рия нескоординированных движений – как если бы собеседники те-

ряли равновесие. И в поисках этого равновесия их руки и ноги будут

неожиданно изменять позицию»

Майкл Маккей «Скрытое послание менеджера»

Настроенность на одну

Волну — суть конгруэнт-

Ности

Наиболее эффективные способы

достижения конгруэнтности с покупа-

телем основаны на технике зеркаль-

ного отражения, или отзеркаливания.

Наблюдайте за покупателем и "калибруйте" его движения и реакции

применительно к различным моментам общения. Для использования

метода отзеркаливания необходимо сначала "заострить" свой слух и

взгляд, и затем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имити-

ровать позу, движения и мимику покупателя, его манеру говорить.

Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки.