Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи “Знаєте, чому я пішов з цього з клієнтами банку?” — сказав якось керівник
однієї з київських фірм. — “Тому що там до мене ставилися як до
клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися
як на ділового партнера, з яким треба працювати”. Сталося це тому,
що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали
вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила “м’якої” поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка
хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до
ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов’язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

У відомій фірмі “IBM” будь-який керівник щонайменше 25% свого робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов’язки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнтами. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють багато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним представником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідомляється по телефону, співробітники “IBM” вирішують одразу. Основне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його
цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.
Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-президент компанії “IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пише: “Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені
час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: “Зачекайте хвилинку”. У приймальній офіса вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці коридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на телефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних
причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас
буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте
його замовлення” [7, с. 93–223].

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов’язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами. Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.