Посредничество как метод урегулирования и разрешения конфликтов

Ситуация с исследованием конфликтов в мировой академической науке складывалась таким образом, что акцент делался больше на моделях и причинах конфликтного поведения и на хорошей объяс­нительной теории, чем на эффективных средствах «лечения» кон­фликтов. В последнее десятилетие этот дисбаланс исправляется. Эта тенденция проявляется в появлении альтернативных методов разре­шения споров в судебной практике, учебных программ по разреше­нию конфликтов в университетах, в появлении научных журналов, посвященных проблеме конфликта и его разрешению, а также в разработке стратегий посредничества и проблемно-ориентирован­ных методов разрешения конфликтов, различных методов разреше­ния конфликтов на международном уровне (Бертон, 1990).

Проблема посредничества: управление, урегулирование и разреше­ние конфликтов с помощью третьей стороны. Термин «посредниче­ство» широко используется для описания любого вмешательства третьей стороны по урегулированию разногласий. Посредничество

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 285

как технология урегулирования разногласий и конфликтов в разных модификациях используется и неформально и формально фактиче­ски во всех сферах человеческих взаимоотношений начиная с се­мейных и до международных.

Широкое распространение методов посредничества как формы разрешения противоречий имеет объективные основания в самой логике развития конфликтных процессов независимо от уровня и типа конфликта. Теория и практика показывают, что самостоятель­ные переговоры «лицом к лицу» в серьезном конфликте не являют­ся подходящим средством по его разрешению. Наоборот, стороны, как правило, упорно и очень быстро соскальзывают в «проторенную колею», и в лучшем случае переговоры превращаются в диалог глу­хих. Они «зацикливаются» на своих позициях и взаимных обвине­ниях, избегают малейших признаков гибкости, так как считают, что это может быть использовано другой стороной в свою пользу.

Такое поведение сторон в конфликте вполне объяснимо объек­тивной социально-психологической логикой деструктивного разви­тия конфликтов. И эта логика имеет свои хорошо известные зако­номерности, независимо от причин и факторов, детерминирующих этот процесс:

• уменьшение объема коммуникации между сторонами, увели­чение дезинформации, ужесточение агрессивности термино­логии, тенденция использовать СМИ как оружие в эскалации психоза и противостояния у широких масс населения кон­фликтующих сторон (в случаях региональных и международ­ных конфликтов);

• усиление неосознаваемых искажений в восприятии информа­ции друг о друге, повышение чувствительности к разногласи­ям и угрозам, уменьшение осознания общих интересов, воз­никновение тенденции воспринимать примирительные дейст­вия другой стороны как мотивированные недобрыми намерениями и реагировать отрицательно на предложения другой стороны;

• формирование установок враждебности и подозрительности друг к другу, т. е. формирование и закрепление образа «ко­варного врага»;

• формирование и закрепление ориентации на победу в кон­фликте силовыми методами любой ценой за счет другой сто­роны, т. е. ориентация на то, что разрешение конфликта мо­жет быть навязано другой стороне силой.

286 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Опыт показывает: несмотря на признание переговоров «лицом к лицу» важным инструментом урегулирования конфликтов в принципе, вероятность их успеха будет сильно зависеть от присут­ствия на переговорах нейтральной третьей стороны — посредников, которые будут выполнять функцию управления переговорным про­цессом.

Определение и виды посредничества. Анализ различных определе­ний посредничества показывает, что акцент в определении делается на ряде положений:

• нейтральность третьей стороны в переговорах;

• организация содержательной помощи конфликтующим сто­ронам в достижении соглашения;

• работа с каждой стороной отдельно или с обеими;

• взаимные уступки при проведении переговоров;

• отсутствие у третьей стороны властных полномочий и др.
Внимательное рассмотрение этих оснований для определения

посредничества показывает, что они уязвимы с точки зрения специ­фики процесса — посредничество не всегда нейтрально, не всегда и не все участники переговоров стремятся достичь соглашения. Мно­гие посредники воздерживаются от содержательных советов, в отли­чие от процедурных, в ряде случаев стороны стремятся избегать ус­тупок ради достижения интегративных решений, бывают ситуации, когда посредники наделены властными полномочиями, и т. д. Ко­роче говоря, признавая выделенные выше признаки содержательно­го определения посредничества в качестве основных, на практике к этому необходимо подходить конструктивно, основываясь на кон­кретизации самой специфики конфликтной ситуации, а не на об­щем определении.

При характеристике процессов посредничества существует не­сколько подходов (Соснин, 1994). Одна группа подходов основана на выделении ролей, функций, стилей и тактик поведения посред­ников — «коммуникатор», «формулятор», «манипулятор», ориента­ция на взаимный интерес и справедливый исход, справедливые взаимоотношения и т. д. Другая группа подходов рассматривает по­средничество с точки зрения выделения в процессе стадий и этапов. Так, Дж. Келтнер (см. Соснин, 1994) выделяет семь стадий процесса посредничества:

• организация места проведения, открытие и начало обсужде­ния;

• проработка спорных вопросов;

• идентификация возможных альтернатив;

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 287

• их оценка;

• переговоры или «торги»;

• выбор и принятие решения;

• проверка и завершение процесса.

К. Моор (см. указ. соч., 1994) делит процесс посредничества на двенадцать стадий:

• первоначальный контакт с участниками;

• выбор стратегии управления процессом;

• сбор и анализ информации;

• разработка плана осуществления посредничества;

• создание атмосферы доверия и сотрудничества;

• начало посреднической сессии;

• определение пунктов разногласий, порядка и последователь­ности их обсуждения (повестки дня);

• выявление скрытых интересов участников;

• разработка вариантов урегулирования;

• заключительные переговоры;

• достижение формального урегулирования.
Существуют и другие классификации подобного рода.
Наконец, другой путь к пониманию процесса посредничества —

это представление конкретной практики как точки на континууме между двумя идеальными типами — ориентация на достижение со­глашения и на взаимоотношения. Основная цель посредничества, ориентированного на соглашение, — избежать потенциальных и ре­альных разрушительных последствий продолжающегося конфликта путем достижения соглашений, приемлемых для его участников. В процессе посредничества, ориентированного на взаимоотноше­ния, цель достижения соглашения не игнорируется, но основной акцент делается на формировании таких отношений в ходе перего­воров, которые необходимы для выработки и принятия интегратив-ного решения самими конфликтующими сторонами. В реальном процессе посредничества, как правило, присутствуют обе ориента­ции в зависимости от специфики конфликтной ситуации и хода пе­реговорного процесса.

Как показывает обзор литературы, посредничество как страте­гия, метод или техника урегулирования споров и конфликтов в пе­реговорах имеет обширную сферу приложения в работе с конфлик­тами и разногласиями практически во всех сферах и уровнях чело­веческих отношений — семейные отношения, сфера бизнеса, общинные и региональные проблемы, этнополитические и террито­риальные противоречия, международные конфликты, разрешение

288 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 289

споров в судебной практике и т. д. В связи с этим существует много модификаций по конкретным процедурам проведения посредниче­ских миссий, роли конкретного поведения посредников в перего­ворном процессе и т. д.

Проблемно-ориентированный подход к разрешению конфликтов. Принципиальная ориентация в проблемно-ориентированном под­ходе к разрешению конфликтов — это постановка на первое место объяснительного потенциала человеческих потребностей. Но при этом, кроме учета психологических переменных, в сферу анализа включаются и другие источники возникновения проблем: проблемы окружающей среды, социальные, экономические, политические и институциональные проблемы.

Проблемно-ориентированное разрешение конфликта разумно рассматривать как накопление и синтез прошлой и современной на­учной мысли и практического опыта в сферах управления, урегули­рования споров и разрешения конфликтов. В то же время приклад­ная ценность этого подхода более очевидна при разрешении глубин­ных социальных конфликтов. Это не означает, что данный подход совершенен,.т. е. разрешил все свои внутренние проблемы. Напро­тив, несмотря на разработанность основных процедур, существуют разные модификации и ориентации, общими элементами которых скорее являются процедурные, а не содержательные аспекты.

Общие параметры проблемно-ориентированного подхода обыч­но включают:

• «разведение» конфликтных ситуаций по участникам и спор­ным вопросам;

• непосредственное взаимодействие между представителями конфликтующих сторон;

• использование профессионально подготовленного лица или группы лиц, помогающих осуществлению переговоров;

• интенсивные аналитические дискуссии, включающие один или несколько этапов переговоров длительностью до одной недели.

В определенной мере проблемно-ориентированные методы раз­решения конфликтов базируются на идеях адисциплинарного под­хода, рассмотренного ранее.

Содержание'разных модификаций метода'состоит в следующем. При участии третьей стороны (как правило, группы экспертов) про­изводится консультирование руководства обеих конфликтующих сторон, затем осуществляется организация и проведение самих пе-

реговоров. Обычно переговоры проходят в два этапа: на первом эта­пе проходят переговоры представителей конфликтующих сторон, на втором — на официальном уровне. Теорией и практикой выработа­ны достаточно развернутые и жесткие правила и процедуры органи­зации и проведения таких переговоров, соблюдение которых повы­шает вероятность достижения успеха.

Если говорить об этапах и задачах, о самой логике переговор­ного процесса в проблемно-ориентированном подходе, то схема­тично она сводится к следующему. Вначале решаются процедурные вопросы (правила ведения дискуссий, формы и хронологическая процедура обсуждения, вопросы регламента, конфиденциальности и др.). Затем начинается обсуждение спорных вопросов. Эта стадия также имеет свою логику. В начале выясняются позиции сторон, далее — их интересы и цели, после этого — выяснение потребно­стей и ценностей. Одновременно осуществляется диагностика эмо­циональных состояний участников и снятие отрицательных состоя­ний, дополнительная работа посредников по созданию благоприят­ного климата взаимодействия. После этого происходит выяснение совпадений и разногласий в потребностях и интересах, разработка альтернатив и их оценка, проведение основных переговоров, при­нятие решений и их формальное закрепление, а также выработка процедур взаимного информирования о ходе выполнения соглаше­ний сторонами.

В рамках проблемно-ориентированного метода существует ряд частных подходов, используемых в практике разрешения межгруп­повых конфликтов (гражданская дипломатия, Т-групповые методы, дипломатия второго пути и др.). Таковы в сжатом виде основные положения проблемно-ориентированного подхода к разрешению межгрупповых конфликтов в рамках метода посредничества.

Характеристика процесса посредничества на Межличностном уровне. Как уже отмечалось, метод посредничества в разрешении конфликтов может применяться не только для их разрешения на со­циальном уровне, но и при урегулировании на уровне межличност­ном. При этом принципиальных психологических отличий в его применении не существует. Сохраняются все элементы, правила и процедуры использования метода, а все отличие только в более низ­ком уровне формальности (официальности) при проведении сессий (по сравнению, скажем, с осуществлением этого процесса на регио­нальном уровне) и особенностях организации. Поэтому ограничим­ся некоторыми дополнительными соображениями.

290 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Часто межличностные конфликты бывают настолько эмоцио­нально интенсивны, что самим участникам становится трудно непо­средственно сотрудничать друг с другом в разрешении проблемы. Они могут прийти к убеждению, что именно другой является «про­блемой». Поэтому общение в конфликте часто становится «пото­ком» взаимных прерываний и обвинений в адрес друг друга. В этих случаях, чтобы оказывать помощь участникам конфликта при про­хождений" стадий его разрешения, и оказывается полезным ней­тральный посредник.

Один из полезных практических алгоритмов для посредников при анализе конфликтной ситуации и прохождении стадий его раз­решения состоит из следующих четырех этапов:

• взаимоприемлемое определение проблемы. Это первый шаг и
начало процесса. Часто на вопросы «Что произошло?»,
«В чем состоит проблема?» отвечают обвинениями. Это пред­
полагает, что «проблема» в другом человеке или группе. Кон­
фликтную ситуацию необходимо описать таким образом и в
таких терминах, чтобы с ее «портретом» мог согласиться каж­
дый из участников. Это можно сделать при помощи таких
фраз, как «Итак, существует разногласие по поводу...», «Мы
понимаем, что А нравится..., и это находится в противоречии
с желаниями В... » и т. д. На этом этапе посреднику необхо­
димо получить объективный перечень подобных утверждений
в отношении конфликта, чтобы затем «атаковать» проблему, а
не лиц, имеющих к ней отношение;

• выяснение эмоционального отношения участников к конфликт­
ной ситуации. Вопросами типа «Как вы себя чувствуете?» мы
стремимся получить честные, открытые субъективные сужде­
ния в отношении положительных и отрицательных пережива­
ний участников конфликта. На этом этапе посреднику необ­
ходимо понять, какие чувства формируют жизненно важный
компонент конфликта, независимо .от того, «справедливы» и
оправданы ли они с точки зрения других участников. Одно­
временно посредник должен следить, высказываются ли они
именно как чувства, а не как оценочные суждения и перефра­
зировать последние в Я-утверждения (см. главу 3.2). Напри­
мер, «Значит, вы чувствуете, что не можете доверять ему и не
можете на него положиться» и т. д. Другими словами, необхо­
димо стремиться избегать использования ярлыков и оскорби­
тельных суждений, а описывать действия людей в максималь­
но нейтральных выражениях, скажем: «Я сильно разозлился,

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 291

когда обнаружил, что ванна оказалась в беспорядке», а не «Он никогда за собой ничего не убирает». Посредник должен корректировать оценочные суждения участников;

• выявление интересов и потребностей сторон. Удивительно, что простой вопрос «Что бы вы хотели в итоге?» так редко задает­ся в конфликтных ситуациях. Люди часто тратят много вре­мени, споря о том, что должно было случиться в прошлом и кто виноват, что этого не случилось. Но простая правда в том, что в прошлом ничего изменить невозможно. И посред­нику необходимо ориентировать внимание участников на об­суждении того, каковы их реальные интересы в текущей си­туации и что бы им хотелось иметь в будущем. Необходимо выявить, в чем состоят их главные интересы и базовые по­требности в связи с конкретной ситуацией, в чем их суть, чего конфликтующие стороны хотят избежать более всего и что для них менее важно. Из ответов на такие вопросы скла­дывается картина того, что жизненно важно для каждой сто­роны спора и что может оказаться достижимым;

• поиск приемлемых решений и достижение соглашения. Ответ на вопрос «Что действительно может быть сделано?» — это чет­вертый этап процесса. Здесь обсуждаются возможные практи­ческие шаги, приемлемые для всех сторон, которые могли бы улучшить ситуацию. Бесполезно стремиться к поиску совер­шенного решения — более продуктивно перечислить вариан­ты возможных исходов и начать анализировать, какой из них мог бы реализоваться. На этой стадии необходимо задавать вопросы типа «Это справедливо?», «Сколько это будет сто­ить?», «Кому это поможет?», «Кто будет оплачивать?» и т. п. Любое изменение ситуации влечет для участников затраты де­нег, времени, эмоциональных усилий и т. п. Если стороны не считают, что возможные усилия и вложения стоят того, чтобы изменить ситуацию к лучшему, это означает, что текущая си­туация «терпима». Конечно, ситуация может оказаться терпи­мой для одной стороны, но не для другой. Поэтому, если из­менений не происходит, лицо, для которого ситуация остает­ся неприемлемой, скорее всего, будет стремиться к эскалации конфликта до тех пор, пока она станет нетерпимой и для дру­гой стороны. Здесь посредник поставлен перед необходимо­стью прямого ненасильственного действия, чтобы помочь бо­лее слабой стороне «выбраться» из обстоятельств, принося­щих ему страдание.

I

292 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Представленный алгоритм, естественно, не означает, что суще­ствует какая-то единая формула, которая ведет к легким разрешени­ям конфликтных ситуаций. Фактически в процессах посредничества ищется скорее не «решение», а возможные пути улучшения ситуа­ции. Большинство конфликтов слишком сложны для разрешения, чтобы найти «разовые» и «окончательные» варианты их урегулиро­вания. Хотя это не значит, что при посредничестве исключаются ра­дикальные решения или не поощряются творческие усилия участ­ников, которые могут действительно открыть путь к практической ликвидации конфликта.

Еще раз напомним: посредничество является процессом, в кото­ром нейтральная третья сторона приглашается для обсуждения спо­ра, чтобы направлять его конструктивное русло, но не для того, что­бы самому посреднику принимать решение о путях разрешения конфликта за самих участников (это арбитраж). Соглашение выра­батывают сами участники.

Цели процесса посредничества заключаются в оказании помощи участникам в отношении следующего:

• выявить уровень стремления сторон положительно разрешить конфликт и сформировать это стремление;

• предложить и принять правила управления ходом дискуссии (создать благоприятные условия для урегулирования спорных вопросов);

• определить основные параметры проблемы (прояснить сущ­ность и причины возникновения конфликта);

• обеспечить конструктивное взаимодействие сторон, способст­вующее их открытости при обсуждении спорных вопросов, их причин, мнений, жалоб;

• идентифицировать и выразить чувства и опасения сторон (выслушать о чувствах и опасениях каждого);

• выявить их идеальное решение сторон конфликта с их собст­венных точек зрения;

• выразить лежащие в основе позиций сторон их интересы и потребности;

• выработать различные предложения по разрешению кон­фликта;

• оценить возможные последствия этих решений для всех уча­стников конфликта; ''"' .

• провести переговоры и прийти к соглашению в отношении принятия конкретного варианта;

• при необходимости написать и подписать соглашение;

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 293

• осуществлять координацию заседаний;

• выработать и согласовать процедуру последующей встречи че­рез определенное время для оценки результата;

• если необходимо, начать процесс снова, чтобы найти новый курс действий.

Таким образом, посредничество — это не принятие решения за самих участников, не выяснение того, кто прав, кто виноват, кого нужно наказать, или того, что должно было случиться или не слу­читься в прошлом. Процесс посредничества не предполагает зара­нее известного исхода. Основная цель — просто отыскать какой-ли­бо путь для улучшения текущей ситуации, сформировать доверие и возможное примирение между сторонами.

Первая задача посредника — установление положительной ат­мосферы, уменьшение нервозности или страхов, объяснение целей процесса, выработка согласия об основных «базовых правилах», способствующих конструктивному ведению диалога. Например, для успеха обсуждения важно и необходимо, чтобы участники могли слушать друг друга не прерывая, попытаться описать проблемы без обвинений и оценочных суждений, не грубить и не использовать прозвищ, относиться ко всему, образно выражаясь, доверительно.

Как только достигнуто согласие в отношении основных правил, посредник «ведет» оппонентов через стадии разрешения проблемы (как описано выше), используя ряд приемов:

• высказывание одобрения за полезные предложения или спо­койное выслушивание;

• перефразирование при необходимости утверждений, содержа­щих обвинения в утверждения в отношении чувств, страхов, потребностей и целей;

• просьбы о дополнительной информации, если что-либо не вполне ясно;

• оказание помощи сторонам при выражении их чувств, по­требностей, интересов, целей;

• добавление к рассмотрению дополнительных предположений от себя, не придавая им исключительной значимости и без их оценивания;

• оказание помощи в формулировке соглашения, если оно вы­глядит явно в пользу одной стороны (некоторые соглашения, даже если с ними согласны все стороны, оказываются непри­емлемы с этической точки зрения. Например, муж обещает бить свою жену только раз в неделю, а не каждый день, и она с этим согласна).

294 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения 295