Тема 9. Психологические и этические особенности проведения деловых

Переговоров, совещаний, бесед (4 часа)

Вопросы

1. Деловые переговоры, совещания: их характер, цели, методы и навыки организации и проведения.

2. Национальные стили ведения переговоров.

3. Психологические особенности публичного выступления.

4. Этика делового телефонного разговора.

5. Социально – психологический практикум (тесты, упражнения, игры).

Контрольные вопросы для выявления коммуникативной

Компетентности

1. Что вы знаете о целях и структуре переговоров?

2. Какие вопросы помогают провести переговоры?

3. Какие виды соглашений принимаются в ходе переговоров?

4. Что включает в себя подготовка делового совещания?

5. Как управлять деловым совещанием в условиях конфронтации?

6. Какова типология людей, участвующих в совещании?

7. Как побороть неуверенность перед выступлением?

8. Каковы особенности делового телефонного разговора?

9. Как вести себя во время телефонного разговора?

10. Как вести себя во время телефонного разговора?

11.Чем отличается собрание от совещания, от дискуссии?

12. Какова структура деловой беседы?

Задание для СРС (2часа)

1.Выполните тесты:

1. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза деловой беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны;

д) все позиции неверны.

2. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения;

г) установления контакта с деловым партнером;

д) первых фраз во время беседы;

е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

3. Целью оперативного делового совещания является:

а) стимулирование производительности труда;

б) решение ситуационных вопросов;

в) контроль за результатами деятельности;

г) определение стратегии и тактики деятельности.

4. Пресс-конференция как форма делового общения применяется тогда, когда необходимо:

а) оказать воздействие на общественное мнение;

б) создать позитивный корпоративный имидж;

в) обменяться информацией с деловым партнером;

г) ознакомить общественность с точкой зрения фирмы.

5. Расставьте в правильной последовательности основные этапы деловых переговоров:

а) начало переговоров;

б) согласование тематики переговоров;

в) обсуждение точек зрения сторон;

г) соглашение.

6. Что может способствовать успешному ведению переговоров?:

а) теплый, уважительный тон речи;

б) оживленный, заинтересованный взгляд;

в) потирание глаз;

г) раскрепощенность позы;

д) легкое постукивание пальцами по столу.

7. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим «запретам» на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора:

а) «Алло, кто это?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу Вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю где он!»

г) «Лады, договорились. Пока».

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

8. При завершении телефонного разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине?

а) самому закончить разговор;

б) ждать, когда женщина первой положит трубку.

9. Целесообразно ли предлагать свои требования в последний момент переговоров?

а) да;

б) нет.

в) ждать, когда женщина первой положит трубку.

10. Установите соответствие между подходами к переговорам и их характеристиками:

Типы подхода	Характеристика подхода
Поиск взаимоприем- лемого решения	Противостояние	Совместный анализ проблем	Создание помех партнеру в реализации его интересов
А	Б	В	Г
1.Конфронтационный
2. Партнерский

11. Что из нижеперечисленного иногда называют «умственным массажом»?

а) совещание;

б) переговоры;

в) спор.

12. Какие формулировки не рекомендуются в деловой беседе?

а) «Я считаю…»;

б) «Я могу доказать, что …»;

в) «Вы несколько расстроены…»;

г) «Вероятно, вы чувствуете…».

13. Что является лишним в системе показателей оценки поведения ведущего на совещании:

а) умение правильно начать совещание;

б) умение сконцентрировать основную мысль:

в) умение подать реплику;

г) умение сопоставить мнение оппонентов;

д) способность придать совещанию завершенность.

14. Что лежит в основе культурных отношений?

а) необходимость решения проблем;

б) представление о собственном достоинстве и величии;

в) представление о достоинстве и величии партнера.

15. Какое из утверждений верно?

а) презентация может быть составной частью выставки;

б) выставка может быть составным элементом презентации.

16. Выберите неверное утверждение:

а) деловой разговор можно начать с комплимента;

б) в разговоре с начальником можно без вступления перейти к делу;

в) стремясь склонить собеседника к своей точке зрения, нужно говорить как можно больше;

г) замечания свидетельствуют о том, что вас не слушают.

17. Установите соответствие между тактическими приемами ведения переговоров и их характеристиками:

Виды тактических приемов	Характеристики тактических приемов
1. Компромисс	А. Отложение рассмотрения проблемы или перенесение его на другое время
2. Пакетирование	Б. Выделение в проблеме отдельных вопросов и достижение соглашения по ним.
3. Разделение проблемы на отдельные составляющие	В. Увязывание нескольких проблем в один пакет
4. Уклонение	Г. Взаимные уступки партнеров друг другу в решении проблемы.

18. Следует ли ждать опоздавших на деловое совещание?

а) да, без них начинать нецелесообразно;

б) нет, нужно начинать вовремя.

19. Эта форма делового общения предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией и направлена на решение проблемы:

а) деловая беседа;

б) деловое совещание.

20. Выберите неверный принцип построения делового совещания:

а) индивидуальный деловой спор может вызвать личную неприязнь;

б) в дискуссии следует обращаться непосредственно к оппоненту, а не ко всем присутствующим;

в) активность участников во многом зависит от мастерства ведущего деловое совещание.

2. Задание. Впишите в глоссарий и выучите основные понятия и термины темы:«деловые совещания», «деловые переговоры», «стратегия ведения переговоров», «позиционный торг», «решения»: «серединное», «ассиметричное», «принципиальное», «метод консенсуса», «метод большинства», «тактические приемы», «манипуляция».

3. Поразмышляйте над высказыванием шведского исследователя К.Йонссона: «Обычно при значительном совпадении интересов сторон, то есть при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль». Почему? Какую роль в деловых отношениях играют национальные и культурные особенности?

4. Упражнение «Анализ ситуаций на совещании».

Ситуация 1: Вы - менеджер предприятия. Всем известно, что ваш генераль­ный директор - руководитель не из худших, но имеет привычку на совещаниях выбирать «козлом отпущения» одного из присутствую­щих и без особых на то причин устраивать ему «разгон». Сегодня дошла очередь и до вас... Ваши действия?

Ситуация 2:В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутст­вующего специалиста также должна быть выполнена в срок. Вы ре­шили провести совещание, чтобы принять решение. Как поступите?

- посмотрите, кто из сотрудников меньше загружен и передадите ему дополнительную работу;

- предложите участникам совещания принять коллективное ре­шение по выходу из этой ситуации;

- попросите своих самых активных помощников высказать свои предложения, предварительно поручив им поговорить с персоналом;

- предложите самому опытному и надежному работнику выру­чить коллектив, взяв на себя дополнительное задание, и попросите участников совещания поддержать вас в этом.

5. Что такое дипломатический протокол? В какой мере, по - Вашему мнению, его требования актуальны в сфере государственного и муниципального управления в настоящее время? Приведите примеры.