Фактор ставлення до нас у діловому спілкуванні
Фактор ставлення до нас діє таким чином, що люди, добре до нас ставляться, оцінюють вище тих, які до нас ставляться погано. Знаком ставлення до нас, що запускає відповідну схему сприйняття є все, що свідчить про згоду або незгоду партнера з нами.
Психологи, виявивши думки випробовуваних по низці питаннях, ознайомили їх з думками по тих самих питань, що належать іншим людям, і просили їх оцінити ці думки. Виявилося, що чим ближче чужа думка до власної, тим вище оцінка людини, яка висловила цю думку. Це правило має зворотну силу: чим вище оцінювався хтось, тим більше подібність його поглядів з власними. Переконаність у цьому передбачуваному „спорідненості душі” була настільки велика, що розбіжностей з позицією привабливого обличчя випробовувані просто не помічали. Важливо, щоб у всьому була згода, і тоді включається фактор ставлення до нас.
Завданням першого враження є швидке орієнтування в ситуації. Для людей, як соціальних істот, головне – визначення питання про групову приналежність партнера. Тому можна сказати, що перше враження майже завжди вірно. Помилкою ж є те, що стереотипізація викликає певну оцінку і невідомих ще поки властивостей і якостей, що може призвести до неадекватного спілкування в подальшому. У постійному спілкуванні результати першого враження продовжують діяти. Однак постійне і тривале спілкування не може задовольнятися тим списком приписуваних партнеру рис і властивостей, які сформувалися при першому враженні.
Фактор ставлення до нас в діловому спілкуванні виражається в здобутті інтересу колег, керівника до ініціатора спілкування – „зацікавленість в їх інтересі”. Справа професійної честі – вміти викликати цей інтерес. Разом з тим, орієнтація на зацікавленість керівника і колег – це і проява поваги до них.
У постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об’єктивне розуміння партнера – його актуального емоційного стану, намірів, його ставлення до нас. Тут сприйняття і розуміння партнера проходить по іншій основі.
Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при міжособистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.
Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією – уподібнення себе з нею. При ідентифікації людина ніби ставить себе на місце іншого і визначає, як би вона діяла в подібних ситуаціях. Методика Д. Карнегі, викладена ним у книзі „Як робити вплив на людей”, заснована в значній мірі на механізмі ідентифікації.
Дуже близька до ідентифікації емпатія – розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися на проблеми іншої людини, Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчувається. Один з основоположників гуманістичної психології К. Роджерс визначав емпатичне розуміння як „уміння увійти всередину особистого світу значень іншої людини і побачити, чи правильне моє розуміння”. Емпатичне розуміння можливе щодо не багатьох, оскільки становить важке навантаження для психіки.
З точки зору характеристики спілкування ідентифікація, і емпатія потребують вирішення ще одного питання – як той чи інший, партнер по спілкуванню, буде розуміти мене.
Процес розуміння один одного опосередкований процесом рефлексії.
У соціальній психології під рефлексією розуміють усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню.
Це вже не просто знання іншого, але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.
Спілкування як рефлексивний процес було описано ще в кінці XIX ст. Дж. Холмсом, який, досліджуючи спілкування двох суб’єктів, показав, що в цій ситуації наявні не два, а шість суб’єктів. Він виділив ситуацію спілкування деяких умовних Джона і Генрі. Які суб’єкти включені в спілкування?
Холмс виділив три позиції Джона і три позиції Генрі:
| 1) Джон, яким він є сам по собі. 2) Джон, яким він сам себе бачить. 3) Джон, яким його бачить Генрі. | 1) Генрі, який він є сам по собі. 2) Генрі, яким він сам себе бачить. 3) Генрі, яким його бачить Джон. |
Згодом Г. Ньюком і Ч. Кулі ускладнили ситуацію, додавши четверту позицію:
Генрі, яким йому представляється його образ у свідомості Джона;
Джон, яким йому представляється його образ у свідомості Генрі.
Емпатія і рефлексія є елементами моральної культури співробітників організації. Професійний успіх залежить від здібностей співробітників відчути точку зору партнера, подумки стати на його місце і „зсередини партнера”, розглянути завдання, які треба вирішити. Емпатія і рефлексія вимагають діяти всупереч власним природним прагненням, цінного душевного дискомфорту. Відтворити в собі інтуїцію і почуття іншого можна лише шляхом серйозних зусиль волі – всупереч власним образом світу.
Але якщо сприйняття і комунікація в спілкуванні все-таки в якійсь мірі, з великими застереженнями, але піддаються відділенню від „цілого”, то виокремлення „окремого” взаємодії практично неможливо.
Головний зміст ділового спілкування – це вплив на партнера. Описуючи його, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад: „Він на мене тиснув, але я не піддався”, „Він підлаштувався під мене” та ін.
У діловому спілкуванні відбувається постійна реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається, що партнер нас до чогось підштовхує і ми опираємося, в іншому – що наші дії „заодно”, в третьому – що партнер зачіпає наші інтереси і ми відстоюємо їх та ін. За словами стоять дії, і, спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на запитання: „Що він робить?” – і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді. Що дозволяє нам зрозуміти сенс дій партнера?
Один з можливих способів розуміння ділового спілкування, який дає можливість побачити сенс і зміст слів, своїх дій і дій партнера, – сприйняття положення партнерів, а також їх позицій відносно один одного. В будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні величезне значення має відносний статус у партнерів: хто в даній ситуації ведучий і кого – ведуть.
Взаємодія розглядається як спільна діяльність усіх членів організації на основі координації та узгодженості їх дій, повазі один до одного з метою досягнення оптимальних результатів діяльності організації.
Взаєморозуміння – основа ефективності спільної діяльності передбачає один погляд співробітників на проблеми, компроміс у їх вирішенні.
Широко відома і отримала найбільше застосування схема, розроблена Е. Берном, в якій основними поняттями є стани „Я” і трансакції, тобто одиниці спілкування.
Спостереження психологів за діяльністю людей показали, що набори поведінкових характеристик (пози, інтонації голосу, темп мовлення, жести, міміка тощо) змінюються в різних ситуаціях: наприклад, характеристики поведінки людини в ситуаціях взаємодії з колегами, керівником дружиною, дитиною та ін. будуть істотно різні. Зміна поведінки супроводжується зміною емоційного стану. Існує прямий зв’язок між схемою поведінки людини і станом її психіки, що дозволило Е. Берну виділити типові стани свідомості.
Стан Я визначається ним як система почуттів, що виражається в узгодженій з нею схемою поведінки. Репертуар цих станів Е. Берн розбив на наступні категорії:
1) стан Я, подібен з образами батьків або з образами значущих для людини людей, які заміняли батьків. Людина зберігає в своїй свідомості набір сприйнятих їм станів Я її батьків, що активізується в деяких обставинах.
2) стан Я, спрямований на об’єктивну оцінку реальності – всі нормальні люди здатні на об’єктивну переробку інформації при активізації відповідних станів мул Я.
3) стан Я, все ще діє з моменту їх фіксації в ранньому дитинстві, – кожна людина несе в собі враження свого дитинства, керуючі при певних умовах.
У термінології трансакційного аналізу ці стани Я іменуються як стан Я Батьки, або Батько, стан Я Дорослий, або Дорослий, стан Я Дитина, або Дитина.
Стан Батька може виявлятися двояким чином: як критичний і годуючий-дбайливий; стан дитини проявляє себе теж в різній формі – як вільний, який пристосовується і має бунтарську поведінку. Стани Батька, Дорослого і Дитини – нормальні психологічні феномени. Кожен тип станів по-своєму важливий для людини. Дитина – це джерело радості, інтуїції, творчості, спонтанних спонукань. Завдяки Батькові багато наших реакцій давно стали автоматичними, що допомагають зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.
Внутрішні психічні процеси, що характеризують актуальний стан Я людини, виражаються у зовнішній поведінці, за якою можна визначити стан її свідомості. У табл. виділені поведінкові характеристики Батька, Дорослого і Дитини.
Таблиця