Психологические тактики делового общения
Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд.
Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
Составляющие первого впечатления:
Вербальные компоненты, или то, что мы говорим, – первые 10 слов, в число которых входят приветствия, представления себя, передача отношения к встрече.
Вокальные компоненты – то, как мы произносим эти слова, а именно: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика речи.
Визуальные компоненты: многое из того, что следует сказать, можно выразить одеждой, жестами и манерой поведения.
Рукопожатие или наклон головы.
Улыбка.Улыбка – «костюм» человеческого лица: без улыбки – как без костюма.
Улыбнуться окружающим – это самый простой и лучший (и дешевый) повод показать, что они Вам нравятся. Улыбнувшись, Вы уже лучше относитесь к человеку.
Деловому человеку следует учиться управлять выражением своего лица и улыбаться естественно.
Визуальный контакт. Глаза – своеобразный центр общения - в какой-то мере воспринимаются как «Я» собеседников.
Длительность непрерывного контакта глаз при деловом общении увели-чивается до 6-10 секунд, затем взгляд прерывается, но через какое-то время вос-станавливается. Пристальный взгляд может привести партнера в замешательст-во. В целом контакт глаз должен составлять 40-60% времени деловой встречи.
Не рекомендуется опускать взгляд ниже галстука.
Когда люди смотрят друг на друга, взгляд «гуляет» в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа.
Замечено, что люди избегают визуальных контактов в ситуации соперничества, обиды или недовольства. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова.
Взгляды находятся в зависимости от физического расстояния между партнерами: в условиях очень близкого расположения по отношению друг к другу люди избегают смотреть в глаза (в переполненном транспорте, в лифте и др.). В общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится не более 1-2 сек., далее нужно улыбнуться, либо отвести глаза.
Прикосновения ломают барьеры. Но для бизнеса разрешены, существуют только два – рукопожатие и взгляд.
Обращение по имени-отчеству.Обязательно произносите имя человека, на которого хотите произвести впечатление.
Сокращение физической и психической дистанции:вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места.
Наклон в сторону собеседника.
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом.
Отсутствие преграды между партнерами.
Нейтральные или положительные первые фразы.
Открытость поз и жестов.
Расстегнутый пиджак.
Равенство позиций (оба сидя или стоя).
Раппорт. К числу тактических приемов делового общения западные психологи относят раппорт, под которым понимают отношения, построенные на взаимной симпатии, доверии и признании. Находясь в ситуации раппорта, люди находят друг у друга общие черты, чувствуют свою общность друг с другом и говорят на общем «языке», что способствует тому, что они более активно проявляют себя в совместной деятельности, открыты для изменений и лучше воспринимают критику.
Прием «зеркало отношения» -подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания).
Пейсинг, или отражение чувств -это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства, и выражение сопереживания.
Знаки внимания (строуксы) своему партнеру.
Доброжелательный тон голоса.
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.
Прием «терпеливый слушатель».
Готовность к приходу.
Положительная обратная связь, знаки внимания, комплименты.
Готовность честно признать свои промахи.
Умеренная мимика и жестикуляция.
Индивидуальный подход.
Уверенность.
Неторопливость.
Прием «личная жизнь»,смысл которого в необходимости время от времени проявлять интерес к личным увлечениям партнера, к тому, что значимо для него в личной жизни.
При использовании психологических приемов делового общения необходимо:
- Иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и варьировать их в зависимости от конкретных условий делового общения.
- Не следует допускать конфронтации, а тем более конфликтов. И главное - противостояние не должно перерасти в неприязнь.
- Умело использовать механизмы психологического взаимодействия.
Контрольные вопросы и задания
1. От чего зависит впечатление о другом человеке?
2. Каковы психологические факторы, механизмы и феномены восприятия человека человеком? Определите каждый из них.
3. Опишите механизмы психологического воздействия, раскройте их смысл.
4. Что такое манипуляция и каковы ее особенности?
5. Чем манипуляции отличается от влияния?
6. Как противостоять манипуляции?
7. Как следует делать замечания и отвечать на них?
8. Какова роль комплиментов в деловой коммуникации?
9. Чем комплимент отличается от лести?
10.Охарактеризуйте основные виды комплиментов и правила их произнесения?
11.Как следует принимать комплименты?
12.Назовите тактические коммуникативные приемы, способствующие достижению взаимопонимания партнеров.
Основные понятия:эффект ореола, эффект первичности информации, эффект новизны информации, стереотипизация, проецирование, идентифика-ция, эмпатия, каузальная атрибуция, установка, аттракция, заражение, внуше-ние, убеждение, привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, мани-пуляция, влияние, замечания, комплименты, раппор, «зеркало отношения», пейсинг, строуксы.
ТЕМА 5