Процес спілкування: сутність, види, структура, функції і джерела конфліктів

Студентам необхідно запам'ятати, що спілкування – це форма діяльності, яка здійснюється між людьми як партнерами і приводить до виникнення контакту, що виявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємопереживанні і взаєморозумінні.

Спілкування - процес, який забезпечує обмін інформацією між людьми, організацію загальної діяльності, передачу один одному емоційних станів, взаємовпливу.

Спілкування як комунікативна діяльність – система елементарних актів, яка включають ланцюг взаємозв'язаних комунікативних дій.

Управлінське спілкування — це спілкування з метою керувати людьми, тобто змінювати їх діяльність в певному напрямі, підтримувати в заданому або формувати в необхідному напрямі.

Керівник вступає в управлінське спілкування з підлеглими, щоб:

1) віддати розпорядження, вказівки, що-небудь порекомендувати, порадити;

2) одержати «зворотну» (контрольну) інформацію від підлеглого про виконання завдання;

3) дати оцінку виконання завдання підлеглим.

При комунікативному акті можлива конфліктна взаємодія, яка може привести до неефективних комунікацій.

Неефективні комунікації — це:

- неправильна передача інформації, внаслідок чого вона спотворюється;

- неоднозначні критерії якості;

- нездатність точно визначити посадові вимоги і функції співробітників і підрозділів;

- взаємовиключні вимоги до роботи.

У спілкуванні виділяють такі аспекти: зміст, мета, засоби.

Зміст спілкування - це та інформація, яка передається.

Мета спілкування - це те, ради чого людина проявляє даний вид активності (наприклад, спонукання до певних дій).

Засоби - те, за допомогою чого і передається інформація (різні знакові системи, перш за все мова, а також оптико-кінетична система знаків, паралінгвістичнє і екстралінгвістичні системи, система організації простору, часу комунікації і система «контакту очима»). Передача інформації є можливою лише за допомогою знаків (знакових систем). Комунікаційний процес може бути опосередкований технічними засобами зв'язку: телефоном, радіозв'язком, телевізійним зв'язком та інше.

Процес спілкування включає наступні етапи: встановлення контакту; орієнтація в ситуації; обговорення питання, проблеми; ухвалення рішень; вихід з контакту (рис. 5.1).

Процес спілкування
встановлення контакту		орієнтація в ситуації		обговорення питання, проблеми		ухвалення рішень		вихід з контакту

Рис. 5.1. Етапи спілкування

Джерело конфліктів — цесуперечності, що виникають на виробничій, внутрішньо-особовій основі, а вони виникають там, де є розбіжності у:

• знаннях, уміннях, здібностях, особистих якостях;

• функціях управління;

• емоційних, психічних та інших станах;

• технологічних, економічних та інших процесах;

• цілях, засобах, методах діяльності;

• мотивах, потребах, ціннісних орієнтаціях;

• поглядах, переконаннях;

• розумінні, інтерпретації інформації;

• очікуваннях, позиціях (образа);

• оцінках оточуючих і самооцінках.

Причому розрізняють явні і приховані джерела конфліктів в процесі спілкування.

Процес спілкування включає три складові: сприйняття; емоції; обмін інформацією.