Конфлікт, його структура та причини виникнення, реагування на конфліктну поведінку працівника
Конфлікт (лат. Conflictus — зіткнення) — зіткнення, боротьба протилежних поглядів, форма вираження протиріччя. Конфлікт — це взаємодія двох або більше суб'єктів, які мають взаємно виключні цілі, які реалізують їх на шкоду іншому (або за рахунок іншого).
Конфлікти — зона підвищеного напруження у відносинах між людьми. Різновидів конфліктів є дуже багато (рис. 16.1):
Відкритий і прихований конфлікти. Відкритий конфлікт розвивається у формі відкритого протистояння, конфронтації, — це боротьба або частина боротьби "на виживання", в якій всі засоби прийнятні. Засобами реалізації відкритого конфлікту є не тільки слова, а й дії. Прихований конфлікт ґрунтується не стільки на конфлікті дій і протидій, скільки на несумісності в одній системі взаємовідношень: почуттів, рішень, цінностей.
Мотиваційні конфлікти — це конфлікти потреб і намірів, найчастіше психологічних потреб. Ці конфлікти можуть не мати яскраво вираженої ділової або виробничої основи. В них простежується взаємне перетягування людей, взаємне відштовхування, приналежність до відповідного референтного кола (значущої особи або групи осіб), почуття престижу, власної гідності, статусу тощо.
Конфлікти комунікації найчастіше виникають тоді, коли бар'єри спілкування стають нездоланними, помилки не виправляють, а прорахунки стають принципами. Комунікативний конфлікт виникає тоді, коли порушено організацію спілкування, немає зворотного зв'язку. Причиною комунікативного конфлікту може бути досить жорстка позиція, негнучкість тактики, взаєморозуміння. Найчастіше комунікативний конфлікт реалізується в дискусіях і полеміці.
Цільовий конфлікт розвивається як протидія суб'єктів, сили яких спрямовані на досягнення певної мети, за межами якої залишається все решта: корисливість, інтерес, можлива нелюбов до партнера тощо. Найважливіша в цьому конфлікті — перемога. Досягнення перемоги однією з сторін у цьому конфлікті і є способом його вирішення.
Статусний конфлікт, на відміну від цільового, є перманентною боротьбою за пріоритет. Ця боротьба не знає перерв і безумовних результатів у вигляді перемоги. Вона нагадує вічне перетягування канату: варто одній стороні ослабити зусилля, як канат перетягує інша сторона. Індивідуальний і груповий конфлікти різняться тим, що в них беруть участь індивідуальні та групові суб'єкти. Індивідуальні та групові конфлікти можуть бути цільовими, статусними, відкритими, прихованими, мотиваційними.
Можна виділити такі різновиди конфліктів:
Конфлікт вибору — характеризується одноперсонною структурою. Суб'єкт вступає в конфліктну ситуацію, не маючи змоги вибрати одну з двох (або більше) рівних цілей, один з двох засобів або шляхів. Класична ситуація "буриданового віслюка", який помер від голоду, не знаючи, яку з двох однакових в'язанок сіна варто з'їсти.
Конфлікт вибору найменшого зла — важко вибрати між двома або більше однаково небажаними варіантами. Будь-яка альтернатива зумовлює внутрішній опір. Проблема вибору полягає в тому, щоб вирішити, яка з альтернатив приведе до менших втрат.
Конфлікт протилежного сприймання — різні сприймання тієї самої ситуації. Це є підставою для різних думок, оцінок, протилежної спрямованості дій.
Конфлікт потреб — різні людські потреби реалізуються через різні, часто протилежні, дії. Конфлікт потреб пов'язаний з тим, що в людині одночасно є суперечливі бажання, які вона не може реалізувати (одне без шкоди іншому), що часто породжує психічні розлади.
Конфлікт потреби та соціальної норми — зумовлений тим, що сильна потреба може зіткнутися зі спонукальним або заборонним імперативом. Він може бути як всередині людини, так і поза нею (сумління і закон, почуття відповідальності й інструкція).
Стадії вирішення конфлікту: а) початок (усвідомлення) конфлікту; б) аналіз ситуації; в) вироблення компромісного рішення; г) закінчення конфлікту. Способи припинення конфлікту подано в табл. 16.1.
Поведінкові рекомендації:
а) будьте холоднокровними, залишайтесь спокійними і рівними у взаємодії з опонентом;
б) намагайтесь з'ясувати основну причину конфлікту;
в) уникайте зіткнень особистого характеру;
г) обережно підбирайте слова і вирази (без негативної емоційної оцінки змісту);
ґ) залишайтесь відкритими до розгляду взаємних потреб й інтересів;
Таблиця 16.1. Способи припинення конфлікту
| Прямі | Опосередковані (психотерапевтичні) |
| • Керівник по черзі запрошує кожного працівника викласти суть конфлікту • Просить висловити один одному претензії на зборах • Керівник застосовує санкції до працівників • Розводить конфліктантів у різні сторони • Звільняє працівників з роботи | • Принцип "виходу" почуттів. Якщо людині дати безперешкодно виразити свої негативні емоції, то поступово вони самі собою змінюються на позитивні • Принцип "емоційного заміщення". Того, хто до Вас звертається, треба розглядати як постраждалу людину. "Ви людина чутлива, відчуваєте поезію, музику. Як це Вас біс поплутав, що Ви такі брутальні та жорстокі в конфлікті з Н. Н." "Знаєте давню мудрість про те, що з двох, що сперечаються, неправий той, хто розумніший" • Принцип "авторитетності третього". Один одному не довіряють. Позитивне судження зі сторони того, хто образив. Пошук компромісів • Принцип "оголеної агресії". Психолог дає змогу ворогуючим виявити свою неприязнь один до одного • Принцип "примусового" слухання партнера. Перш ніж відповісти, кожен повинен з максимальною точністю повторити останню репліку партнера. Так Ви зможете почути себе, і слова яких Ви не говорили (магнітофон) • Принцип "обміну позиціями". Глянути на конфлікт очима опонента (чоловік і жінка) • Принцип "розширення духовного горизонту" конфліктуючих. Психолог зупиняє і вислуховує. Психолог професійно розбирає конфлікт, безжалісно показуючи егоїзм і недобросовісність аргументації кожного з конфліктуючих. Конфліктуючим показують життєві цінності більш високого порядку, духовні цілі у прагненні до яких вони єдині, а не ворогують. Бесіда закінчується закликом орієнтуватися саме на ці цілі, залишивши своє самолюбство і дрібні особистісні порахунки |
д) уникайте догматичних висловлювань;
е) уважно слухайте й аналізуйте те, що говорить Ваш опонент; є) тактика реагування на погрози;
ж) аналізуйте й оцінюйте висловлену погрозу;
з) не поспішайте реагувати на неї;
и) повторюйте, перефразовуйте, розумійте;
і) плануйте свої дії, враховуючи аналіз ймовірної поведінки партнера;
ї) вибирайте відповідний крок: мовчіть, просіть повторити або пояснити висловлене, використовуйте гумор і сміх, виразіть сумнів і нерозуміння, викличте почуття провини у другої сторони, переорієнтуйте висловлену погрозу, висловіть розуміння і співчуття, обговоріть Ваші пропозиції з партнером, відкладіть дискусію зі спірного питання, прийміть виклик, дайте відповідь контр-погрожуванням, припиніть бесіду та йдіть, зробіть поступку на погрозу;
й) виявіть гнучкість у реагуванні на погрози. За будь-якої форми реагування, навіть якщо Ви поступилися, намагайтесь завжди продовжити обговорення, ніколи не "спалюйте містки".
Поведінка в тупикових ситуаціях:
Робіть акцент на взаємних інтересах, просіть й оголошуйте перерву в обговоренні.
Повторно аналізуйте ситуації, застосовуючи графік зображення відмінностей.
Відкладіть обговорення суперечностей, які стали причиною тупикової ситуації.
Продовжуйте пошук і обговорення можливих альтернатив. Прагніть до досягнення згоди в принципі (загальні інтереси та цілі). Розкрийте додаткову інформацію. Пропонуйте обговорити гіпотетичну можливість.
Пропонуйте поступку, яка допоможе швидко вийти з тупикової ситуації.
Грайте на почуттях: "Я щиро засмучений, що у нас виникли труднощі", "Якщо говорити щиро, то я з оптимізмом оцінював потенційні вигоди від цієї пропозиції для нас обох".
Погрожуйте.
Змиріться з невдачею, запропонуйте мирову. Ведення бесіди зі слабкішої позиції.
Зберігайте перспективу. Сам факт участі іншої сторони у бесіді завжди має змогу позитивно впливати на ситуацію в цілому. Уникайте ситуації займати надзвичайно захисну позицію.
Детально аналізуйте можливі суперечності й ускладнення, готуючись до зустрічі. Якщо Ви готові здатися на волю випадку, то упускаєте всі можливості, якими Ви об'єктивно володієте, щоб покращити ситуацію"
Демонструйте почуття власної гідності, самоповаги та впевненості в собі.
Прагніть досягнути взаємоприйятного результату.
Уникайте налаштування на невдачу.
Тактика використання чуток у діловій бесіді й ефективне реагування на них.
Мета використання чуток — "Однак існують думки, що...", "А що скажете про достатньо поширені в середовищі журналістів чутки..." — запустити чутки в ході ділової бесіди.
Як можна протистояти прийому "запускання" чуток у діловій бесіді, Примусити опонента переконати Вас у правдоподібності сказаного
Задавати запитання доти, доки партнер не висловиться повністю: хто джерело, за яких обставин стало відомо. Пам'ятайте! Чим наполегливіше Ви відкидаєте чутку, тим сильніше вплутуєтесь у розставлені тенета. Використання маніпулятивних тактик. У будь-якій тактичній ситуації зусилля опонента спрямовані на те, щоб маніпулювати Вами.
Прийоми маніпулювання:
— провокування захисних реакцій, коли опонент хоче, щоб Ви стали в позицію самозахисту;
— провокування спантеличений та дезорієнтації;
— створення враження, що опонент налаштований на співпрацю;
— гра на нетерплячості;
— гра на почутті безвихідності;
— гра на почутті жадності;
— використання запланованих "важких" поступок;
— навмисне "затягування" часу обговорення;
— провокування інтересу до партнера;
— приспати, щоб пізніше нанести удар.
Ключові поняття теми
Група, реальна група, умовна група, референтна група, офіційна група, неофіційна група, колектив, конформізм, статус, лідер, внутрішньо-групова диференціація, "зірки", "ізольовані", ділове спілкування, його функції, методи результативного спілкування, конфлікт, реагування на конфліктну ситуацію.