Ответ на рекламацию (Antwort auf eine Reklamation)

Не только крупные фирмы должны готовить сведущих специалистов в области рекламаций. Ответы на рек­ламации принадлежат к одной из самых важных и сложных разновидностей деловых писем. Мы должны всегда принимать в расчет то, что клиент, подающий на рекламацию, обыгрывает идею поменяться места­ми с поставщиком. Разумеется, рекламации раздра­жают. Но еще глупее показать это клиенту. Ни при каких обстоятельствах не следует показывать ему не­достаточные профессиональные знания или нехватку опыта ("unsachgemäße Behandlung" - "dürfte auch Ihnen nicht unbekannt sein" - "es ist unzutreffend, daß..."). С другой же стороны, ответ на рекламацию - хорошая возможность сделать клиента другом. При этом речь идет ни в коем случае не об услужливости, а прежде всего о тоне ответа. Недостаточно просто признать справедливость рекламации и устранить дефекты. У письма сверх того - задача вновь завоевать клиента, полностью восстановить его пошатнувшееся доверие. На особые рекламации шеф должен отвечать персо­нально. Ниже приводится пример ответа на справед­ливую рекламацию, в котором, в то же время, откло­няются слишком высокие требования клиента по за­мене.

Betr. Ihre Reklamation vom 3. d.M.

Sehr geehrter Herr Lüttmann!

Unter Bezugnahme auf Ihr obiges Schreiben bedauern wir das uns unterlaufene Versehen sehr. Gestatten Sie uns aber bitte höfl. Hinweis, daß Oberhemden mit dezenten Streifen jetzt die große Mode sind; wir glauben, Ihnen also eher nützlich gewesen zu sein. Sollten Sie in Ihrem Kundenkreis für diese elegante Ware wirklich kein Interesse finden können? Die gröberen unifarbenen Hemden sind kaum noch gefragt; deshalb führen wir sie auch nicht mehr. Bei unserem Angebot handelte es sich deshalb, wenn auch nicht ausdrücklich vermerkt, um einen Restposten, welcher aber inzwischen vergriffen ist, so daß wir nun leider auch nichts mehr ändern können. Wir sind aber bereit, die beanstandete Lieferung zurückzunehmen, wenn Sie darauf bestehen sollten.

Sie schlagen uns nun vor, Ihnen die Oberhemden mit einem Preisnachlaß von 20% zu überlassen. So weit können wir jedoch beim besten Willen nicht gehen. Da uns aber an einer guten Geschäftsverbindung mit Ihnen liegt und wir die leidige Angelegenheit, die wir sehr bedauern, auf gütliche Art und aus der Welt schaffen möchten, sind wir entgegenkommenderweise bereit, Ihnen einen Nachlaß von 15% zu gewähren. Da die Ware einen wirklichen Gütemangel nicht aufweist, hoffen wir, Ihnen damit gedient zu haben. Als Anlage senden wir Ihnen eine entsprechend geänderte Rechnung. Sollten Sie wider Erwarten nicht mit dieser Regelung einverstanden sein, erwarten wir die Rücksendung der versehentlich gelieferten Ware.

Das unangenehme Versehen bitten wir entschuldigen zu wollen. Es ist Vorsorge getroffen, daß künftighin eine einwandfreie Auslieferung verbürgt ist.

Anlage: Rechnung	Mit vorzüglicher	Hochachtung
	Krauskopf & Knolle	GmbH i.V.
	Mühlemann

Юридическая сторона дела. Поскольку товар не об­ладает гарантированными качествами (при этом не имеет смысла и говорить о названных дефектах), у него выявилось столько недостатков, что рекламация оказалась справедливой. Поэтому покупатель имеет право

1. аннулировать покупку - den Kauf ruckgängig machen;

2. снизить стоимость товара - eine Herabsetzung des Kaufpreises;

3. возместить ущерб на основании невыполнения договора - Schadenersatz wegen Nichterfüllung des Kaufvertrages;

4. потребовать безупречную замену - einwandfreien Ersatz erlangen.

Фирма Krauskopf & Knolle не в состоянии поста­вить ей же самой предлагавшиеся товары. Поэтому они должны быть счастливы, если клиент не потребу­ет возмещение убытков. Господин Люттманн мог бы настоять на своем требовании (скидка на 20%) (der Preisnachlass von 20%).

Психологическая сторона дела. Господин Мюлеманн не ставит себя на сторону клиента (мелочная лавочка с местной клиентурой) и первым делом удостаивает его "вежл." нотацией: ты безвкусен! ты не знаешь собст­венной клиентуры. Господин Мюлеманн готов принять обратно товар, на который предъявлена рекламация, -но только если того потребует клиент. Он клятвенно уверяет, что дорожит добрыми отношениями с клиен­том, но при этом подчеркивает, что при всем его же­лании не может пойти так далеко. Сквозь зубы он признает свою вину, но при этом говорит о "entgegenkom-menderweise" и "gewähren" в той ситуации, в которой клиент может просто потребовать соблюде-

ния своих законных прав. В конце письма он ручает­ся за то, за что не может поручиться.

Язык и стиль. Письмо написано типичным ком­мерческим жаргоном, оно производит неприятное, высокомерное впечатление, несмотря на все завере­ния. Надменный тон перечеркивает все любезные обороты.

"Unter Bezugnahme auf нельзя ни о чем сожалеть; это выражение-паразит. То, что письмо ссылается на "вышеупомянутое" /"obige"/ послание, должно подра­зумеваться как само собой разумеющееся (на деле же имеется в виду собственное, приведенное нами вы­ше).

"Höfl." - грубая бестактность.

"Sie schlagen uns nun vor" - избыточность, клиент и без того знает, что он предлагает.

Слова наподобие "entgegenkommenderweise" и "gewähren" могут бросить клиента на баррикады.

Корявый немецкий: "Unter Bezugnahme auf, "mit Preisnachlaß zu überlassen" (звуковая перекличка), "entgegenkommenderweise", "als Anlage", "es ist Vorsorge getroffen" (безличный пассив), "Auslieferung" (вместо просто Lieferung).

Все, что господин Мюлеманн попытался выразить, можно сказать простым, живым и убедительным язы­ком. Например:

Preisnachlaß

Sehr geehrter Herr Lüttmann,

Sie haben völlig recht: das hätte uns nicht passieren dürfen. Sehr gern würden wir Ihnen nun sofort die gewünschten Oberhemden gegen die versehentlich gelieferten umtauschen, wenn es möglich wäre. Weil aber

diese derbe, unifarbene Ware kaum noch gefragt ist, haben wir sie ausgehen lassen; daß wir dabei Ihre Bestellung - die sich ja auf unser eigenes Angebot stützt - übersehen haben, ist ein Fehler, für den wir natürlich geradestehen müssen. Selbsverständlich nehmen wir die falsch gelieferten Hemden zurück, wenn Ihnen damit gedient ist. Doch tun wir es nicht gern, weil Sie dadurch wohl die Hemden, nicht aber den Ärger los waren. Deshalb sind wir Ihnen für Ihren Vorschlag dankbar. Glauben wir doch nach dem Erfolg, den wir dieses Jahr mit der dezent gemusterten Ware haben, daß sich Ihr Ärger in sein Gegenteil verkehren wird.

Bitte schauen Sie sich die Oberhemden einmal ohne Vorurteil an. Als Fachmann werden Sie leicht die gute Qualität erkennen. Sind sie nicht preiswert? Sicher werden Sie auch sagen, daß ein Preisnachlaß von 20 % doch etwas viel wäre. Sie reklamieren ja keinen Gütemangel. Unser Vorschlag: wir geben Ihnen gern 15 %. Eine Gutschrift schicken wir gleich mit. Wir sind sogar überzeugt, daß Sie diese Ware in Kürze zu normalen Bedingungen nachbestellen. Warum sollten Ihre Kunden nicht das gleiche Vergnügen an diesen besonders schönen Hemden haben wie z.B. die Kunden der Firma Diekmann in Lemwerder?

Müssen wir noch betonen, daß hier jeder Mitarbeiter darauf wartet, durch besonders sorgfältige Bedienung den Fehler wiedergutzumachen? Bitte geben Sie uns Gelegenheit, Ihnen unseren guten Willen zu beweisen.

Gutschrift	Mit freundlichen Grüßen
	Krauskopf & Knolle GmbH
	i.V. Mühlemann

Данный корреспондент начинает с обращения "Sie", он даже начинает предложением "Sie haben völlig

recht". Он понимает, что с правовой точки зрения он ничего не выигрывает, и признает это без обиняков. Он желает склонить клиента к благоприятному исходу дела, демонстрируя тому признательность за предло­жение. Поначалу он словно соглашается на повышен­ные требования клиента, в то же время апеллируя к оценкам специалиста, который способен квалифици­рованнее оценить качество верней сорочки. На 15% снижение он не просто идет, а делает это охотно. Он старается избежать никчемной бумажной войны, вы­сылая не повторный чек, а сразу квитанцию на кре­дит. Указание на фирму "Дикманн" в Лемвердере - у которой подобный круг клиентуры - обещает удачную сделку с закупкой уступленных рубашек и позволяет пойти на 15% скидку для господина Люттманна. В конце письма господин Мюлеманн не "может пообе­щать ничего кроме "guten Willen". Но тем не менее эта "добрая воля" убеждает сильнее, чем ручательство за "einwandfreie Auslieferung" в первой редакции. Послед­нее предложение также препятствует господину Люттманну переметнуться к конкурентам, поскольку теперь только от фирмы Krauskopf & Knolle он может потребовать, чтобы его обслужили с особой тщатель­ностью. Он непременно захочет воспользоваться та­ким преимуществом.

Пожалуйста, обратите внимание, что это письмо не содержит следующих слов: bedauern", "entschuldigen", "höflich", "unangenehm", "leider". Не имеем ничего про­тив этих слов, без которых, разумеется, не обойтись. Но тот, кто сумеет использовать их расчетливо, всегда найдет верный тон.