Поведенческое моделирование как способ обучения персонала
Поведенческое моделирование - это относительно новый метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок. Преимущественно этот метод используется в рамках тренингов, предполагающих более широкое использование методов активного обучения, к которым относится и данный метод. Он учит конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением профессиональной деятельности, через следующие шаги:
- предъявление «поведенческой модели» (примера для подражания, идеала) профессионального поведения, которое предлагается освоить;
- практика обучающихся, когда им в рабочих ситуациях предлагается максимально точно воспроизвести предложенную «поведенческую модель»;
- обеспечение обратной связи и подкрепления, свидетельствующих о степени успешности овладения соответствующими моделями поведения.
Типичным примером поведенческого моделирования является ситуация, когда опытный сотрудник (наставник) показывает новичку образец того, как следует работать с клиентом. После этого новичкам дается возможность самостоятельно воспроизвести предложенную модель поведения.
Ролевые модели, которые предлагаются работникам при использовании метода поведенческого моделирования, разрабатываются так, чтобы они в максимальной мере соответствовали рабочим ситуациям, поэтому поведенческое моделирование имеет очень высокую степень позитивного переноса.
Поведенческое моделирование является эффективным при соблюдении следующих требований:
- пример для подражания должен быть привлекательным для обучающегося и вызывать у него доверие и готовность следовать предложенному образцу. В противном случае мы рискуем получить подтверждение слов Марка Твена: «Нет ничего более раздражающего, чем хороший пример»;
- пример для подражания должен демонстрировать желаемую последовательность или правильный порядок действий в стандартной ситуации;
- учащийся должен видеть, что соблюдение желательной последовательности или порядка действий вознаграждаются тем или иным образом (экономия времени, страховка от ошибок, решение поставленных задач и т.п.).
Особое внимание обучающий должен обратить на изменение в нужном направлении установок обучающихся.
Метод поведенческого моделирования тем эффективнее, чем выше уровень мотивации обучающихся, чем лучше они понимают значение моделируемого поведения для успешного решения задач, которые стоят перед ними в их профессиональной деятельности.
Преимущества метода поведенческого моделирования:
- Позволяет учитывать индивидуальные особенности обучаемых;
- Достаточно гибок, чтобы давать больше времени медленно обучающимся участникам.
Поведенческое моделирование проводится либо на индивидуальной основе в паре ученик - наставник, либо в небольших учебных группах до 12 участников.
Таким образом, на основании вышеизученных моделей, можно обучать персонал более эффективной работе посредством поведенческого моделирования. Это обучение персоналу должно понравиться и привести к положительным для организации и коллектива результатам.
Заключение
Таким образом, задача моделирования поведения заключается в том, чтобы создать "модель", данного поведения, которую любой желающий мог бы использовать для подражания или воспроизведения какого-либо аспекта этого поведения. Цель моделирования поведения - установить наиболее значимые элементы мышления и действий, необходимые для того, чтобы достичь определенного результата или реакции. В рамках организационного поведения моделирование представляется как наиболее удобный и эффективный подход к изучению поведения работников. Любой модели предписываются свойства изучаемого объекта. В рамках организационного поведения используют различные типы моделей и различные принципы моделирования.
В работе рассмотрены ролевые и трудовые модели. Каждый человек может выбрать для себя любой тип модели поведения, может и поменять его через какое-то время.
Однако в процессе моделирования поведения может принимать участие не только сам человек, но и наставник, который научит его поведению в организации посредством поведенческого моделирования.
И такой способ моделирования поведения, проходящий в форме обучения, несомненно, приведёт к положительным результатам.
К сожалению, в тех организациях, где я работала, такой способ не практиковался, но изучив эту тему, я приняла для себя решение, что на следующем месте своей работы я поделюсь с сотрудниками или кем-то из руководства своими знаниями.
Ситуация для анализа
В продовольственном магазине есть Администрация (директор, бухгалтер, два товароведа-администратора, работающих посменно). Директор Вячеслав Игоревич сидит в одном кабинете, остальные в другом. Бухгалтеру и товароведам нужен помощник, человек, который может подменить во время болезни или отпуска. Яна Алексеевна - бухгалтер, её на работу привела товаровед Валентина Семеновна, второго товароведа Галину Сергеевну привела на работу тоже она, через полгода после прихода Яны Алексеевны. Помощника Ангелину привела товаровед Галина Сергеевна. Ангелина – её племянница. Помощник с работой Яны Алексеевны не справляется, и оказалась очень ленивой. Яна Алексеевна учила ее два года, но толку не было ни какого.
С нового года планируется ввести отчетность (декларирование) розничной продажи алкоголя через интернет. Никто этого делать не хочет, ни товароведы, ни Яна Алексеевна (она считает, что это не бухгалтерская работа). Но умеет обращаться с программой только Яна Алексеевна. Директор решил, что заводить накладные в программу, должна помощник, т.к. он не будет брать на эту должность еще человека. Ангелине дали срок выучить. Квартал закончился, но никакой подготовки Ангелина не выполнила. Яна Алексеевна нашла другую кандидатуру на должность помощника. Ангелина увольняться не хочет и делать порученную работу тоже не хочет. Она считает, что это должен делать тот, кто умеет, то есть Яна Алексеевна.
Вопросы к ситуации
1. Формулировка проблемы.
2. Альтернативные решения.
3. План действий.
1. Формулировка проблемы.
Напряженная ситуация внутри коллектива, нежелание сотрудников работать и выяснение, кто же будет вести отчетность по розничной продаже алкоголя через интернет. Ведь каждый из сотрудников считает, что он не обязан делать данную работу.
2.Альтернативные решения.
| 1. Директор может уволить Ангелину и нанять на её место более квалифицированного и трудолюбивого помощника | |
| Плюсы: | Минусы: |
| а) работа будет выполняться более качественно, б) новый сотрудник будет вести отчетность по розничной продаже алкоголя через интернет, в) Яна Алексеевна сможет спокойно заниматься своей работой | а) Ангелина останется без работы б) Галина Сергеевна может затаить обиду, что уволен её знакомый человек |
| 2. Работа по продаже через интернет может быть поручена Яне Алексеевне, а какая-то часть работы Яны Алексеевны переложена на Ангелину | |
| Плюсы: | Минусы: |
| а) Яне Алексеевне не нужно обучение б) она отлично справится с порученной работой в) Ангелина будет довольна, что ей досталась более легкая работа | а) Яна Алексеевна останется недовольна перераспределением обязанностей. б) Ангелина может некачественно выполнить и ту работу, которую ей поручат в этот раз. в) Ангелина так и не будет стремиться научится чему-то новому |
| 3. Попросить Галину Сергеевну поговорить с Ангелиной, чтобы та стала ответственнее относиться к работе | |
| Плюсы: | Минусы: |
| а) Ангелина может послушаться тетю | а) если Ангелина настолько ленива, вряд ли она послушается кого-то б) Галина Сергеевна будет отвлечена от своей работы в) между Галиной Сергеевной и Ангелиной может возникнуть конфликт |
| 4. Нанять дополнительного работника для ведения отчётности по интернет - продажам алкоголя | |
| Плюсы: | Минусы: |
| а) Каждый сотрудник будет заниматься той работой, которой привык б) весь коллектив останется доволен в) внутри коллектива не будет напряжённости и разногласий | а) дополнительные материальные затраты для организации б) сотрудники так и будут продолжать считать, что они никому ничего не должны и не обязаны делать дополнительную работу |
| 5. Прибавить заработную плату тому работнику, который должен отвечать за отчетность, т.к. ему все-таки придётся нести ответственность | |
| Плюсы: | Минусы: |
| а) труд работника будет материально вознаграждён б) сотрудник останется доволен в) прекратится конфликт внутри коллектива г) работа будет выполняться более качественно, т.к. получая материальную компенсацию, работник будет чувствовать, что эту работу должен выполнять действительно он и будет относиться с большей ответственностью | а) дополнительные материальные расходы для организации б) сотрудники будут считать, что они никому ничего не должны и не обязаны делать дополнительную работу бесплатно в) может появиться зависть внутри коллектива к тому, кто теперь получает больше. |
| 6. Ввести жёсткий контроль над выполнением работы, предусмотреть наказания за отказ от работы или некачественное выполнение | |
| Плюсы: | Минусы: |
| а) у работников не будет повода спорить, кто и что должен делать, т.к. это чётко будет контролироваться руководством | а) тотальный контроль за сотрудниками вызовет недовольство коллектива б) есть вероятность текучести кадров после таких нововведений |
3. План действий.
Мне кажется, что наиболее оптимальным было бы поручить эту работу Яне Алексеевне, т.к. она более компетентна и умеет работать с нужной программой.
А какую-то часть работы Яны Алексеевны перепоручить помощнику Ангелине.
Кроме того, необходимо все же, чтобы Ангелина перестала лениться, и попросить поговорить с ней её тётю Галину Сергеевну.
Лень одного из сотрудников в любом случае негативно сказывается на работе всего коллектива. А в коллективе наблюдается явная апатия к работе.
Если же разговор с Ангелиной не поможет, придётся всё-таки нанять на её место нового, более квалифицированного и трудолюбивого работника.
Список литературы
1. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. пособие / Д.А. Аширов - М.: Проспект, 2006.
2. Дизель П.М., МакКинли У. Поведение человека в организации. М.: Фонд за экономическую грамотность, 2007.
3. Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. – Пенза: Изд-во ун-та, 2004. – 142 с.
4. Корякин, А.М. Организационное поведение: учеб. пособие / А.М. Корякин. – Иваново: ИГЭУ, 2001. – 218 с.
5. Уотсон, Д. Поведение как предмет психологии // Хрестоматия по истории психологии / под ред. П.Я. Гальперина, А.Н. Ждан. – М.: Изд-во МГУ, 2005