Общая схема работы с возражениями (техника извлечения корня)

Шаг1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

Шаг2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю...» («нет» и «но» употреблять нельзя).

Шаг3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.

Шаг4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению — с помощью формирующих вопросов, а также контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.

Шаг5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.

Шаг6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)...»

Шаг7. Завершение и выход.

ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Правило 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь — и ведите.

Правило 2.Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

Правило 3.Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ – МЕТОДИКА

1. ВОЗРАЖЕНИЕ

2. ВИДИМОЕ СОГЛАСИЕ

«Я Вас понимаю» «Вы абсолютно правы»

3. С ДРУГОЙ СТОРОНЫ

«В отличие от…»

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПРИ ПОМОЩИ ВОПРОСОВ

· СЛУШАЙТЕ

· ПРИНИМАЙТЕ

(соответствует видимому согласию)

· ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ

· РЕАГИРУЙТЕ

(соответствует «с другой стороны»)

УПРАЖНЕНИЕ:Приведите пример возражения

____________________________________

Дайте ответ на возражение

Видимое согласие_________________________________________

________________________________________________________

С другой стороны________________________________________

________________________________________________________

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ СЛОВА В КАЧЕСТВЕ ОСНОВНОГО ИНСТРУМЕНТА

КАК НУЖНО	КАК НЕЛЬЗЯ
Используйте положительно окрашенные слова: удобный, эффективный,преимущество, предложение, гарантия, качество	Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не согласна, не ранее , чем, вмешиваться, неправильно
Используйте положительно окрашенные фразы: «Спасибо за звонок», «Рада, что Вы остались довольны», «Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь в любое время»	Избегайте фраз, подразумевающих «только я знаю, как надо»: «Понимаете, что я имею в виду», «Похоже, Вы не в курсе, что…», «Вы не понимаете», «Я с Вами не согласна»
Используйте действительный залог:«Мы должны сделать уборку в номере»	Избегайте страдательного залога: «Номер нужно прибрать»
Общайтесь на личном уровне: «Я», «МЫ», «ВЫ»	Избегайте туманных фраз: «Не уверен, но…», «Да, наверное…/ полагаю, что…»
Используйте описательные фразы: «Представьте…»,«Это похоже…», «Это имеет те же преимущества, что и…», «Это стоит….и получается дешевле, чем…»	«Мне жаль, но…» «Это неважно, но…» -это слова-извинения. Вы заранее приносите извинения за то, что собираетесь сказать. Вы и Ваше послание «размываются» для собеседника. Не принижайте себя.
Используйте возвратные фразы: «Вы упомянули, что…» «Я согласна с Вами в том, что…», «Когда Вы говорите…,Вы имеете в виду..»
Используйте «прогрессивные» обороты:«Могу Вас заверить», «Я предлагаю», «Вы можете сьэкономить»
«Я была бы очень благодарна, если бы Вы…» , «Как бы Вы отнеслись к тому, что…»	«Вы обязаны…», «Вам нельзя..» «Вы должны…»--это агрессивные слова/приказы, произнося их, Вы не оставляете места для желаний или мнения другого человека и , тем самым , проявляете неуважение
«Я МОГУ», «Я БУДУ», «Я ХОЧУ»	«Я обязан», «Я должен»-- -это слабые выражения. Вы отдаёте себе приказ, который не особенно хотите выполнять
«Да», «Нет», «Не знаю, но выясню»	«Может быть», «Всего лишь» «Только», «Не надо» - это неуверенные слова. Вы звучите неубедительно.
«Некоторые», «Часто»	«Всегда», «Никогда», «Все» - это слова-преувеличения.