Розділ v

ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ділова бесіда

Ділова бесіда – це розмова між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотиви, мовні характеристики один одного, тобто спілкування носить міжособистісний характер і припускає різноманітні способи мовного і немовного впливу партнерів один на одного.

У теорії управління бесіда розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організована предметна розмова, яка служить вирішенню управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, які значно більш жорстко структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова бесіда, хоча завжди і має конкретний предмет, не пропонує укладення договору або вироблення обов’язкових для виконання рішень, вона більш особистісно-орієнтована і відбувається між представниками однієї організації. Вона може передувати переговорам або бути складовою частиною.

У сучасному, більш вузькому трактуванні під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Справжнє значення такого роду ділового спілкування в нашому суспільстві повною мірою починає усвідомлюватися тільки зараз, у зв’язку з переходом вітчизняної економіки на ринкові відносини. У країні з кожним роком з’являється все більше і більше заповзятливих ділових людей. В той же час досвіду підприємницької діяльності, і, насамперед, вміння вести успішну ділову бесіду у них явно недостатньо, що істотно знижує їх ділову активність. Тому має сенс розглянути ділову бесіду більш докладно, щоб намітити шляхи її більш раціональної поведінки.

Ділові бесіди мають багато переваг, які позбавлені збори, обмін письмовою інформацією, телефонні розмови. Вони,
по-перше, проводяться в тісному контакті, що дозволяє зосередити увагу на одному співрозмовникові або дуже обмеженій групі людей. По-друге, припускають безпосереднє спілкування. По-третє, створюють умови для встановлення особистих взаємин, які можуть стати згодом основою неформальних контактів, тобто дозволяють співрозмовникам краще пізнати один одного, що полегшує їх спілкування надалі. По-четверте, швидкістю реагування на висловлювання співрозмовників, що сприяє досягненню мети. По-п’яте, підвищенням компетентності керівника завдяки обліку, критичної перевірки і оцінки думок, пропозицій, ідей, заперечень і критичних зауважень, висловлених у бесіді. По-шосте, можливістю більш гнучкого, диференційованого підходу до предмету обговорення і розуміння контексту проведення бесіди, а також цілей кожної із сторін. Бесіда не монолог, а діалог, тому необхідно формулювати питання, визначення, оцінки, щоб вони прямо або побічно запрошували співрозмовника висловити своє ставлення до викладеної думки. Завдяки ефекту зворотного зв’язку, бесіда дозволяє керівникові реагувати на висловлювання партнера у відповідності з конкретною ситуацією, тобто з урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції, з тим щоб він з нею погодився і підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань бесіди – переконати співрозмовника прийняти конкретну пропозицію.

До числа цілей, які вимагають проведення ділової бесіди, можна віднести, по-перше, прагнення одного співрозмовника за допомогою слова вплинути на іншого, викликати бажання у іншої людини або групи активно діяти, з тим щоб змінити існуючу ділову ситуацію або ділові відносини, іншими словами, створити нову ділову ситуацію або нові ділові відносини між учасниками бесіди; по-друге, необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі аналізу думок і висловлювань співробітників.

Ділова бесіда виконує ряд важливих функцій. До їх числа слід віднести:

· взаємне спілкування працівників з одного ділового середовища;

· спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

· контроль і координування вже розпочатих ділових заходів;

· підтримання ділових контактів;

· стимулювання ділової активності.

Але важливий не тільки суто прагматичний ефект ділової бесіди. Під час бесіди ви можете отримати оперативну ділову інформацію. Вона сприяє розширенню інтелектуальних можливостей і активізації колективного розуму її учасників при прийнятті важливих управлінських рішень.

Підготовка до ділової бесіди і настрій партнера – справа дуже важлива, але не вирішальна. Результат залежить від вашої підготовленості, але визначається тим, як ви побудуєте саму ділову бесіду. Для того щоб не робити очевидних помилок у побудові бесіди, вчені пропонують скористатися наступними основними принципами.

1. Раціональність. У ході бесіди необхідно вести себе стримано, навіть у тому випадку, якщо партнер проявляє емоції.

2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника. Адже він намагається пояснити вам свою позицію, довести до вас свою думку. Але із-за вашої неуваги до його точки зору не можна досягти мети. А це викликає роздратування і може призвести до того, що співрозмовник не зрозуміє вашу позицію. Пам’ятайте: перш ніж впливати на позицію партнера по спілкуванню, слід її зрозуміти.

3. Увага. Встановлено, що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі фактори. Концентрація і увага протягом бесіди неоднакові. Психіка людини влаштована таким чином, що в процесі отримання інформації їй час від часу потрібні перерви. У ці моменти увага мимоволі розсіюється, і ваш співрозмовник на кілька хвилин як би „випадає”, вимикається з розмови. У такі моменти слід вербально або невербально привернути його увагу, відновити розірваний контакт. Кращий спосіб для цього – поставити запитання: „Ви мене слухаєте?”.

4. Достовірність. У бесіді не слід давати неправдиву інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою.

5. Розмежування. Встановлення кордону між співрозмовником і предметом розмови – дуже важливий психологічний принцип. У процесі спілкування ми часто ототожнюємо те, що говорить партнер, з ним самим (його особистісними якостями) або навіть з нашим ставленням до нього.

Приємна інформація, повідомлена неприємним співрозмовником, втрачає половину своєї привабливості. Наше особисте ставлення до людини, яку ми недолюблюємо, часто ускладнює об’єктивну оцінку інформації, яка надається нею. Щоб цього уникнути, звертайте увагу насамперед на те, що саме вам повідомляється, а не на те, як повідомляється. Інакше кажучи, відділення фактів від думок (оцінок), а думок від емоцій є принципом побудови конструктивної розмови.

Названі принципи проведення ділової бесіди носять досить загальний характер. Фахівці в галузі спілкування конкретизували їх і склали правила проведення ділової бесіди. Ці правила можна було б назвати „технікою безпеки” при діловому спілкуванні.

1. Подвійний інтерес. Кожен співробітник має подвійний інтерес: щодо суті справи, обговорюваної в бесіді; щодо своєї взаємодії з партнером.

Іншими словами, спілкуючись, люди думають не тільки про те, що обговорюється, але і про те, як будуть будуватися і розвиватися їх подальші відносини. Збереження добрих (конструктивних відносин) – ціль не менш важлива, ніж обмін інформацією.

Учені рекомендують на кожному етапі вести розмову так, щоб вона сприяла розвитку ваших відносин з підлеглими, а не заважала їм. Проблема полягає в тому, що відносини зазвичай погоджуються з предметом бесіди, з темою розмови. Тому: не робіть поспішних висновків про наміри вашого співрозмовника, виходячи з власних побоювань; не приймайте власні страхи за його плани.

Ваша проблема – не вина партнера. Звинувачувати його – найлегший спосіб, навіть у тому випадку, якщо він дійсно винен. Ваші слова хоча і є справедливими, але зазвичай непродуктивні. Ваш наступ змушує опонента займати оборонну позицію і не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте; уважно слухайте і показуйте, що ви почули сказане.

Слухання – це активний процес;

говоріть про ваші інтереси, про те, чого ви хочете. Співрозмовник може не здогадуватися про це, а ви можете не знати його інтереси. Якщо ви хочете, щоб ваші інтереси були прийняті до уваги, слід пояснити, в чому вони полягають. При цьому формулювання повинні бути конкретними і ясними;

дивіться вперед, а не назад. Ви швидше досягнете своєї мети, якщо будете говорити про те, чого хочете досягти, а не про те, що було. Замість того щоб сперечатися з людиною про минуле, в якому все одно нічого не можна змінити, говоріть про майбутнє. Не просіть пояснити вчорашні дії, набагато продуктивніше розглянути, хто і що повинен зробити завтра.

2. Увага до партнера. Підкреслення уваги до співрозмовника – важливе правило. Якщо ви здаєтесь партнерові зацікавленим слухачем, це значно полегшить і його, і ваше завдання. Для цього:

· супроводжуйте мову партнера репліками типу: „Так”, „Розумію Вас...”, „Це цікаво...”, „Приємно це чути”. Якщо ви будете робити це невимушено і конструктивно, супроводжуючи слова відповідними невербальними знаками, така реакція створить підсвідоме бажання вільно і невимушено висловлюватися. Вона допоможе висловити схвалення, інтерес, розуміння;

· проявляйте прагнення отримати додаткові факти і прояснити позицію співрозмовника, використовуючи фрази: „Будь ласка, виправте це...”, „Повторіть, будьте ласкаві, ще раз...”, „Як я Вас зрозумів(ла)...”, „Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся...”, „Іншими словами, Ви вважаєте, що...” тощо;

· звертайтеся до партнера по імені (по батькові);

· не говоріть образливих слів – пам’ятайте про закон емоційного дзеркала: нервозність одного співрозмовника викликає нервозність іншого, злість породжує злість, агресія – агресію. Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не ображаючи партнера;

· обережно вибирайте слова, вказуючи на помилки і неточності вашого партнера. Помилятися можуть всі, а гостра репліка типу: „Це абсолютно невірно!” або „Ви помиляєтеся!” вбиває думку, зачіпає почуття власної гідності співрозмовника і, отже, руйнує контакт.

Сказати людині, що вона неправа, можна поглядом, жестом, тоном, причому так само яскраво, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати її власну гідність. Словами: „Ви не праві, і я зараз Вам це доведу”, ви говорите „Я розумніший за Вас”. Краще сказати: „Я думаю інакше. Але, звичайно, я можу помилятися. Сподіваюся, Ви мені скажете, якщо я в чому-то буду неправий”. Як бачите, в спілкуванні найкоротший шлях для висловлення своїх думок – не завжди найкращий.

3. Пошук спільного. Будь-яка ділова бесіда – пошук загального (загальної позиції, загального підходу до обговорюваного питання).

Для того щоб пошук загального йшов легше, слід:

· не починати розмову з тих питань, з яким ви розходитесь в думках. Краще, щоб співрозмовник з самого початку розмови відповів на ваше питання ствердно або погодився з вашою думкою. Якщо дається негативна відповідь, то людина виявляється в позиції, яка вимагає, щоб вона виявилася вірно сказаною. Буде потрібний час (і іноді значний), щоб ваш співрозмовник зрозумів, що його „Ні!” було нерозумним. Тому не випадково люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінюються думками про погоду. Як правило, їх думки збігаються;

· не поспішайте на пропозицію партнера говорити „ні”. Краще використовуйте прийом „Так, але...”. Наприклад, у відповідь на неприйнятну пропозицію найкраще сказати: „Так, але я хочу, щоб при цьому дотримувалося... (тут ви тактовно висловлюєте свою умову)”. Цей прийом змушує співрозмовника шукати шляхи для дотримання ваших інтересів і створює відчуття, що запропонований підхід вами приймається.

4. Не допускати спорів. З двох сторін кожен намагається перемогти. Найнадійніший спосіб здобути перемогу в суперечці – уникнути її. Як це зробити? У процесі бесіди ніколи не заявляйте прямо і категорично, що ваш співрозмовник неправий. Краще, якщо ви покажіть, що ви поважаєте його думку, якою б вона не була; якщо ви неправі (що, звичайно ж, теж можливо) – швидко і недвозначно визнайте це.

5. Безпечна критика. Критика опонента, його позицій, точки зору з обговорюваного питання не завжди є атрибутом ділової бесіди. Пам’ятайте: це дуже небезпечна зброя. Небезпечна і двосічна, вона ранить обох учасників розмови. Тому вдаватися до критики слід лише в крайніх випадках і тільки при дотриманні наступних рекомендацій: для більш спокійного реагування вашого співрозмовника на критику необхідно створити сприятливий психологічний фон її сприйняття. Головне правило тут полягає в тому, що кожне зауваження сприймається легше, якщо воно йде за схваленням.

Перш ніж критикувати, вкажіть на власні помилки. Вашому співрозмовнику буде психологічно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо критикуючий почне з визнання, що сам не бездоганний. Розумніше самому визнати свої недоліки, ніж вислуховувати засудження з боку. Це гарний спосіб „обеззброєння” опонента. Якщо ви хочете, щоб люди дотримувалися вашої точки зору, дайте їм зрозуміти, що ідея, яку ви викладаєте, належить цим людям.

6. Слова-пастки. Досвід показує, що використання деяких слів різко знижує ефективність бесіди. Найкраще, що можна зробити, це виключити їх з свого лексикону. Що ж це за слова?

Слова-паразити: „так сказати”; „ось”; „ну”; „значить”; „взагалі”; „коротше”... образливі слова. Крім того, абсолютно неприпустимі вислови типу: „Давайте швиденько з Вами обговоримо...”; „Я як раз випадково проходив повз і заскочив до Вас...”.

Якщо ви кажете так, то ви показуєте, наскільки не важлива для вас розмова і обговорення проблеми, не кажучи вже про вашого співрозмовника.

7. Мова. У діловій бесіді переконують не стільки аргументи, скільки форма їх подачі. Переконлива мова і переконливі аргументи – різні речі. Спробуйте під час ділової бесіди викладати самі „сильні” аргументи скоромовкою, плутаючи слова, заїкаючись, і ви побачите, що вони втратять переконливу силу. Тон і темп мовлення, логічні паузи тощо – дуже гарні засоби, які допомагають ефективно будувати комунікативну взаємодію.

Дослідниками виділяються наступні фактори, що дозволяють діловій бесіді пройти успішно:

· професійні знання (дають можливість володіти ситуацією);

· ясність думки (допомагає пов’язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості);

· наочність (передбачає максимальне використання ілюстративних матеріалів: документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо);

· ритм (підвищення інтенсивності бесіди по мірі наближення її до кінця);

· повторення основних положень і думок (допомагає співрозмовнику краще сприймати інформацію);

· елемент раптовості (являє собою продумане, але несподіване для співрозмовника повідомлення деталей і фактів);

· „насиченість” міркувань (припускає чергування моментів, коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація уваги, з періодами, які використовуються для перепочинку і закріплення думок);

· гумор та іронія (піднімають дух співрозмовника, його готовність до сприйняття будь-яких аспектів бесіди).

За характером бесіди бувають офіційними і неофіційними, так званими робочими; за спрямованістю – цільовими, що переслідують конкретні завдання, і загальними; за мірою вільними – регламентованими, тобто здійснюються у відповідності з визначеними правилами і в запропонованій послідовності (наприклад, анкетування), і не регламентованими, такими як дружня розмова.

Призначення ділових бесід може бути найрізноманітнішим. Виділимо основні види:

· бесіда-знайомство керівника і майбутнього підлеглого при ухваленні рішення про прийом на роботу;

· ділова бесіда між колегами для обговорення шляхів і методів реалізації поставлених цілей;

· ділова бесіда майбутніх партнерів по співпраці між фірмами;

· бесіда – встановлення ділових контактів;

· бесіда – обмін інформацією;

· бесіда, що ставить своєю метою контроль або координацію дій підлеглого з боку керівника;

· бесіда – ознайомлення з можливими сферами співпраці.

Вид ділової бесіди залежить від цілей та її місця у визначенні напрямів діяльності даного об’єкта управління.

Необхідні умови для ефективної бесіди

Правило якості повідомлення достовірної інформації. Бути правдивим – означає не тільки уникати навмисної брехні або спотворень, але також дбати про недопущення будь-яких помилкових інтерпретацій.

Правило кількості повідомлення такою кількості інформації, яка достатня, щоб підтримувати розмову на належному рівні, але не настільки довго і детально, щоб погубити неформальний компроміс, який характеризує гарне обговорення.

Правило доречності повідомлення інформації, яка пов’язана з обговорюваною темою. Поверхневі коментарі або відверта підміна предмету обговорення, коли інші партнери ще активно зацікавлені в темі, яка обговорювалася, руйнують співпрацю.

Правило гарних манер закликає нас бути точними і організованими, коли ми викладаємо наші думки. Ми співпрацюємо, наводячи порядок в наших думках використовуючи специфічну мову, яка поясняє сенс сказаного. Коли ми даємо інформацію, яку слухач вважає малозрозумілою, невизначеною і вносить дезорганізацію, це не сприяє донесенню сенсу.

Правило моральності закликає нас говорити таким чином, щоб відповідати етичним нормам. У більшості культур, наприклад, порушенням моральних принципів вважається розголошення інформації, сказаної конфіденційно або що схиляє людину до дій, спрямованих проти особистих інтересів співрозмовника.

Правило ввічливості закликає нас бути ввічливим по відношенню до інших учасників бесіди.

Дуже важливо мати на увазі, що ділова бесіда починається задовго до свого реального здійснення.

Існують кілька правил ділових контактів. Правило перше – пунктуальність. Необхідно заздалегідь з точністю до хвилини домовитися про місце та час зустрічі й суворо дотримуватися цього.

Правило друге: перш ніж переступити поріг, необхідно оглянути себе уважно. Неакуратність неприпустима. Іноді дрібниці псують перше, так і не тільки перше враження про Вас. Як відомо, зустрічають за одягом.

Правило третє: перш ніж перейти до ділової розмови, створіть невимушену обстановку. У цьому випадку людина може потрапляти в ситуацію „затиснутої”, „переляканої”, „розв’язної”. Вмійте поглянути на себе очима співрозмовника.

Правило четверте: у діловій розмові важливо вгадати світ співрозмовника: його темперамент, хобі, психологічний склад, настрій тощо.

У ході ділової бесіди співрозмовник одночасно піддається впливу чотирьох факторів: авторитету ініціатора бесіди, змісту бесіди, інформації, яка на нього спрямована, і сили особи, що веде бесіду.

Проведення ділової бесіди припускає наявність обов’язкових етапів:

1. Підготовка до ділової бесіди.

2. Початок розмови.

3. Постановка проблеми і передача інформації.

4. Обґрунтування висунутих положень – аргументація.

5. Завершення бесіди

6. Розглянемо кожен з цих етапів.