Если собеседник возражает

- выслушайте сразу несколько возражений;

- не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

- выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

- не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства ди­пломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы деловой беседы базируются на следующих положениях социальной психологии:

- любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

- человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;
- предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно считаться;

- в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому иррациональные мотивы следует заменить сознательно выработанными мотивами поведения.

Использование этих психологических правил поможет проводить деловые беседы более успешно.

3. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Для того чтобы быть эффективной, аргументация должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Используемые термины должны быть ясными и понятными.

2. Лучше всего предъявлять доводы сразу, т.е. "завалить" ими собеседника - так они выглядят более убедительно.

1. Фразу нужно строить активно (чем говорить: "Мы могли бы взять разрешение этой проблемы на себя", лучше сказать: "Мы возьмем разрешение этой проблемы на себя").

2. Нужно стараться избегать простого перечисления фактов, следует делать из них выводы.

Существует три основных метода аргументации:

1. Фундаментальный - собеседнику приводятся факты, касающиеся предмета разговора, а затем из них делается вывод.

2. Лестница - аргументы выводятся один из другого, пока тезис не будет доказан.

3. Сравнение - приведение яркого примера.

4. Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника.Наиболее важные задачи на этом этапе:

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

- приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

В процессе контраргументации важно также нейтрализовать замечания собеседника. Существуют как общие техники нейтрализации замечаний собеседника, так и частные. К общим или универсальным техникам нейтрализации замечаний относятся:

1. Метод "да, но..." - показ обратной стороны проблемы.

2. Метод лоскутков - аргументация собеседника делится на несколько частей, дается оценка каждой части, причем акцент ставится на слабых аргументах оппонента.

3. Повторение и перефразирование замечания собеседника с его смягчением.

4. Можно также развеять замечание заранее: "Предвижу ваше возражение...".

5. "Отсрочка" - просьба рассмотреть замечание позже (известно, что замечание теряет свое значение по мере удаления деловой беседы от того момента, когда оно было высказано, чем некоторые собеседники пользуются весьма умело).

Помимо общих, универсальных, существуют и частные техники нейтрализации замечаний, которые можно применить к одному или нескольким видам замечаний. Изложим виды замечаний и методы их нейтрализации в таблице.

Нейтрализация замечаний собеседника

вид замечаний	причина	тактика нейтрализации
1. Невысказанные	1) Молчаливость собеседника, 2) недоверие.	Умерить свою речь, самому задать вопрос: "Что вы думаете по этому поводу?"
2. Отговорки	1) Слишком быстрый переход к фазе аргументации, в результате чего собеседник остался безразличным к проблеме, 2) нерешительность.	Перейти к следующему вопросу, не касаясь более предыдущего.
3. Предубеждение, пессимизм собеседника	1) Антипатия, 2) ошибочная аргументация, 3) неверный подход к собеседнику, 4) незаинтересованность собеседника.	Выявить мотивы предубеждения и воздействовать уже на них. Уточнить точку зрения собеседника открытым вопросом.
4. Ехидство	1) Недовольство своим собеседником, 2) соперничество, 3) высокомерие, 4) проверка психологических возможностей собеседника.	Если замечание серьезно - ответить, если же лишь "спорт" - отшутиться или промолчать.
5. Открытый вопрос	1) Собеседник плохо слушал, 2). наоборот, проявляет заинтересованность, 3). желает получить дополнительную информацию, 4) хочет рассеять сомнения.	1. Дать подробный ответ, 2) усилить "Вы - подход".
6. "Собственное мнение"	Очень сильная аргументация с нашей стороны, собеседник хочет подчеркнуть собственную значимость.	Дать возможность высказаться и впредь интересоваться мнением данного собеседника.
7. "Общее сопротивление"	1) Ваше предложение не нравится, собеседник скрывает истинные интересы, 3) чаще всего - следствие неправильного подхода к собеседнику.	Попросить собеседника высказаться яснее, 2) переменить тактику.
8. "Очистка совести"	У собеседника имеется небольшое сомнение.	Добавить веский аргумент.

И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

4. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае - запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контак­тов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

На стадии принятия решений необходимо руководствоваться следующими принципами:

1. Прежде, чем вникать в детали, постарайтесь лучше представить проблему в целом.

2. Не принимайте решения, пока не рассмотрите все возможные варианты. Лучше начать реализовывать сразу несколько вариантов, чем сожалеть о поспешном решении.

3. Постарайтесь взглянуть на проблему с разных точек зрения.

4. Если проблема трудноразрешима, нужно вернуться к ситуации, которая породила стремление к той или иной цели, обратиться к причинам, заставляющим стремиться к этим целям. Иногда мы стремимся к целям, достижение которых должно удовлетворить потребность, для нас уже не актуализированную, мы же по привычке стремимся к цели.

5. Попытайтесь найти модель или аналогию, которая может помочь лучше понять сущность проблемы и, возможно, подсказать решение.

6. Задавайте себе больше вопросов.

7. Не удовлетворяйтесь первым решением, которое пришло вам в голову.

8. Помните, что каждый собеседник смотрит на жизнь и возникающие проблемы со своей точки зрения, и это необходимо учитывать при принятии решения.

9. Никогда не забывайте о сверхзадаче деловой беседы - главной цели переговоров, не сосредоточиваясь на частностях.

10. Приступайте к окончанию беседы, если:

	беседа достигла апогея (не спада!!!);
	собеседник принял решение.

О последнем свидетельствует следующее:

- собеседник подается вперед с выражением заинтересованности;

- проявляет дружеское расположение;

- снова перелистывает документы.

11. Не отступайте, пока собеседник четко не скажет "нет". Не принимайте сомнение за отказ.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: "давайте подведем итоги...", "мы подошли к концу нашей беседы...", "таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы..." Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

В качестве примеров приведем следующие виды речевых конструкций:

1. Уточнение цели, предмета разговора.	Давайте уточним детали… Введите меня в курс дела… Можем ли мы считать…
2. Запрос о готовности (желании, намерении) другой стороны заключить соглашение	Согласны ли Вы (готовы ли Вы, сможете ли Вы) заключить с нами соглашение… (поставить нам…, продать нам… и т.п.); Нам хотелось бы узнать Ваше мнение насчет и т.п.
3. Подтверждение общей заинтересованности в заключении соглашения (ответ на запрос)	Мы готовы (согласны) сотрудничать с Вами; Мы заинтересованы в заключении этого соглашения; Давайте обсудим детали, а там увидим; Смотря какие условия Вы нам предложите и т.п.
4. Запрос об условиях соглашения	Какие условия… Вы можете нам предложить? Назовите Ваши условия; На каких условиях Вы готовы сотрудничать с нами? На какой срок рассчитан контракт?
5. Внесение предложения (изложение условий соглашения)	Мы готовы предложить Вам (предлагаем Вам)…; Наши условия таковы…; Если у Вас нет возражений, то мы можем предложить следующее…; Цена ориентировочно составит…; Поставка будет произведена следующим образом…; Предполагается оплата…; Вас устроит…? Какой контракт Вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный? и т.п.
6. Убеждение партнёра	Если вы примете во внимание следующие положения поверьте, для вас это важно в первую очередь
7. Оценка ситуации	Мы разделяем вашу точку зрения К сожалению, приходится возразить
8. Отклонение, отрицательная оценка предложений и др. действий противоположной стороны, выражение несогласия и т.п.	Ваши условия нам не совсем подходят; Это неприемлемо для нас; Мы не можем на это согласиться; У меня есть причины принципиального характера, чтобы отказать Вам; Это противоречит нашей практике; Боюсь, мы не сможем сейчас пойти Вам навстречу; К сожалению, в настоящее время мы загружены заказом; Не вижу, что мы еще сможем сделать в этих условиях; Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить Вашу просьбу, мы высоко ценим Ваши усилия и т.п.
9. Выражение опасения, сомнений и т.п.	Я очень озабочен этим; Я не совсем уверен, что…; Я сомневаюсь, что это так; Не получится ли так, если мы…; Боюсь, что если…, то…; Меня несколько смущает наличие…; У меня большое сомнение в необходимости…; Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен и т.п.
10. Выражение согласия с позицией другой стороны	Мы принимаем Ваши условия; Эти условия нам вполне подходят (устраивают нас); Мы согласны с Вашим предложением; Ну, что ж – договорились; Думаю, что мы можем договориться и о…; Мы ничего не имеем против и т.п.
11. Выражение частичного согласия с позицией другой стороны	Относительно… у нас нет возражений, но нас не устраивают…; Мы готовы принять в целом Ваши условия за исключением…; Для нас приемлемо в Вашей позиции…, но мы не можем согласиться с…; Мы согласны с той частью Вашего предложения, в которой говориться о…, но возражаем против…; В принципе мы согласны с большинством Ваших условий, но у нас есть ряд возражений и т.п.
12. Констатация существующих различий, отличий в позициях	У нас существует иная точка зрения на данный вопрос; Нам это видится по-другому; Нам представляется справедливым другое решение; Я представляю это иначе; Есть и другие варианты…; Я бы предпочел другое решение этой задачи; Я вижу решение этого вопроса по-другому; Здесь мы исходим из несколько иного понимания… и т.п.
13. Уклонение от ответа, нежелание высказывать свое мнение	Трудно сказать конкретно; Я бы не хотел это обсуждать сейчас; На данный момент мне это неизвестно; Я сейчас не могу дать Вам четкого ответа; У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу; На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ; К сожалению, точной информацией мы не располагаем; Я затрудняюсь дать Вам точный ответ и др.
14.Оценка мнений	Давайте ещё раз коротко сформулируем каждое предложение (мнение)… Оценим сказанное по имеющимся критериям
15. Подведение итогов	Сформулируем итог (вывод), следующий из всего вышесказанного Итог состоит в том, что таким образом мы пришли к единому мнению