Зведені результати визначення ступеню лояльності споживачів
(за методом Лорана– Капферера (СІР))
| № з/п | Показники лояльності споживачів | ТМ Клуб Сиру | ТМ Комо |
| 1. | Інтерес | ||
| 2. | Задоволення | ||
| 3. | Знак належності | ||
| 4. | Розуміння ризику та важливості | ||
| 5. | Ймовірність ризику |
Порівнявши результати ТМ «Клуб Сиру» з конкурентом можемо сказати, що показники лояльності низькі порівняно з ТМ «Комо», і підприємству необхідно розробити ряд заходів для підвищення лояльності покупців.
Задача 3. Визначити ступінь лояльності споживачів за модифікованою шкалою RPII для обраної торгової марки
Розв’язок задачі.
Другою важливою шкалою лояльності є модифікована шкала особистої лояльності (RPII), яка дозволяє отримати як інтегральну оцінку, так і оцінку кожного з таких факторів як важливість, задоволення та ризик.
Шкала складається з 14 визначень, які оцінюються за 7-бальною шкалою семантичного диференціалу. Потім розраховується показник RPII за формулою 1.1.
(1.1)
За даними шкали вважається, що у респондентів:
– низька лояльність за інтегральної оцінки в діапазоні 20–49;
– середня лояльність в діапазоні 50–79;
– висока – в діапазоні 80–91.
Споживачам було запропоновано відповісти на запитання анкети, результати опитування подано в табл. 6.
Таблиця 6
Визначення ступеню лояльності споживачів до ТМ «Клуб Сиру»
За модифікованою шкалою RPII
| № з/п | Вимірювання | Шкала | Оцінка |
| А. | Важливість | не підходить – підходить | |
| B. | важливий – неважливий | ||
| C. | не стосується мене – стосується мене | ||
| D. | не корисний для мене – корисний для мене | ||
| E. | багато значить для мене – нічого не значить для мене | ||
| F. | Задоволення | смішний – сумний | |
| G. | нудний – цікавий | ||
| H. | не хвилюючий – хвилюючий | ||
| I. | привабливий – непривабливий | ||
| J. | говорить про мене – нічого про мене не говорить | ||
| K. | має свій характер – аморфний | ||
| L. | Ризик | швидко псується – не псується | |
| M. | небезпечний – безпечний | ||
| N. | важко вибрати – легко вибрати |
Розрахуємо показник RPII для ТМ «Клуб Сиру»:
PRII = 4 + (8 – 3) + 3 + (8 – 4) + (8 – 1) + 3 + 3 + (8 – 3) + 2 + (8 – 2) + (8 – 3) + 3 + 3 = 4 + 5 + 3 + 4 + 7 + 3 + 3 + 5 + 2 + 6 + 5 + 3 + 3 = 53.
Отриманий показник характеризує низьку лояльність споживачів до ТМ «Клуб Сиру».
Для порівняння визначимо також лояльність споживачів до конкурента (табл. 7).
Таблиця 7
Визначення ступеню лояльності споживачів до ТМ «Комо»
За модифікованою шкалою RPII
| № з/п | Вимірювання | Шкала | Оцінка |
| А. | Важливість | не підходить – підходить | |
| B. | важливий – неважливий | ||
| C. | не стосується мене – стосується мене | ||
| D. | не корисний для мене – корисний для мене | ||
| E. | багато значить для мене – нічого не значить для мене | ||
| F. | Задоволення | смішний – сумний | |
| G. | нудний – цікавий | ||
| H. | не хвилюючий – хвилюючий | ||
| I. | привабливий – непривабливий | ||
| J. | говорить про мене – нічого про мене не говорить | ||
| K. | має свій характер – аморфний | ||
| L. | Ризик | швидко псується – не псується | |
| M. | небезпечний – безпечний | ||
| N. | важко вибрати – легко вибрати |
Розрахуємо показник RPII для ТМ «Комо»:
PRII = 7 + (8 – 1) + 6 + (8 – 5) + (8 – 1) + 6 + 7 + (8 – 2) + 2 + (8 – 2) + (8 – 4) + 6 + 5 = 7 + 7 + 6 + 3 + 7 + 6 + 7 + 6 + 2 + 6 + 4 + 6 + 5 = 72.
Отримавши такий результат, можна сказати, що ТМ «Комо» має середню лояльність споживачів.
Для порівняння зведемо отримані дані в табл. 8.
Таблиця 8